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在《从进销存系统到三箱库存管理模型》一文中，我们将配件的所需库存分为：1. 周转库存(Working Stock)，订货周期中间的零件需求量，2. 周转储备库存(Working Reserve)，保证交货期中间的需求量，和3. 安全库存(Safety Stock)，放置一定的库存余量，保证在预测偏差、交货延迟和预期现货满足率条件下的满足客户需求。 理论上在考虑了以上各种因素之外，其它任何超出的
对于服务型企业来说，零件库存可以分为快速周转库存、中速周转库存和慢速周转库存，其中快周转库存是企业最喜欢的，库存风险很低，周转最快，能给企业带来最大的经济效益。相反，慢周转库存的风险大，如果处理不当，很可能变成风险极高的呆滞库存。 很多服务型企业都会发现，企业的经营时间越长，零件库存也会随之不断增加，最可怕的是慢周转库存的比例也会不断上涨，导致库存周转率却一直下降，经营效率不断降低。这就是无数企业
21世纪的最初20年，是中国工业设备高速发展的20年，2000年至2015年中国在设备和基础设施方面的固定资产投资年平均增长率高达21%(麦肯锡数据)，这帮助很多销售型的企业取得了良好的业绩增长。 随着企业的高速发展，在感到欣喜的同时，中国企业也必须意识到，这种情况正在发生改变，尽管很多工程设备面临着尾气排放的升级换代，巨大的设备保有量仍然让新设备的增长变得越来越困难。企业未来的增长引擎是什么?仍
很多复杂的设备在销售到用户手里之后，还要面对复杂的维修服务问题。服务有4个特点：无形性、不可分离性、差异性和不可存储性，无形性表示服务与客户消费是不可分离的，在完成服务的同时，用户也完成了消费;同样，客户对服务的需求差异性很大，很多服务是量身定制的，需求不同，而且无法存储。 服务业在GDP中的贡献逐年上升 服务业在国民经济中所占的比例一直逐年上升，在中国汽车和工程机械等行业里，尽管产品销售之
工程机械后市场是指设备销售之后，在使用过程中围绕客户需求所衍生出来的各种服务业务，包括：维修、保养、配件、油品、属具、租赁、二手设备和再制造等。 后市场是一种模式分形创新 在设备销售到用户手里之后，主机厂还必须提供设备保修服务。如果设备出现故障，厂家还会提供售后服务，很多情况下这些服务是通过代理商或服务商完成的。 主机厂发现：工程机械设备销售之后的维修服务和二手设备市场规模很大，不仅需要定期完成设
从事服务工作的人最重要的特质就是友善，这是服务人员的DNA。有人觉得，做一个友善的人并不难，经常微笑，温和地讲话，同理心，这有什么难的? 我见过很多人，他们遇到老板和重要客户时，都表现得很友善，甚至有些谦卑，点头哈腰，唯唯诺诺，但是这并不能证明他们是友善的人。我也见过不少人，与下属在一起的时候，就像完全变了一个人，讲话极为苛刻，很不友善，与他们在外人面前的形象形成了鲜明的对比，“变脸”技术如火纯青
在很多企业里，客户服务是围绕着产品进行的一系列售后服务活动，目的是当售出的产品出现故障时，为用户提供必要的维修和服务，及时恢复产品的性能，保证客户满意度。 为了提升服务的及时性和客户满意度，很多企业内部都在评估服务的绩效指标KPIs，例如：故障一次性修复率(返工率)，平均故障处理时间，服务响应及时率，服务平均关单时间，设备索赔费用比率和客户满意度等，这些涉及服务的绩效指标大多是围绕着服务的及时性，
根据客户与企业交往的旅程，聚焦每一次与客户交往的触点(Touchpoint)，画出一张张客户体验地图(Customer Journey Map)，站在客户角度反思企业的做法与客户期望之间的差距，客户体验地图可以帮助企业改善内部跨部门的客户体验。 虽然各家企业的客户交往触点不同，客户体验地图不尽相同，客户与企业的每次交往都会出现几个触点，接触不同的部门和员工，给客户带来的体验也千差万别，恰恰是这些
7月31日下午，值“八一”建军节之际，方圆集团组织在职在岗的退伍军人及各单位政治教导员召开座谈会。 方圆集团退伍军人座谈会 座谈会上，方圆集团总经理刘长城讲话，代表集团公司领导向全体退伍军人表示诚挚的问候和节日的慰问，高度评价和赞扬广大退伍军人为守护国家的和平稳定以及方圆的发展所做出的突出贡献和辛勤劳动，期望广大退伍军人继续发挥军人的优良传统和过硬作风，弘扬军人的拼搏精神和坚定意志，继续投
中国工程机械保有量已经超过750万台，客户对服务和配件的及时性要求越来越高，因为设备停工一天都会造成巨大的经济损失。然而，很多代理商对后市场的理解仍停留在售后服务的水平，对配件库存管理的了解更加肤浅，一些代理商老板对配件的要求很简单：保证现货、保证客户满意度。在欧洲和北美成熟市场，服务和配件业务贡献了代理商营业额的40~50%，占比甚至超过了整机销售。相比之下，中国代理商服务和配件业务的贡献仍然只
中国工程机械市场已经连续多年高速增长，即使在新冠肺炎疫情下，仍然无法阻挡市场强劲增长的势头，今年5月份挖掘机同比增长68%，高空作业机械更是同比增长了121%!市场的连续增长，让厂家和代理商都兴奋不已。 然而，市场越疯狂，风险也越大。厂家每年的销售任务都在水涨船高，而且厂家的“营销创新”政策，把代理商的销售返利与销售任务的完成率挂钩，不能完成销售任务的代理商，就无法全部拿到厂家的月度/年度返利，之
中国工程机械行业经过二十多年的高速发展，已经开始从增量市场逐步进入存量市场，代理商也进入了一个关键的转型时期，如何从以营销为主导的贸易商，转型为以客户为中心的服务商，从流量思维转变为超级客户思维，把产品做成服务，从追求客户数量到挖掘客户价值，把一次性购买做成了长期订购，这一转型的成功与否决定了代理商未来的可持续发展。 我们已经进入体验经济的时代 当前，工程机械代理商最大的痛点就是客户黏度太
服务型企业的经营时间越久，配件仓库里积压的零件就越多，虽然这些零件在企业的账目中“毫发未损”，既没有贬值，也没有损坏，很多老板甚至以为：只要零件完好无损，今年卖不掉没有关系，迟早能够卖掉，说不定零件涨价还能大赚一笔呢! 实际情况并不像他们想象的那样，这些放在仓库里的零件，如果不能尽快实现销售，将会出现各种看不见的风险。 每次我去拜访代理商，他们常常会自豪地介绍公司有几百万或几千万的配件库存。这么大
我们经常谈论什么样的公司是好公司，什么是不好的公司。我们发现，优秀的公司都是靠制度来管理，通过建立流程来规范员工的行为，保证客户体验的一致性，80%的日常事务员工都可以根据流程独立完成。 缺少流程的公司则每件事都需要找领导批准，遇到任何事情都需要老板来拍板，这类公司的特点就是决策慢，员工缺少授权，老板的电话被打爆，天天都像救火队长那样忙得团团转，在各种审批中疲于奔命，应付着各种突发事件，虽然代价不
客户服务工作既复杂又困难，及时排除产品的故障、准确回答客户的问题、保持友善的态度、避免沟通的误解、安抚不耐烦的客户、还要处理客户的抱怨……当然，路途遥远、吃不上饭、收不到钱、维修返工更是家常便饭，只有“完人”才能做好这份工作，做过客户服务的人，才能体会到这份工作的酸甜苦辣。 在担任某跨国公司客户服务副总裁时，我每天早晨7点进公司，晚上9点离开，像一位救火队长，开不完的会，回不完的邮件，做不完的工作
提升客户忠诚度，依靠的是好服务、还是好体验?优秀企业为什么必须追求杰出的客户体验? “服务的灵魂是经过设计而创造出来的客户体验，缺少好体验的客户服务就如同缺少灵魂的一具行尸走肉。”—— 老杰观点 以前，当客户的产品遇到问题时，我们首先想到的是售后服务，解决产品的问题。其实，很多时候我们必须首先解决客户心理层面的问题，其次才是物理层面。这恰恰是服务理念所面临的一大挑战!在新消费主义时代，仅仅满足客户
这些年我一直在研究客户忠诚度，忠诚客户是每家企业都梦寐以求的“资产”，也是企业长期可持续赢利增长的重要引擎，特别是在市场饱和的条件下，因为忠诚客户会： • 重复购买：继续光顾你的公司，不断购买 • 钱包份额：从你公司购买更多的产品 • 推荐他人：向亲戚、朋友、同事甚至陌生人推荐你们 • 原谅错误：对公司的错误和产品的问题会更加包容 • 尝试新品：愿意尝试公司开发出来的新产品、新技术 每家企
突然爆发的新冠肺炎成了2020年飞出来的最大一只“黑天鹅”，完全打乱了人们正常的工作和生活，疫情之下的封城、旅行限制和强制隔离要求，给企业按下了“暂停键”。 现在国内很多地区已经陆续开始复工、复产，可湖北和北京等地区仍然对旅行严格管控，放开国际旅行看似更是遥遥无期，中国出口海外的工程机械设备，如果遇到服务问题需要技术支持时，几乎不可能再派人去国外；国内的客户服务工作，出于对病毒传染的担心和
舍普.海肯先生是美国的一位客户服务和客户体验专家，在一次客户服务演讲中，他分享了自己年轻时经历的一个故事，当时他还只是个高中生，利用业余时间在一家自助加油站打工，负责收银工作。 (图片来自视觉中国) 那是一个非常寒冷冬天的早晨，他看见一位80多岁的老妇人开着车前来加油，就走出温暖的办公室，询问老太太是否需要帮她加油，老太太当然欣然接受，这样她就可以坐在温暖的车里。加满油之后，老太太付了款并
突发的新冠病毒完全打乱了人们的正常生活，同时也突显出服务的重要性。在疫情之下，人们需要准备各种生活必需品来度过难关，需要口罩和消毒液来保护自己的安全，还不得不调整自己的出行计划。而恰恰在这个特殊时期，却暴露出大量的服务问题，商品供不应求，航空公司电话被打爆，铁路订票网退票人满为患，商店缺少足够的资源，疫情初期武汉医院里更是乱得像一部灾难片。 新冠肺炎病毒 在疫情面前，很多国家的政府都没有准
生活中我们遇到过很多人，平时大大咧咧，想吃什么就吃什么，从来不控制饮食，还美其名曰享受生活;平时不注意身体锻炼，对体形不满意时就去健身房挥汗如雨。这些人一边在抱怨自己太胖，不断地进行减肥，可又缺少自律，体重越来越高，慢慢地就接受了自己的现状。 减肥与降库存运动 不少企业的库存管理与减肥有几分相似。为了保证客户的需求，库存是必不可少的，有时候明明知道配件库存太高，也把它们看作“必要的邪恶”：
2020年初，新型冠状病毒成了全国人民的“头号敌人”，疫情对中国的经济活动影响之大，几乎超出了所有人的预料，似乎所有的商业活动都突然停止了，饭店关门、商店停业、企业停工、封城、休克……，连美国与欧洲之间也要因疫情影响停航30天!在限制人员流动和聚集的情况下，老老实实待在家里就是对国家的最大贡献。除此之外，我们还能做些什么呢? 新冠肺炎病毒 这次新冠疫情给了人们一个停下来休息和思考的机会。改
工程机械设备销售到客户手里之后，还会衍生出潜力巨大的服务市场，称为后市场，其中包括：设备保养、维修服务、配件供应、大修、设备再制造、二手设备业务、租赁等，其规模非常大，以零配件市场为例，根据一些跨国企业的设备后市场潜力模型，设备的配件需求潜力在生命周期内呈现出正态分布曲线(下图)，在中间阶段(比如：第4至6年)需求最高，中国市场目前已经呈现出存量市场的特征，基于近些年中国工程机械市场销售额和配件需
随着中国经济发展放缓，工程机械市场的竞争慢慢地开始从新机销售市场转向后市场，每家企业都清楚，市场上的设备保有量已经十分巨大，期望着新设备销量继续增长已经越不现实，要保持可持续发展，企业就必须关注后市场，即设备销售之后衍生出来的维修与服务、配件、租赁、二手设备和再制造业务等，未来市场的增长点一定不在新设备销售，而是在后市场。 受环保政策的影响，中国工程机械后市场中的再制造和二手设备都存在很大的不确定
我在欧洲旅行时，发现欧洲的许多餐厅不大，很多时候餐厅老板或主厨会亲自出来迎接顾客，聊些家常，赞美客人的服饰，给人宾至如归的感觉。推荐菜肴时，厨师会介绍自己新创作的菜品，还会详细讲解菜里面选用的食材、做法和特色，不仅满足不同口味顾客的需求，言谈当中也吊足了顾客的胃口。 文章配图（图片来自网络） 西餐的份量不大却十分精致，很注重摆盘，漂亮的盘子上用生菜和花瓣装饰，还会用五颜六色的菜汁和果酱画出
库存周转率(InventoryTurnover Rate，ITR)的定义是： 库存周转率公式 这个库存管理的绩效指标反映了配件业务的经营效率。 每当谈起库存周转率ITR多高才合适时，人们都会不假思索地回答“越高越好”，因为库存周转率越高，实现同样销售金额所需的库存量就越少，企业占用的资金和仓储空间更少，对于配件业务的投资回报率ROI和经营绩效都会有好的影响。所以有句话叫“转就是赚!”的确不
二八定律又被称为帕累托法则(Pareto’s principle)，是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托发现的。帕累托发现，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，比如：大部分财富流向了少数人手里，社会上20%的人占有80%的财富。 二八定律不仅在经济学、管理学领域应用广泛，它对我们的自身发展也具有重要的现实意义，毕竟人的时间和企业的资源都是
中国工程机械市场的竞争越来越激烈，产能过剩让设备营销成为一片“红海”，价格战一触即发，而且越演越烈，这片红海正在向后市场蔓延。价格战比的是效率和毛利率，一些占据优势的企业自信地等待着市场的重新洗牌，以便在“红海”之后迎来好日子。市场真的会在“红海”过后恢复理性吗?价格战会有什么后果呢? 1. 产品同质化让价格战不可避免 在激烈的市场竞争面前，每个主机厂都在争夺更大的销量和市场占有率。可是，当产品和
十多年来，工程机械市场是如此的火爆，厂家和代理商在追求销量和市场占有率方面几乎投入了全部力量，订单、订单、还是订单，成交、成交、设备成交，一直以来都是企业开拓市场的主旋律。什么，客户服务?只要别出大问题就好，安抚好客户，尽快排除故障，不要影响销售就行。什么，客户忠诚度?谁会在意呢?那么多准备购买设备的新客户还忙不过来呢!再说，市场营销投入那么大，哪里还有预算做客户体验和客户关系管理呢!以后再说吧!
随着工程机械市场的不断扩大，设备保有量已经超过750万台，客户对服务和零件供应的及时性要求越来越高。工程机械设备属于生产资料，停工一天都会造成巨大的经济损失，因此保证设备的完好率和出勤率至关重要。为此，无论是代理商、维修厂还是配件店都想方设法增加零件的库存，期望一旦客户需要某种零件时，仓库里能有足够的零件库存来满足需要，因为在当今这样激烈竞争的后市场中，缺货常常就意味着丢失订单，甚至丢失客户，谁愿
在配件库存管理中，我曾经介绍过“报童模型”(Newsvendor Model)，根据每天报纸销量的历史统计数据，用报童模型来预测每天采购多少报纸才能赚得最多、风险最小。 图片：“预测” 每年的年末，工程机械行业各主机厂和代理商最关心的问题不是客户满意度，而是明年市场的走势和销量预测。对于主机厂来说，一年要生产多少台设备一直有很大的不确定性，很多人都觉得销量预测就像一场赌博，不到年底没有人
工程机械后市场是指设备售出以后，围绕设备使用过程中的各种衍生服务，它涵盖了设备从售出到报废的过程中，围绕设备售后服务和使用环节客户需求的各种后续服务，从而产生的一系列交易活动的总称。 工程机械后市场包括：维修、保养、配件供应、金融服务、保险、租赁、二手设备、大修和再制造等，客户需求的服务还包括：加油、找机手、找工程等。在欧洲和北美成熟市场，企业都十分重视发展后市场，这是工程机械设备主机厂和代理商实
大数据和人工智能的诱人前景，让每家企业都在谈论数字化转型。但是，许多中小企业在这个历史性转变面前却踌躇不前，那些企业还在犹豫什么? 图：中小企业的数字化转型之路 企业为什么需要数字化转型? 很多中小企业觉得数字化离自己还很遥远，似乎人工智能只是未来的一个神话。很多老板还在为生存而拼搏，甚至不知道公司还能不能活到明年，谁有时间来思考未来的事情?有些人甚至觉得自己是传统企业，不是互联网公司，数
价格战不仅仅是指通过降低产品的价格促销，激进的商务政策降低了产品的购买门槛，也属于价格战的范畴，如：“零首付”、“低首付”、“卖整机赠送配件”和“终身免费维修”等，这些都给企业带来了巨大的风险，很多这类激进的商务政策恰恰是中国企业的“营销创新”。 中国工程机械行业最主要的产品是挖掘机，由于外资品牌最先占领了挖掘机的市场，确立了较高的销售价格，这些年无论装载机等产品的价格战打得多么惨烈，挖掘机一直都
在客户服务领域有一个角落常常被人们所忽视，那就是库存计划。无论你是制造商、代理商、修理厂、快修连锁店或配件店，你都需要存储足够的零件来满足客户的需求。如果缺少维修所需的零件，你如何保证客户服务的及时性? 从事零件库存计划的人常常面临两难的境地，一边要满足客户的需求，他们希望要什么有什么，在激烈的市场竞争面前，如果你的零件仓库里没有现货，那几乎就意味着客户流失;另一边则是企业的资金压力，你想仓库里什
工程机械设备销售之后，设备的保养、维修、大修及再制造会产生很多零配件和服务的需求，同时也衍生出二手设备和设备租赁等业务，这些衍生业务的总和被称为后市场。中国市场的销量和设备保有量都居世界第一，保有量超过750万台，设备租赁市场的需求每年大约2万亿，二手设备交易额每年大约4000亿，零部件和维修后市场需求每年约3000亿人民币（薛小平《蚂蚁和大象的博弈》）。本文中所讨论的是狭义的“后市场”，即零配件
你知道吗，股神巴菲特的第一份工作居然是个报童?他的第一桶金5,000美元据说就是做报童时赚的。很多人以为，报童不就是送报纸吗?纯粹是没有技术含量的体力活。其实不然，库存管理理论中就有一个赫赫有名的“报童模型”，里面的学问很大，与配件库存计划非常类似，很多老板不重视配件库存，岂不知你的配件仓库里产生了巨大的浪费。 某企业配件仓库拍图 报童模型 这里举例来说明报模型，报童每天早晨以批发价0.4
【原创】客户服务的对象是客户，毋庸置疑，要谈服务，首先需要有客户，继而通过服务满足客户需求，解决客户问题，让客户感到友善、舒服和开心。但在工程机械行业，客户服务却似乎总存在这样那样的问题。究其根本，都是在客户服务终极法则LAST的执行中存在不足。 什么是客户服务? 客户服务涵盖的内容很广，从服务业到制造业，处处都需要从事客户服务的人员，包括政府部门也是从事服务而非单纯的管理部门，为纳税人服务，解决
很多人说3G成就了微信，4G成就了小视频。再到5G高速率、低延时、大连接，下一个成就将会在哪里，是AR、VR、无人驾驶还是工业互联网？ 其实，5G的到来，影响最大的是电信运营商。6月6日5G商用牌照的发放，标志着5G从之前的理论、技术研究正式转向实际应用。但显然，这个过程不可能一蹴而就。 中移（上海）产业研究院副院长陈豫蓉认为，虽然我们已经进入商用元年，但并不意味着全产业都已经做好了全面充分的准备
著名经济学家罗纳德•科斯(Ronald H. Coase)在《企业的性质》这篇里程碑式的论文中，说明了两个问题，一是企业产生的原因，二是企业规模的边界问题，提出了著名的“交易成本理论”：当市场交易成本高于企业内部管理协调成本时，企业便产生了;当市场交易的边际成本等于企业内部管理协调的边际成本时，就是企业规模扩张的界限。换句话说，当市场交易成本高于企业内部协调成本时则有利可图，由此产生了企业;而当
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