【专栏】疫情之下思考服务：服务的意义究竟是什么？

突发的新冠病毒完全打乱了人们的正常生活，同时也突显出服务的重要性。在疫情之下，人们需要准备各种生活必需品来度过难关，需要口罩和消毒液来保护自己的安全，还不得不调整自己的出行计划。而恰恰在这个特殊时期，却暴露出大量的服务问题，商品供不应求，航空公司电话被打爆，铁路订票网退票人满为患，商店缺少足够的资源，疫情初期武汉医院里更是乱得像一部灾难片。

新冠肺炎病毒

在疫情面前，很多国家的政府都没有准备好应急预案，企业更是措手不及，由于资源不足，服务就很难做好。我们每天都在谈论优质服务，特殊时期才是对服务水平的一次大考，春节期间人手不足，最缺少的是服务意识与客户换位思考的理念，这导致客户感受有一个很大的落差。比如：我们全家1月28日到摩洛哥旅行，1月30号我们就得知由于中国的疫情我们的航班已被取消，7天以后旅行社才联系我们，由于旅行社擅自更改了我们的机票订单号，导致我们无法直接通过航空公司更改航班，给旅行社打国际长途电话还一直占线，谁知道客人在这几天里的不安和煎熬?

发达国家服务业已占国民生产总值的80%，2019年中国服务业的贡献也接近60%，可人们对服务的认知还停留在十几年前的水平。传统观点认为：企业制造的是产品，如：汽车或电视机，只有当产品出现故障或问题时才需要服务，服务的职能只是保障销售，是一种补救行为。很多企业的管理者至今仍然持有这种理念，因而在他们眼里服务永远是一个辅助职能部门。

当服务业逐渐成为国民经济的支柱产业时，服务理念也必须升级更新，因为传统理念已远远不能满足客户需求和时代发展，服务本身已经成为产品。举例来说，我们到摩洛哥旅游，通过飞猪订的摩洛哥皇家航空北京至卡萨布兰卡的往返机票，我们购买的产品就是旅行服务。当航班被取消后，旅行社就需要与航空公司联系提供替代解决方案，帮助我们返回北京。在服务方面摩洛哥航空做得很好，他们帮助我们改签了阿联酋航空公司的航班，经迪拜转机回到了北京，还根据我们的期望将返程推迟了10天，相比起来飞猪做得差距就很大。

由于疫情原因，我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天，闲暇之时我一直在想一个问题：服务的意义到底是什么?

文章配图

在疫情面前，很多国家的政府都没有准备好应急预案，企业更是措手不及，由于资源不足，服务就很难做好。我们每天都在谈论优质服务，特殊时期才是对服务水平的一次大考，春节期间人手不足，最缺少的是服务意识与客户换位思考的理念，这导致客户感受有一个很大的落差。比如：我们全家1月28日到摩洛哥旅行，1月30号我们就得知由于中国的疫情我们的航班已被取消，7天以后旅行社才联系我们，由于旅行社擅自更改了我们的机票订单号，导致我们无法直接通过航空公司更改航班，给旅行社打国际长途电话还一直占线，谁知道客人在这几天里的不安和煎熬?

发达国家服务业已占国民生产总值的80%，2019年中国服务业的贡献也接近60%，可人们对服务的认知还停留在十几年前的水平。传统观点认为：企业制造的是产品，如：汽车或电视机，只有当产品出现故障或问题时才需要服务，服务的职能只是保障销售，是一种补救行为。很多企业的管理者至今仍然持有这种理念，因而在他们眼里服务永远是一个辅助职能部门。

当服务业逐渐成为国民经济的支柱产业时，服务理念也必须升级更新，因为传统理念已远远不能满足客户需求和时代发展，服务本身已经成为产品。举例来说，我们到摩洛哥旅游，通过飞猪订的摩洛哥皇家航空北京至卡萨布兰卡的往返机票，我们购买的产品就是旅行服务。当航班被取消后，旅行社就需要与航空公司联系提供替代解决方案，帮助我们返回北京。在服务方面摩洛哥航空做得很好，他们帮助我们改签了阿联酋航空公司的航班，经迪拜转机回到了北京，还根据我们的期望将返程推迟了10天，相比起来飞猪做得差距就很大。

由于疫情原因，我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天，闲暇之时我一直在想一个问题：服务的意义到底是什么?

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在摩洛哥我们乘汽车进了撒哈拉沙漠，还骑了骆驼，住了帐篷，玩得十分开心。当时我就想：假如进沙漠前你遇到最后一个加油站，你会怎么做?相信所有人都会把油箱加满，如果可能你还会带一桶汽油作为备用，谁也不想因为没汽油抛锚在沙漠中间，对吗?在做生意时我们是否也思考过一个问题：假如来公司跟我们做生意的是你最后一个客户，你会怎么对待他?你当然会竭尽所能让这个客户100%满意而归，让他享受最好的客户体验，以便继续跟你做生意，还可能把企业推荐给亲戚、朋友和陌生人。否则你的公司就得关门，对吗?

中国市场很大，客户数量众多，所以没有人相信到企业的客户会是他们最后一位客户，他不来，别人也会来，他不买，别人也会买，所以没有企业像对待最后一个客户那样，竭尽所能为他提供最杰出的客户体验。可为什么不那样做呢?难道企业非要等到只剩下最后一个客户时才会善待他吗?

在这次疫情中，美国政府显示出狭隘和自私，他们自认为是世界领袖，可“美国第一”政策会损害美国作为国际领导者的地位。企业也是如此，不要以为自己是行业的领先者，客户离不开我们，以这种态度对待客户与服务必然会导致客户流失。世界正在改变，没有人永远是领先者，我们所处的世界已经不再是资源短缺，而是用户短缺，我们正在由资本决定一切的资本主义时代，进入用户决定一切的“用户主义”的时代，不是用户离不开企业，而是企业离不开用户，谁能吸引和粘住更多的优质用户，谁就是市场的赢家!因此，企业之间的市场竞争已经演变成一场用户资源的竞争，而服务的质量将是决定这场竞争成败的关键。

在很多中国企业里，不少老客户由于糟糕的客户体验在不断流失，更糟糕的是管理层对此却习以为常，见怪不怪，中国市场的客户源源不断，流失一些客户又算得了什么?不必杞人忧天!你错了!流失的客户很少会再回来，而企业获得一位新客户的成本比留住一位老客户的费用高4至7倍!不断地流失客户，就像一位长期失血的病人，会面临生命危险。如果企业不关注客户体验，他们提供的服务就缺少灵魂，无法建立客户忠诚度，客户资源就可能面临枯竭，特别是在经济下行的时期，也许有一天企业将会面临这样的困境：来找你做生意的客户可能就是企业的最后一位(批)客户，那时候你再对他好就太晚啦!

因此，我们应该换一个角度来思考现代商业模式中的服务，企业从经营产品转变为运营客户，从产品价值链转型为服务价值链，产品只是吸引客户与企业产生联系的一个重要环节，很多客户需要的不是产品，而是解决方案，很多时候服务本身就是产品，企业从围绕产品被动的售后服务，转变为围绕客户的服务解决方案，从解决客户的产品问题，到帮助客户获得杰出的体验。这样，你的服务就会与众不同，把客户变成企业的铁杆和拥趸，从第一次购买发展到重复购买，口碑相传，推荐朋友，长期合作。

疫情暴露出很多问题，针对这些问题做出改进，提升服务的水平，才是疫情给我们带来最好的礼物。因此，企业必须像善待最后一位客户那样对待每一位客户，要做到这一点，请先回答下面这些问题：

你为客户提供了哪些增值服务?你做了什么事能让客户死心塌地跟你合作、而不是转向竞争对手?

你做的哪些事可能导致客户离开?你了解客户流失的原因吗?你听到过客户抱怨吗?解决这些抱怨就是阻止客户流失的起点;

你所做的事与竞争对手有什么区别?差异化是企业胜出的关键，也许你的索赔流程比竞争对手更简单、快捷，空喊“客户是上帝”的口号没有任何意义，服务好不好，客户一比较就一清二楚。

企业想要出类拔萃，就必须与众不同，好好思考“企业该如何做来留住最后一位客户?”这个问题吧!如果你有了答案，要求团队中的每一位成员，从今天开始按照答案去善待每一位客户，服务的意义就是把每一位客户都变成忠诚客户，留住他们，让客户资产不断增值!

责任编辑：Yaodl