【专栏】企业服务文化的形成：如何才能做到“客户至上”

舍普.海肯先生是美国的一位客户服务和客户体验专家，在一次客户服务演讲中，他分享了自己年轻时经历的一个故事，当时他还只是个高中生，利用业余时间在一家自助加油站打工，负责收银工作。

(图片来自视觉中国)

那是一个非常寒冷冬天的早晨，他看见一位80多岁的老妇人开着车前来加油，就走出温暖的办公室，询问老太太是否需要帮她加油，老太太当然欣然接受，这样她就可以坐在温暖的车里。加满油之后，老太太付了款并表示感谢，开心地驾车离开。

舍普回到温暖的办公室后，老板问他：“我们这里是自助加油站，你为什么要帮助她加油?下次她再来时，就会期望我们还会帮她加油。”舍普回答道：“我就是希望她下次还来这里加油，而不是到对面的加油站去。”老板听了之后，很不高兴地走开了。

每个员工都有两项责任：1. 完成公司雇你时要你完成的事情，2. 照顾好你的用户。“把事情做正确”和“做正确的事情”，是完全不同的两个境界，收银员的工作是收到钱、做好账，这是本职工作，仅仅做到这一点，你只是一个普通的员工;企业的员工永远不要忘记照顾好用户这件更重要的工作，因为用户对于企业来说非常重要，没有用户来企业消费，一切的技术、产品、厂房和库存都变得毫无意义。所以照顾好你的用户，你才是一个优秀的员工。

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我们所处的世界已经不再是资源短缺，而是用户短缺，我们正在由资本决定一切的资本主义时代，进入用户决定一切的“用户主义”时代，不是用户离不开企业，而是企业离不开用户，谁能吸引和粘住更多的优质用户，谁就是市场的赢家!

表面看，加油站老板也没有错，自助加油站的优势就是价格，因为没有人工加油服务。老板对于舍普主动帮助用户的行为并不认可，甚至加以制止，认为这样可能惯坏用户。老板的做法可能形成完全不同的企业服务文化，其他员工当然会愿意按照老板的意思做，坐在温暖的房间里，不去主动帮助用户。这就是“把事情做正确”和“做正确的事情”的区别。

舍普主动帮助用户的做法，超出了用户的期望，会给他们带来惊喜和杰出的体验，可以想象那位来加油的老太太下次还愿意来这里加油，还可能对亲戚、朋友讲述她的经历，这就是口碑相传，何乐而不为呢?相反，老板的做法不仅会伤害员工的积极性，还可能断送企业口碑营销的机会，久而久之，就会形成“做好本职工作，不关心用户体验”冷漠的企业文化。

现在很多大企业中都出现了类似的“大企业病”，员工更在意企业内部的规定，而不关心用户的体验和感受，因为违反规定可能影响员工的个人利益，而杰出的客户体验常常要求个性化的服务，这就需要对企业的规定做出灵活处理，在缺少授权和服务文化的企业里这是难以想象的，其实很多流失的用户都是被“这是公司的规定，我也没有办法”这句话赶走的，企业的服务文化最终决定了客户的口碑和经营的结果。

最近笔者对行业做了一些调查，我发现：虽然每家代理商都在宣传服务的重要性，可只有少数几家代理商的客户服务和客户体验处于行业领先的位置，这几家公司的共同点是他们的老板都是从事客户服务出身，他们明白服务的意义远远超出其在财务报表上显示的数字，他们的言谈举止都体现出对客户的关怀和重视，一言一行都给员工做出了很好的榜样，从而形成了企业的服务文化。相反，那些客户服务较差的代理商，“客户第一、服务至上”的口号并不落后于其他企业，只可惜这些口号只停留在老板的嘴上，并没有变成企业员工的实际行动，更没有转换成杰出的客户体验。

一家企业的文化实际上是“一把手”的文化，企业服务文化的形成，很大程度上取决于老板对服务的认知水平。试想一下，如果加油站的那位老板像对待客户那样对待自己的员工，在全体员工大会上表扬并奖励舍普，提倡大家努力去提升客户体验，让客户感到方便和愉悦，授权员工放手去创新，做得好时就鼓励他们继续做得更好，这样企业就会真正形成一种“客户至上”的服务文化，在服务上形成认知高地，让每一位员工都树立这样的理念，照顾好自己的用户才是他们的最大责任，牢牢地粘住客户，吸引他们不断地回头购买，并通过口碑相传带来新的客户。这一切不正是企业梦寐以求的境界吗?

责任编辑：Yaodl