存量市场，卡特彼勒用“看不见”的服务提升“看得见”的价值

【第一工程机械网 原创】彼得·德鲁克说过：“动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然沿用过去的逻辑做事。”从增量市场转变为存量市场，企业的理念也必须从流量思维转变为粘度思维。

服务是一种价值，可以帮助客户取得更大的成功。卡特彼勒的卓越服务客观上换来了更高的客户粘度和更多口碑推荐。从20世纪90年代卡特彼勒将代理商体系引入中国起，服务就一直是卡特彼勒开拓中国市场的战略重心之一——为客户提供覆盖设备全生命周期的价值服务。

近日，第一工程机械网受邀参观卡特彼勒在中国西南地区的代理商——四川易初明通工程机械维修服务有限公司，深入了解了卡特彼勒与代理商如何携手为客户提供全方位、高品质的服务。

易初明通（成都）办公及维修区

卡特彼勒的差异化服务优势

在中国，卡特彼勒和代理商秉承“专业、伙伴、全程、安心”的理念，为客户提供全方位的服务。卡特彼勒相信，与代理商共同耕耘，不断将传统的产品支持升级转化为高附加值服务，有助于客户取得长期成功。

作为卡特彼勒的代理商之一，易初明通为广大中国客户提供一致的高标准服务。1995年，易初明通开始深耕中国市场，迅速扩展到西南西北地区，覆盖了八省一市。易初明通首席执行官和总裁赵文才表示：“易初明通的发展与中国的整体发展步伐基本一致，服务领域涵盖农业和工程建设等，目前拥有2万多客户和超过3万台设备，并持续投资、建立设施以满足客户需求。”

易初明通（成都）配件仓库

充足的零部件储备是卡特彼勒代理商为客户提供及时服务的重要条件。易初明通（成都维修中心）有一个面积超过2000平方米的战略中心仓库，这里几乎包含了所有能想象到的可拆卸零部件。这样的仓库在易初明通辖区内共有9个，配套的车间和仓库设施作为该省（市/自治区）的仓储中心，根据地理位置和仓储容量进行实际调整，确保库存量和品种的充足，可以满足客户和维修需求。针对大修和修理业务，易初明通对仓储计划和存储类型进行了优化调整，以支持后市场的增长。如此一来，易初明通能在第一时间响应客户需求，为客户提供快速、及时的服务。

CAT挖掘机装车作业中

卡特彼勒注重推动代理商维修车间实现高标准污染控制，这不仅体现了卡特彼勒的可持续理念，更关乎设备的维修和保养质量。易初明通投资了先进的污水处理设备，使用了超声波等先进技术进行清洗。在清洗区域专门设有沉淀池，沉淀池的污水会汇集到三级沉淀池。所有污水经过处理后能够达到循环使用的标准，实现与外界水体完全隔离的环保目标。如果控制措施不严格，污染物可能进入客户设备的关键零部件，造成设备性能和寿命下降。因此污染控制对于部件整修、组装之后能够实现部件总成、整机设备完整的操作功能具有非常重要的意义。对于未曾亲临易初明通维修中心的客户来说，服务仅仅是工程师在施工现场为其检修、维保等“看得见”的行为，但事实上，卡特彼勒代理商提供的服务远不止于此，更多“看不见”的投入不断提升着服务的品质和隐性价值。

易初明通（成都）维修车间

数字化运营是必然的选择

在服务领域，卡特彼勒正在借助数字化技术为客户提供更多价值。对于卡特彼勒代理商来说，数字化不再是可选的投资，而是必须采取的措施。无论在成都、云南还是陕西，易初明通都建立了指挥中心。代理商利用数字技术来监控机器状态、预测潜在问题，实时了解机器的运行状况，包括机油温度、水温、排放和油耗等关键指标。通过分析这些信息，代理商可以为客户提供准确的故障预警和维修建议。例如，如果发动机出现存在故障的可能，代理商会及时通知客户，从而避免突发的停机和收入损失。

易初明通整机产品支持维修与零件运营首席运营官李永威表示：“数字化应用还体现在对维修人员的调度上。通过优化调度，我们可以派遣在附近的维修人员前往修理，降低运营成本，同时提升响应速度和服务质量。此外，我们还提供多元化的维修选项，包括现场快速修理和更换整个总成部件等服务，以最大限度地减少客户的停机时间。”

CAT挖掘机装车作业中

为了进一步提升运营效率，易初明通近期采用了新的WMS仓库管理系统。预计到2025年底，所有省（市/自治区）公司的易初明通分公司都将上线WMS系统。这一系统让员工可以通过手持设备随时查询货位和库存信息，大大提高了仓库的管理效率，充分满足客户对零部件的需求。

借助数字化技术，易初明通可以根据每个地区易损件（如压油管和齿轮）的消耗情况，进行数据分析并调整库存分配。PIC库存分析系统能够根据订单动态更新数据，使服务人员能够实时掌握库存情况。

这些创新和数字化措施是公司为提升运营效率所做的重要投资和战略决策，旨在减少差错并提高服务的准确性，更好地满足客户需求。

CAT挖掘机破碎作业中

围绕全生命周期概念

开展培训、大修、再制造等服务

优秀的技术人员是卡特彼勒代理商提供卓越服务的关键之一。李永威表示，易初明通在过去30年的发展中，不仅在基础设施建设上进行了大量投资，还注重人才发展和技能培训。

维修车间承担着发动机和液压系统等部件及整机大修的重任，特别关注液压泵等关键部件的维修与更换。为了帮助客户降低成本，易初明通提供再制造零件和二手零件，并培训技术人员如何做出正确的判断和选择。“我们重视技术培训，每年培养一批学徒，从基础的拆解和组装到使用精密仪器进行发动机测量和检测，确保他们能够成长为专业的维修工程师。此外，我们还有用于培训的大发动机和发电机组，确保我们的维修服务能够覆盖从小型到大型的各类设备。”李永威说。

易初明通移动服务车整装待发

卡特彼勒强调产品全生命周期的价值，其产品从研发阶段就考虑到了全周期的服务方案，通过提供高质量的服务，卡特彼勒希望客户能够延长设备的生命周期，仅需借助适当的大修和翻新，就可以以较低的成本使设备焕然一新，而不是在使用几年后就将其报废。

为此，卡特彼勒及代理商提出了Cat®新动力方案，可为客户在役机械设备提供一系列可选的排放升级方案，包括发动机、冷却系统、线束，以及软件等。Cat®新动力方案不仅能把发动机排放从国二升级到国三，还显著降低了油耗，提高了效率和生产率。客户只需承担远低于购买新设备的成本，就能获得性能上的显著提升，这无疑减轻了客户的经济压力。

工程机械设备需要定期保养，缺乏保养可能影响机器性能。因此，卡特彼勒推出了Cat®价值宝，为客户提供定期保养的安心保障，包括提供零配件和专业维修工的现场服务。

赵文才表示：“代理商提供的服务包括全面检查和预防性大修建议。大修服务是一种既符合可持续理念，又具备经济价值的服务。无论是发动机大修还是整车大修，都能以远低于购置新机的成本将旧设备的性能恢复到接近全新的水平。”

CAT挖掘机

随着市场的发展和需求的变化，易初明通计划在未来一年到一年半的时间里，进一步扩建成都车间，从现有的规模扩展到一个更大、更先进的车间，通过不断的技术创新、优化服务和数字化管理，为客户提供更可靠、更耐用的设备，满足他们对第二甚至第三生命的需求。

对于卡特彼勒和代理商来说，“看不见”的投资和服务还将继续，而“看得见”的价值，正“润物细无声”地传递给更多客户。

责任编辑：Wilber_Sun