【专栏】工程机械企业精品课:存量客户资产管理
从增量市场进入存量市场,新客户流量消失,导致工程机械行业80%的代理商和配件店出现亏损,问题出在哪里?每个人都清楚,市场不可能永远增长,为什么市场下滑就让会企业措手不及?残酷的现实让人们终于认识到:没有客户,企业就是一座空房子!
2010年多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰·马丁首次提出了“用户资本主义”时代,用户已经成为企业最重要的资产,现代营销学之父菲利普·科特勒也指出:企业的价值等于其所有客户价值净现值之和,客户收益越高,企业价值也越大,把为用户创造价值放在首位的公司能为股东创造更大的价值,客户已经成为企业最重要的资产!
“忠诚度教父”弗雷德.赖克赫尔德和贝恩公司用大量的数据证明:客户忠诚度是比市场份额更重要的利润决定因素,为用户创造价值的企业同时能为股东创造更大的价值,2000-2010年期间,忠诚度领先企业的股东回报率是美国年收入超过5亿美元的上市公司中位数的5倍,增长速度为2.5倍!
贝恩公司研究报告指出,从1999年至2009年的10年间,全球主要公司(包括12个发达国家的1.2万家企业)中只有9%实现了可持续盈利增长,年均复合增长率仅5.5%!通过广告促销、推销、并购、补贴、价格战等手段获得的“购得性增长”已难以持续,企业需要逐渐转变为通过客户复购、增加钱包份额、口碑相传和客户推荐获得的增长,被称为“赢得性增长”。
多年来企业重营销、轻服务,忽视客户粘度,导致客户流失率高,净收入留存率和新客户赢得率都很低,赢得性增长率太低,企业增长不得不依赖促销来吸引新客户,导致营销和获客成本高居不下。大量的客户资产在悄悄流失,正是造成企业困境的根本原因!
增长放缓,要实现可持续发展,企业就必须关注存量客户资产,实现从经销商到服务商的转型,通过杰出的服务和体验让客户资产保值、增值,这不仅对企业度过困难时期十分重要,也能够保证企业未来的健康发展。
竞争战略之父迈克尔·波特教授说:“未来的一切产品都将以‘服务’的形式存在。换句话说,服务将几乎成为‘一切的产品’和‘产品的一切’。”
企业必须重新认识服务的价值,理解服务对于客户粘度和企业价值的意义,服务让生意变得更“性感”,让企业的价值增值,让客户联系由“低频”变为“高频”,对企业价值意义重大。如果企业的客户流失率继续高居不下,任凭存量客户资产贬值,那么可持续盈利发展就是一种奢望。
培训目的
从增量市场到存量市场的转型时期,很多企业面临巨大的困难,其根本原因就是客户不断流失,客户资产不断贬值,多年的高速发展让企业不断追求新客户,忽视了对客户资产的认识。培训的目的是帮助企业认识客户的重要性,如何留住企业最重要的客户资产,提升企业的竞争力。
培训对象
企业董事长、总经理、企业战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等,是深入理解后市场价值和运营的培训课程。
课程收获
从“流量思维”转变为“粘度思维”,充分认识服务的重要性,重新认知客户资产的价值,改变从前轻视服务的做法,全力梳理客户资产,提升客户体验,从而有效地提升客户粘度,增加客户回头率和客户价值,介绍做好客户运营的方法,保证企业在各种市场条件下的可持续发展。
培训课时及方式
线下培训课,共 6 小时,为工程机械、汽车和农机企业量身定制。
课程大纲
反思:我们过去做错了什么?
进入存量市场,大批企业出现亏损,原因在于销量下滑吗?
追求市场占有率,因为企业坚信市场份额是盈利的决定因素
中国从2012年开始从制造到服务的经济结构转型
很多企业面临困境,因为他们仍然沿用“流量思维”
贝恩公司提出:客户粘度是比市场份额更重要的利润决定因素
“流量思维”适用于增量市场,“粘度思维”适用于存量市场
企业亟需重新认识和定位服务的价值
什么是企业最重要的资产?
工程机械行业的增长困局:赢得性增长率太低
产品、资金和品牌并非企业最重要的资产,客户才是
2010年多伦多大学罗杰·马丁首次提出“用户资本主义”
把企业的用户视为资产,为用户创造价值放在企业首位
客户价值方程式:企业价值=客户价值净现值之和
客户质量决定了企业质量,一流客户决定了一流企业
“订阅”等商业模式创新能大大提升企业的价值
服务提升与客户交往的频率,让企业变得更“性感”
两种增长模式:赢得性增长和购得性增长
赢得性增长的两个要素:净收入留存率和新客户赢得率
通过计算赢得性增长率来解析两种增长模式
工程机械行业的增长困局:赢得性增长率太低
杰出的客户体验让客户资产升值
客户是否会复购取决于之前的体验和感受
要想赢得客户粘度,企业必须关注情感价值
服务是满足客户需求的行为过程
体验是客户与企业互动时产生的情感和认知
仅关注服务的快速响应不足以提升客户粘度
关注客户体验的三个维度:需求、方便和情感
服务转型期后市场的客户资产管理
管理好客户预期、客户体验和客户记忆
丹尼尔.卡尼曼的体验峰-终定律
通过客户运营管理好企业的客户资产
客户运营的四个功能:拉新、留存、促活和转化
客户运营目的是增加客户资产的价值
传统的会计方法需转变为基于客户的会计方法
通过客户盈利评分卡对客户进行分类管理
具有最高生命周期价值的客户是最有价值的客户
梳理客户现状,形成行动方案,找回流失客户
并非所有客户都让企业赚钱,拒绝赔钱的客户
留住高价值客户、转化潜力客户、淘汰负值客户
追求客户终身价值增长是企业价值增长的驱动力
优质服务对代理商的意义
商业的目的在于创造客户并留住他们
服务的目的在于留住客户并为他们创造价值
业绩增长的唯一途径是让更多的客户回头并告诉更多朋友
介绍代理商最重要的健康指标:后市场吸收率
中外代理商服务后市场的差距及其影响
中国企业的服务转型案例分析
“流量思维”的工作重点是客户满意度,消除客户不满
“粘度思维”则是客户转化,提升客户粘度,客户资产增值
客户服务对于企业的意义远远超出产品维修的范畴
服务是企业客户资产保值、增值的关键所在
责任编辑:Yaodl
![](http://img.d1cm.com/20200618162913.jpg)
买车卖车 养车维修 疑难故障 学大招
扫码加群 BOSS团同行好友等你交流