【专栏】反思：工程机械行业服务降级，让我们错失良机

在中国，我们可以用手机安排几乎所有的服务，对此早已习以为常。每次出国旅游，都会感叹中国服务业的发达与方便，很多在国内可以随时享受的便捷服务，在国外都不敢想。中国已经进入服务经济时代，服务业的贡献值已经超过其他产业。

十年前，中国市场出现了从制造到服务的结构性转型：商品消费下降，服务消费增长，服务逐渐成为消费市场的新增长点，在经济疲软、竞争加剧的形势下，成为企业在存量博弈中的新机遇。

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途虎养车在汽车保养这个行业中，与每位客户建立微信联系，通过企业微信打破信息差，帮助建立与客户之间的信任，除了定期提醒对方养车，还提前发送养车方案，把服务流程、价格、用工用料清单主动推给车主，材料费、工时费、机油机滤用什么品牌，全都列得清清楚楚。

客户进店后，如果车辆有新增维修项目，途虎养车会主动发送检测异常结果和电子报价单，做到有图有真相，实现了全程透明。由此让途虎养车进入了滚雪球式的良性循环：养车过程和费用越透明，信息差越小，车主越放心，越信任途虎养车，越倾向长期使用途虎养车。有了长期的信任，消费者和服务企业就不再是单次交易的浅关系，而是长期服务的深层关系，从汽车4S店里抢走了很多客户。

一直以来我感到难以理解：拥有拼多多、淘宝、美团和途虎养车等新服务模式的样板，为什么工程机械行业的服务却鲜有模式创新、仍然徘徊在低粘度、低效率的怪圈中？

前些年整机市场高速增长，一些主机企业选择聚焦主机销售，把服务作为“赠品”送给客户，喊出“终身免费服务”的口号。在服务经济即将到来的时候，选择服务降级来赢得更多的整机销量，结果导致客户粘度越来越低，客户与企业的关系越来越浅，大量保外客户流失。

企业发展的基础是客户，服务降级导致企业大厦地基不牢，缺少后市场业绩的支撑和客户粘度的保障，很多企业在存量市场的营收下降一半以上，只能以裁员来应对市场变化，也降低了客户的长期信任，缺少老客户的复购，企业发展更加困难。

市场快速增长时，一些企业的规模迅速扩张，有些公司连基本规章制度、流程管理、人岗匹配、PDCA等都不健全，老板却觉得自己“武功”了得，不愿花精力做实企业管理，只希望走捷径，成为规模第一，行业老大。

在服务经济时代，我们的服务仍然停留在从前低效率、碎片化的水平，原因就在于10多年前我们做出了错误的选择，服务降级让行业在服务经济来临时错失良机。重新认识服务的价值，在服务模式上不断创新，才能保证中国企业在发展的道路上继续健康前行。

责任编辑：Yaodl