【专栏】反思:工程机械行业服务降级,让我们错失良机

2024/06/11 09:35第一工程机械网特邀作者叶京生

在中国,我们可以用手机安排几乎所有的服务,对此早已习以为常。每次出国旅游,都会感叹中国服务业的发达与方便,很多在国内可以随时享受的便捷服务,在国外都不敢想。中国已经进入服务经济时代,服务业的贡献值已经超过其他产业。

十年前,中国市场出现了从制造到服务的结构性转型:商品消费下降,服务消费增长,服务逐渐成为消费市场的新增长点,在经济疲软、竞争加剧的形势下,成为企业在存量博弈中的新机遇。

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途虎养车在汽车保养这个行业中,与每位客户建立微信联系,通过企业微信打破信息差,帮助建立与客户之间的信任,除了定期提醒对方养车,还提前发送养车方案,把服务流程、价格、用工用料清单主动推给车主,材料费、工时费、机油机滤用什么品牌,全都列得清清楚楚。

客户进店后,如果车辆有新增维修项目,途虎养车会主动发送检测异常结果和电子报价单,做到有图有真相,实现了全程透明。由此让途虎养车进入了滚雪球式的良性循环:养车过程和费用越透明,信息差越小,车主越放心,越信任途虎养车,越倾向长期使用途虎养车。有了长期的信任,消费者和服务企业就不再是单次交易的浅关系,而是长期服务的深层关系,从汽车4S店里抢走了很多客户。

一直以来我感到难以理解:拥有拼多多、淘宝、美团和途虎养车等新服务模式的样板,为什么工程机械行业的服务却鲜有模式创新、仍然徘徊在低粘度、低效率的怪圈中?

前些年整机市场高速增长,一些主机企业选择聚焦主机销售,把服务作为“赠品”送给客户,喊出“终身免费服务”的口号。在服务经济即将到来的时候,选择服务降级来赢得更多的整机销量,结果导致客户粘度越来越低,客户与企业的关系越来越浅,大量保外客户流失。

企业发展的基础是客户,服务降级导致企业大厦地基不牢,缺少后市场业绩的支撑和客户粘度的保障,很多企业在存量市场的营收下降一半以上,只能以裁员来应对市场变化,也降低了客户的长期信任,缺少老客户的复购,企业发展更加困难。

市场快速增长时,一些企业的规模迅速扩张,有些公司连基本规章制度、流程管理、人岗匹配、PDCA等都不健全,老板却觉得自己“武功”了得,不愿花精力做实企业管理,只希望走捷径,成为规模第一,行业老大。

在服务经济时代,我们的服务仍然停留在从前低效率、碎片化的水平,原因就在于10多年前我们做出了错误的选择,服务降级让行业在服务经济来临时错失良机。重新认识服务的价值,在服务模式上不断创新,才能保证中国企业在发展的道路上继续健康前行。

责任编辑:Yaodl

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