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像宝洁(P&G)这样的跨国公司往往会盯着中国，看准这里有13亿人要用洗发香波。而中国国内那些有志成为跨国公司的企业却往往更具全局视野。以三一重工(Sany Heavy Industry)为例，这家中国最大的建筑机械生产商正忙于在世界各地扩张——除了中国本土。 今年以来，三一重工在美国、巴西、印度和德国等地陆续建厂，以求扩大海外销售额。这不仅反映出该公司意图打造国际品牌、与日本小松制作
当下市场低迷，很多工程机械代理商都在大量裁员以求生存，有人退出，有人躺平，不少代理商老板问我：“代理商该如何改变来应对当前的变化？” 不管代理商如何改变，都不要忘记自己的立身之本。什么是代理商的立身之本？以人为本，优质的客户和优秀的员工就是代理商的立身之本。所以，在市场最困难的时候，代理商老板最重要的就是保住企业的核心资产一一优质客户和员工，这样你才有机会卷土重来。 请问各位老板，你
工程机械行业再次面临市场的调整，只是这一次与上一轮调整不太一样，2011年中国工程机械市场规模约为5500亿元，2023年市场规模已经达到9000亿元左右，代理商的规模更大，销量下滑幅度更高，面临的挑战更加严峻。 为了应对市场变化，一些主机厂开始改为直营制，因为很多代理商在主机厂激进的营销策略压力下，面临巨大的亏损和债权风险，换句话说，他们已经“冲”不动了，与追求市场份额的发展战略渐行渐远，
时代正在发生巨变，我们所处的世界已经不再面临产品短缺，而是客户短缺，我们所处的行业也正在从增量市场进入存量市场。增长放缓，企业要实现可持续发展，就必须关注后市场，企业要实现从整机销售到后市场的转型，必须实现从经销商到服务商的转型。管理好后市场，不仅对企业的健康发展十分重要，也能够保证企业客户资产的不断增值。 竞争战略之父迈克尔·波特教授说：“未来的一切产品都将以‘服务’的形式存
最近去拜访外地一家企业，正与企业创始人愉快地交流时，外面突然来了一些人，让创始人的心情一落千丈。原来，是当地镇政府来“检查”的，本月这已经是第三波“检查团”了。 经济下行，特别是房地产下滑，导致很多地方政府收入缩水，公务员的收入下降，他们就通过频繁地“检查”企业，挑毛病罚款来补充收入。这种做法无异于“杀鸡取卵”。经济不好，企业受影响最大，当各种罚款让企业难以承受时，就不得不关门，政府的税收和
《中庸》是中国古代的一部道德哲学专著，儒家经典之一，相传为战国时期子思（孔子的嫡孙）所作。它提出了“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之”的学习过程和认识方法，强调在处理事务时要遵循的原则，肯定中庸是道德行为的最高标准，以达到和谐与平衡。 中庸之道，意思是指不偏不倚，折中调和的处世态度，包含以下三个方面： 1. 中不偏，庸不易：指人们在生活中应保持不偏离和不改变自己目标的坚持性，这种
一个人能否长寿主要取决于以下几个原因： 1、健康的饮食：吃新鲜蔬菜水果，保证营养； 2、充足的睡眠：良好的睡眠能恢复体力和免疫力； 3、适当的运动：增强抵抗力和免疫力，保持身体机能； 4、生活好习惯：不吸烟、适当饮酒，不碰毒品； 5、良好的环境：水质、空气、噪音等； 6、放松的心情：促进身体年轻化，避免坏情绪影响； 7、遗传基因DNA：父母遗传因子，长寿基
高德纳集团最近对超过250家企业的客户服务负责人进行了调查，涉及的行业涵盖了几乎所有的工业领域，发布了2024年客户服务领袖的10个关注点（Top Priorities for Customer Service Leaders in 2024），排名第一的是改善客户体验，其次是使用分析方法更好地理解客户之声(VoC)，从而改善服务运营。 下面是2024年国外成熟市场服务领袖们最关注的10个方
随着京东、亚马逊快速成长，规模更大，定制化需求更多，以便提升交付速度和客户体验，体现他们的差异化优势，他们对第三方物流商提出了更高的标准，要求物流商投入更多的资源，比如建更多、更小的配送中心等。当这些要求难以满足时，京东和亚马逊就开始自建物流，已达到期望的服务水平。 自建物流后，解决了围绕竞合关系的博弈问题，物流配送完全控制在自己手里，服务水平改善。但是，由于需求单一，规模效益不够，成本高，
配件现货率是保证客户满意度的第一要素，从这个意义上讲，配件缺货（Stockouts）就是优质服务的头号敌人。很多服务企业都在努力追求更高的配件现货率，以确保客户满意度和回头率，有些管理者甚至要求配件人员做到“客户要什么，我们有什么”，通过增加配件库存来提升现货率。 然而，配件现货率与库存量并非线性关系，通过增加库存来提升配件现货率的做法是错误的，开始增加库存时能够提升现货率，继续增加库存带来
工程机械行业人都知道，行业正在面临困局，几年前市场还在增长时，很多经销商卖设备已经不赚钱了。从增量市场进入存量市场，很多经销商又无法从存量设备中获得收益，这导致原有的经销商体系面临巨大挑战。 问题到底出在哪里？市场下滑？价格战？免费服务？是行业生态出了问题。 从前的行业生态系统 经常听到人们讲过去的好日子，好在哪里？做完工程有钱赚，卖出设备有回款，供应零件有钱收，销售设备有利润，
国际上很多优秀的工程机械企业都是百年老店，可仍在有序发展，如：卡特彼勒、小松、约翰迪尔等。可是，很多中国工程机械企业却在经历了20多年的高速增长之后，壮年时期就遇到了发展的瓶颈：主机厂面临产能过剩，经销商出现大面积亏损，甚至倒闭，客户有设备找不到活儿干，有工程收不到款项，导致设备还不上贷款被质押。 20多年前，设备价值高，利润也好，经销商赚钱，客户也赚钱。一个高速增长的行业，结果却像钢铁、光
随着挖掘机市场持续低迷，行业下行周期不断探底，越来越多的挖掘机代理商开始拓展租赁业务，希望通过租赁业务带来的现金流以缓解债权机的压力，维持品牌市场占有率以应对市场变化。 但是，“理想很丰满、现实更骨感”。笔者接触过许多国产或合资品牌的代理商，几乎没有一家公司的租赁业务是盈利的，更令人担心的是租赁板块不仅不赚钱，还占用了公司宝贵的现金流，就好像一个“永远吃不饱且总长不大的孩子”一般，不断地需要
配件是产品的组成单元，当产品发生故障时，往往是其中的某个单元失效或损坏了，服务人员只要找出并更换失效的零件，就可以恢复产品的功能。 如此看来，维修服务的及时性与配件供应的有货率息息相关，仓库里有需要更换的配件，就能迅速修复产品，保证服务的及时性和客户满意度。反之，仓库里缺少需要更换的配件，客户就不得不等待，就可能造成停工损失。 为了保证配件的及时供应，服务企业就需要先买来配件放进仓库，
前几天我在网上听“如何评估库存价值”的英文课时，电脑上安装的翻译软件把库存价值（stock value）自动翻译成股票价值。 这让我产生疑虑：库存与股票之间会不会存在某种相似之处？它们为什么都叫Stock？如果你是一家服务商或配件店，当你把配件买进来放入仓库，你的目的未必是使用这些配件，而是当客户需要时再卖出去，并从中获益。这与股票非常相似，买股票不是为了当股东，而是为了股票升值时赚钱。
孟子说：“劳心者治人，劳力者治于人”，有本事的被人伺候，没本事的只能伺候别人。在很多人看来，服务与伺候人可以划等号，仆人才会服务别人，所以服务低人一等。读书的目的就在于出人头地，由伺候人变为被别人伺候。 中国社科院张斌先生在《从制造到服务：结构转型期的宏观经济学》一书中，指出从制造到服务转型的拐点发生在人均GDP达到8000至9000美元的时间，而中国人均GDP在2012年超过了9
现在，似乎一切都变了，外企的决策变慢了，会议变多了，对中国人的信任降低了， 1994年在德国斯图加特大学提交博士论文以后，我加入了一家德国公司，从此开始了我20年的外企生涯。回顾在外企的经历，不得不感概我的运气真好，赶上了外企的黄金时代。那时德国母公司正经历发展的瓶颈期，中国市场的巨大潜力让德国人充满期待。那时外企的员工都非常年轻、充满朝气、渴望做出业绩，工资也远远高于本土企业。 我招
6年前我离开了职场，进入半退休的状态，谢绝企业的全职工作，选择自己创业，做喜欢的事情，自己安排时间，这种掌控感真的很棒！ 一位朋友担心我闲下来不适应，关切地问我感觉怎么样。我回答非常好，他有些疑惑地问：什么方面好？我说，感觉最好的就是自己掌控工作，不想做的事情就拒绝，这在职场上常常做不到。 6年间我给企业做咨询、顾问、培训和主题演讲，为品牌代言，组织行业后市场研讨会，组织呆滞库存盘活研
这些年工程机械市场国产品牌快速增长，外资品牌一路下滑，在激进的营销和融资策略面前，外资品牌似乎毫无还手之力，开始全面“躺平”，不再追求销量和市场占有率，全力维护那些优质老客户，努力保证代理商的生存。 相反，一些雄心勃勃的国产品牌已经不把外资放在眼里，去年底仍为今年的市场增长做足了准备，如大量的整机和配件库存等。但恰恰是“充足的准备”让不少企业在低迷的市场环境下，陷入了更大的困境，销售远远低
随着中国从增量市场逐渐进入存量市场，老客户对于企业的意义越来越重要，因为新的客户流量变得匮乏，留住老客户才有未来。为此每家企业都开始重视客户反馈，每年花重金请第三方调查机构测量客户满意度。 测量客户满意度，目的是为了评估客户回头率，并发现企业在产品、服务和配件供应等方面存在的问题，以便及时改进，赢得更多回头客。在客户体验的时代，客户已经成为企业最重要的资产，回头客增加，客户资产就会
这两年市场一直在下滑，如何面对萧条的市场，不同的企业有着不同的做法。有些企业选择躺平，自求多福，等待市场恢复；有些企业则选择更卷，希望通过裁员、降薪和加班来渡过难关。 很多外资品牌选择躺平，会也不开了，任务也不压了，力求降低成本，靠总部的实力熬过严冬。国产品牌则纷纷把重心转向海外，东方不亮西方亮，希望在海外市场赢得一席之地。可如何帮助国内代理商度过难关？主机厂缺少明确的思路。
存量市场已经呈现出严重的饱和特征，国内市场不仅整机难卖，连配件也越来越难卖，一些配件店也开始到海外寻找发展机会。中国品牌都在海外市场增加了营销力度和服务配件资源，很多企业提出“兵马未动，粮草先行”，把服务和配件作为企业国际业务的发展战略，“不惜一切代价保证海外客户服务的及时性！” 为此，很多中国品牌的管理者以国内市场为参考，要求海外市场必须实现90%以上的配件现货率，以保证用户服务需求的及时
珠穆朗玛峰是世界第一高峰，无数登山爱好者的圣地，每年都有人为了征服珠峰而献出生命，可是生命的代价仍然不能让人们放弃攀登珠峰的诱惑，越难越危险，诱惑就越大。 登上珠穆朗玛峰的诱惑是如此巨大，很多登山爱好者愿意为此付出青春，甚至生命。 （图片来自网络） 商业领域也是如此。很多中国企业的战略目标就是成为世界第一，为了登上各自领域的珠穆朗玛峰，无数企业家不遗余力，全力以赴。当一
我们常常听到精益生产（Lean Production）和精益管理（Lean Management）的概念，其目的是“以越来越少的投入获取越来越多的产出”。精益生产的先驱是日本丰田公司，由丰田副总裁大野耐一领导并发展的及时生产系统（just in time，JIT），要消除一切没有附加值的环节，让正确的物资以正确的数量，在正确的时间出现在正确的地点，通过减少生产过程中的库存，改善投资回报。
今天的工程机械行业普遍陷入了严重的焦虑和内卷之中，因为行业掉进了“存量陷阱”。 什么是存量陷阱？ 从增量市场进入存量市场，按照增量市场设计的产能不可避免地会出现过剩，这让主机厂感到十分焦虑。他们试图通过降价和降低商务条件来增加销量，却让企业掉进恶性循环的陷阱中难以自拔。由于销量下滑，经销商人员和库存也严重过剩，面临生存危机，也感到十分焦虑。设备保有量严重
经常听人们说客户是上帝，那么谁才能为上帝提供最好的服务呢？当然是天使！服务是一块试金石，能测试出心灵的纯洁度，自私自利的人永远也做不好服务，拥有天使之心的人才可能服务好客户。因此客户服务也被称为“天使之道”！ 不幸的是，很多企业都没有认识到服务的价值。在服务1.0阶段，企业以产品为主，服务为辅，产品是利润中心，服务是成本中心，所以企业会喊出“终身免费服务”的口号，来换取更多的产品销量，只可惜
中国正在从增量市场进入存量市场，你是否意识到这一点？企业的经营会发生什么变化？存量市场面临许多新挑战，出现了很多新课题。可是，不少企业仍然在延用过去的方法做事，对新形势、新课题缺少研究，对未来普遍感到困惑。爱因斯坦曾说：“精神错乱的一个再明显不过的表现就是一遍遍地重复相同的事情，却期待有不同的结果。” 这些年国家不断出台利好经济的财政和投资政策，可中国的GDP却一路下行，刺激的效果越来越弱。
“守株待兔”是中国古代的一则成语故事，讲的是春秋时期，宋国一位农夫的田中间有一截树桩，一天他正在田里辛苦地劳作，突然一只跑得飞快的野兔撞在树桩上，扭断脖子撞死了。 农夫见后非常高兴，从此放下手中的农具，每天坐在树桩旁边，希望再有兔子撞树而死，又能不劳而获。这个成语被用来形容那些希望依靠偶然机会，而不是通过努力获得成功的行为。 小时候，我们听到“守
出海！已经是很多中国工程机械品牌战略的重中之重，是中国企业攀登世界之巅的必由之路，要让“中国制造”成为国际品牌，就必须赢得国际市场的这场竞争，否则“中国制造”永远只是中国品牌，无法在国际市场立足。 今年国内市场持续低迷，海外市场销量不断提升，俄乌战争导致西方品牌集体撤出俄罗斯，中国品牌遇到了千载难逢的机会。很多企业把出海当作政治任务，对此信心百倍。一些企业坚信自己的产品能在竞争最残酷的中国市
20世纪90年代，波士顿咨询集团的两位咨询顾问乔治·斯托克和托马斯·豪特出版了一本书——《基于时间的竞争》，核心理念就是竞争是基于时间的，而不是成本。“时间是商业竞争的秘密武器，由于反应时间导致的优势将带动其他各种竞争优势，在最短的时间内以最低的成本创造最大的价值是企业成功最新的模式。”时间缩短，效率提升了，成本自然就会降低。 如何
多年来人们形成了一个固有观点，即“便宜没好货，好货不便宜。”的确，好产品需要质量作保证，而保证更好质量需要从设计、材料到工艺都更胜一筹，通常成本也会更高。 但是有没有例外呢？改革开放40年来，“中国制造”让全世界刮目相看，产品也一步步走向世界各地，依靠的就是产品好和性价比高。十几年前外资品牌挖掘机中国市场的占有率超过80%，近十年中国品牌凭借杰出的性价比，将中国市场份额从20%提升到80%，
1996年初，我来到苏州工业园区，注册德国MTU公司在中国的第一家独资企业，那时苏州只有2家四星级酒店，竹辉饭店和雅都大酒店，雅都座落在市里，是一幢高楼式酒店，由南京金陵饭店管理，离工业园区较远；而竹辉是一家园林式酒店，更靠近苏州工业园区，占尽天时地利人和，外商都喜欢住在这里，所以常常爆满。 苏州竹辉饭店（照片来自网络） 最开始我也住在竹辉饭店，不仅价格贵，服务还不好，酒店也
吸引新客户就像“谈恋爱”，遇到心仪的女孩当然会不惜一切代价追求。企业每年都会花费重金来吸引新客户，却忽视了一件重要的事情一一与老客户“过日子”，即帮助老客户用好设备，养好设备，赚到钱。 一对青年男女谈恋爱时，男人承诺美丽的女孩会爱她一生。可爱是一个过程，由无数的行动组成，结婚也不是一段关系的终结，而是一段关系的开始，不少男人在美丽的女孩成为自己妻子之后，就忘记当初的承诺，忘记了爱的表达。
在《保证客户满意的三道防线》一文中，我们论述了及时服务只是客户满意的第三道防线，而且只是在前两道防线失灵后的补救措施。假如消防工作把重点放在火灾如何及时灭火，而不是消除火灾隐患，那就是本末倒置。因此，对事物的认知极为重要，提升客户满意度不是要把补救措施如何做得漂亮，而是要想方设法避免采取补救措施。 当今设备的维修基本上以更换配件为主，所以配件的现货率决定了 服务的及时性，这对库存计划提出了更
中国工程机械行业经过了20多年的高速发展，规模不断扩大，收入不断增加，可厂商矛盾也开始显露出来，其中一个重要原因就是对市场占有率的考核。 在北美和欧洲市场，几家主要品牌各占有一定的市场份额，从来没有哪家品牌为了争取更高的占有率而牺牲利润和代理商的健康。可在中国情况却不同，占有率排名靠前的企业希望更上一层楼，排名靠后的企业努力迎头赶上，很多国产品牌为打败外资品牌而欢欣鼓舞，却对自己和经销商所付
企业把设备交付给用户之后，会提供售后服务，服务中最关键的就是及时性，工程机械设备是生产资料，用户买设备是为了赚钱，一旦故障导致设备停机，就会影响用户收益。所以，迅速排除故障并恢复设备性能十分重要。 每家企业都把服务及时性放在重要位置，想方设法提升售后服务的速度，包括建立靠近用户的服务网点，增加配件库存，提升服务技师维修技能等，并测量和评估每次服务过程，以为这样就能保证客户满意度。 其实
最近在与做配件生意的朋友们交流时，我问他们一个问题：“如果可以重新选择，今天你还会选择投资配件生意吗？”几乎所有人都异口同声地回答“不会！”很多人甚至没想清楚不做配件生意他们能做什么，但仍然坚定地选择不做配件。 一位朋友告诉我，配件生意越做越难，主要因为越做越重，做得越久陷得越深，最终进退两难，还可能把以前赚的钱赔进去。朋友们的选择说明了几件事： 1. 配件市场已经改变，赚钱变得更难，
一位国外代理商朋友曾问我，“为什么中国人做什么行业，什么行业就无利可图？中国工程机械市场令我们羡慕不已，可中国经销商却羡慕我们。”是呀，这是一个令人尴尬的问题，坐拥世界最好的市场，最大的设备保有量，令人羡慕，即使2022年国内市场调整，出口生意又开始火爆，甚至都没有受到中美贸易战的影响。可是，这些年经销商的日子却不堪回首，市场火爆却赚不到钱，风险又一点不少地捏在手里。 曾几何时，卖挖掘机是高
工程机械主机厂与经销商之间一直存在着微妙的关系，表面上所有主机厂都在高谈合作伙伴关系，实际上厂商关系却有两种：以卡特彼勒等外资品牌为代表的“伙伴关系”和以国产品牌为代表的“主仆关系”。 “伙伴关系”在《卡特彼勒之道》一书中有详细的论述，主机厂把产品做好，代理商把客户服务好，合作共赢，遇到危机时主机厂还会拿出资金拯救代理商，这种成功的模式已经延续了几代人。 “主仆关系”则在近两轮中国的市
今年，库存呆滞的问题暴露出来，特别是代理商，以前只关注整机销售，配件库存是被遗忘的角落，现在却出现了很多呆滞件，库存越转越慢，竞争导致毛利率下降，配件业务越做越难，已很难产生自由现金流。 自由现金流是指企业经营活动产生的现金流量扣除资本性支出的差额，即企业满足了短期运营资本投入和长期发展投入之后，可以自由支配的资金。库存呆滞和应收账款都会影响自由现金流，使企业的资金捉襟见肘，这就是为什么很多
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