【专栏】服务的意义，客户服务的“天使之道”

经常听人们说客户是上帝，那么谁才能为上帝提供最好的服务呢？当然是天使！服务是一块试金石，能测试出心灵的纯洁度，自私自利的人永远也做不好服务，拥有天使之心的人才可能服务好客户。因此客户服务也被称为“天使之道”！

不幸的是，很多企业都没有认识到服务的价值。在服务1.0阶段，企业以产品为主，服务为辅，产品是利润中心，服务是成本中心，所以企业会喊出“终身免费服务”的口号，来换取更多的产品销量，只可惜把服务送了出去，却没有换来更多的客户和订单。

如果企业认为服务没有价值，他们的服务怎么可能为客户创造价值？更糟糕的是，企业对服务价值的无视导致很多优秀员工离开，让这个“天使”行业变得鱼龙混杂，不仅影响了企业的发展，也阻碍了服务转型。

服务2.0阶段是服务转型升级，目前很多企业对服务转型的方向感到迷茫。企业由产品运营转变为客户运营，为用户提供增值服务、定制服务、设计服务产品、提供解决方案、改善客户体验，服务与产品共同成为企业的价值中心。

在服务价值的认知上，可以看出一家企业的成熟度。最初企业称其为售后服务，当产品出现问题时，售后服务才会派上用场。这种被动的服务当然是碎片化、高成本，很多时候也是不计代价、免费的。

一些优秀的企业逐渐发现，主动服务可以更好地提升客户满意度，增加客户回头率，还能创造服务收益，赢得更多客户。

进入存量市场之后，不少企业认识到赢得新客户流量已经变得越来越难，而服务能够提升客户体验，增加客户黏度和客户回头率，服务收益还能帮助企业度过市场下行周期的难关，这些企业开始研究客户触点和客户旅程，设计客户体验，通过服务增加客户的黏度。

图1：服务理念认知进阶

一些杰出的企业意识到未来的竞争是争夺优质客户资源的竞争，吸引新客户的成本是留住老客户成本的 5 ~ 25倍。为此，企业的战略开始从产品运营转变为客户运营，因为客户的价值直接决定了企业的价值，而服务成为提升客户价值的重要推手。

如何评估每位客户的价值？如何提升客户的价值？如何增加客户回头率？由于企业围绕着客户资产开展运营，客户逐渐成为企业发展的战略核心，服务也第一次展示出其战略意义。

服务的意义是什么？客户是一些什么人？服务不仅是提供产品或完成维修工作，也是一种生活方式和价值观，是一种人与人之间深层交流和传递价值的过程，是一种社会责任。优质服务也是企业区别于竞争对手，创造差异化客户体验和价值的重要手段。

服务的意义在于满足他人需求，通过帮助他人来表达关心与尊重，实现自我价值，获得满足感和成就感，正像江南春所说：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”理解了这句话，才可能做好服务。把客户投诉看作打扰自己的讨厌行为，这种人永远做不好服务；那些在服务中作假、耍滑、糊弄客户的人，觉得服务低人一等的人，怎么可能提供优质服务呢？！

一些企业的管理者很轻易地喊出“终身免费服务”的口号，因为他们的理念仍然停留在“服务就是售后”的初级阶段。从增量市场到存量市场，业绩增长变得更加困难，增长的压力让很多企业普遍感到焦虑，存量市场“内卷”和“躺平”已经成为常态。

很多企业眼里只盯着新客户，却没有发现很多老客户正悄悄流失，这正是他们市场份额持续下滑的原因。对此他们做了什么呢？投入更大的营销费用去吸引新客户。如果一个人失血不断，他首先要做的是找到原因并止血，否则就会面临生命危险。

他们真的了解客户吗？客户为什么会流失？一些客户流失率很高的企业，却依然在用从前的方式做事，送服务、送配件、送保养，这只能让企业失血更多，却无法增加客户的黏度。

客户旅程

很少有哪家企业实施客户忠诚度计划，通过提升客户体验来增加客户黏度，开展行之有效的回头客战略。爱因斯坦说过：“精神错乱的一个再明显不过的表现就是一遍遍地重复相同的事情，却期待有不同的结果。”如果什么也不改变，结果只会更糟。

企业首先需要改变的就是对服务的认知，这正是培训课《天使之道》想要实现的目标。这门课程是在服务理念培训的基础上，提升对服务的认知，从企业发展的战略层面理解服务的价值，理解服务对于客户价值的作用，对企业可持续发展的重大意义。

培训目的

提升对客户服务的认知，理解服务的价值和意义，特别是回头客战略对提升企业价值的重要性。

培训对象

制造商、代理商和服务企业的总经理、核心管理人员、后市场总监、客服经理、客户关系管理经理、后市场发展经理等。

课程收获

通过培训，从不同的维度洞察服务的意义，理解优秀服务人员的价值，重新认识服务和后市场的重要性，有利于企业建立全新的服务战略，取得差异化竞争优势。

培训课时及方式

线下培训课，共 6 小时，为工程机械、汽车和农机主机厂和经销商量身定制。

课程大纲

客户到底是一些什么人？

企业与客户之间的关系

客户决定了我们的成功与失败

客户是我们的老板！没有客户，公司就是一座空房子！

服务既是行动又是体验

服务就是采取行动为客户创造价值

价值是为客户节省时间，省钱，帮客户赚更多钱，或者让客户感觉愉悦

如果你认为服务只是排除产品的故障，那么你只会关注平均故障处理时间和服务返工率

如果你了解客户体验对于业务成长的关系，你就会关注每一个客户触点，设计每一段客户旅程，抓住每一次增进客户情感的真实瞬间，让客户交往变得省力、愉悦，努力创造最佳的客户体验。

服务的意义是什么？

服务的意义就是在客户与价值之间建立一座桥梁

如果企业低估了服务的价值，客户流失率必然会上升，企业价值就会缩水

努力帮助客户，把服务变成“一切的产品”和“产品的一切”，提升客户黏度，企业的价值就会提升。

企业为什么要发展后市场？

一年前市场特别好，A企业赚了很多钱，可今年遇到了市场下滑，A企业却倒闭了

B企业做得很稳健，虽然市场好的时候赚钱不如A企业多，市场下滑时却能够活下来

你希望自己的公司是A公司还是B公司？

企业经营是长跑，后市场关系到企业发展的健康状况，吸收率是衡量指标

企业必须发展服务后市场，提升后市场吸收率。

回头客战略的价值

增量市场结束，可持续增长变得越来越难，什么是未来业绩增长的发动机？

存量市场的微笑曲线：

制造和渠道的价值不断缩水，企业必须依靠品牌、口碑、技术和创新才能获得增长

当技术同质化时，唯一靠得住的就是用优质服务和体验留住老客户，创造口碑，提升品牌

你企业的增长是买得增长还是赢得增长？

实施回头客战略，经营好企业的客户资产，使其不断升值

企业必须关注客户回头率、客户流失率、客户净推介值NPS和客户费力指数CES

服务思维模式决定了一家企业的卓越程度

让客户资产增值，最终让企业价值提升，正是服务战略的意义所在。

责任编辑：Yaodl