【专栏】与客户“谈恋爱”还是“过日子”？

吸引新客户就像“谈恋爱”，遇到心仪的女孩当然会不惜一切代价追求。企业每年都会花费重金来吸引新客户，却忽视了一件重要的事情一一与老客户“过日子”，即帮助老客户用好设备，养好设备，赚到钱。

一对青年男女谈恋爱时，男人承诺美丽的女孩会爱她一生。可爱是一个过程，由无数的行动组成，结婚也不是一段关系的终结，而是一段关系的开始，不少男人在美丽的女孩成为自己妻子之后，就忘记当初的承诺，忘记了爱的表达。

2023年中国的离婚率接近40%，美国的离婚率40%至50%。曾经如此相爱的夫妻们，在婚前都承诺爱对方一生，却有四成以离婚收场，为什么？就是因为他们忽视了婚后的“过日子”，其中仍然需要用心、用爱、不断增进感情。

很多夫妻在热烈的海誓山盟之后，最终却最走上了离婚之路，因为日子过得不好。经营老客户就像过日子，很多企业只看重新客户，却忽视了老客户，所有的降价、优惠和配件赠送都用来吸引新客户，而服务怠慢、索赔计较和配件加价却都是针对老客户，导致客户流失率高居不下，这在增量市场并不显眼，在存量市场却极其致命。

与客户“谈恋爱”还是“过日子”？

这些年市场增长太快了，每年都有很多新客户来购买设备，让企业应接不暇，很多企业的老板甚至都不认识客户，销售人员在“完成交易”（closing the deal）之后，又马不停蹄地去寻找下一个潜在用户了。久而久之，企业已经习惯性地忙于“谈恋爱”，却忘记了“过日子”。

但是，“完成交易”不应该是一段合作关系的结束，而是一段合作关系的开始，可惜很多企业并没有这种认知。

销售设备时，企业投入重金开展市场营销活动，销售人员给新客户各种各样的承诺，企业只愿意花时间与新客户“谈恋爱”，却没有精力与老客户“过日子”，让很多老客户感觉与企业合作的“蜜月期”太短了，销售人员的很多承诺都难以兑现，仿佛一旦完成交易客户就跑不了啦，对老客户的态度也发生了很大转变，导致客户流失率很高。

图片来自网络

销售与客户接触的时间占20%，谈得都是产品如何好，给出各种承诺和优惠；服务与客户接触的时间占80%，处理的都是产品问题，客户服务的意义就是帮助客户过好日子，过日子时如果总想着如何省钱，日子一定不会过得舒坦。

路遥知马力，日久见人心，服务更能展示企业对客户的关怀，帮助客户赚到钱，日子过得好才能提升客户黏度。“谈恋爱”的目的是找到合适的人一起“过日子”，一些企业只想卖设备，与客户“谈恋爱”，不想着服务客户“过日子”，这种“渣男”做法不可能赢得客户黏度，高客户流失率阻碍了企业的发展。

存量市场与增量市场不同，获客成本大大增加，还很可能获得一些高风险的劣质客户，不仅无法给企业带来利润，还会产生巨大风险。

为此，存量市场需要有与增量市场不同的营销策略，重点由关注新客户转移到关注老客户，把帮助老客户“过日子”这一课补上。

现在的年轻人对谈恋爱和结婚越来越谨慎，因为结婚的成本和风险越来越高。企业也同样如此，与新客户“谈恋爱”的风险在上升，而老客户重复购买和口碑推荐的价值越来越大。因此，关注“过日子”的客户体验，关注客户口碑和客户黏度，才是企业在存量市场工作的重点。

不要以为蜜月就只有一个月时间，也可能是一生，国外很多客户与企业合作几代人，从爷爷到孙子仍然与企业处于“蜜月期”，就因为他们的日子过得越来越好。想一想，中国企业是不是应该做出一些改变？

责任编辑：Yaodl