【专栏】服务：2024年客户服务的关注点

高德纳集团最近对超过250家企业的客户服务负责人进行了调查，涉及的行业涵盖了几乎所有的工业领域，发布了2024年客户服务领袖的10个关注点（Top Priorities for Customer Service Leaders in 2024），排名第一的是改善客户体验，其次是使用分析方法更好地理解客户之声(VoC)，从而改善服务运营。

下面是2024年国外成熟市场服务领袖们最关注的10个方面及得票率：

1. 改善客户体验，86%

2. 使用分析方法理解客户之声(VoC)，70%

3. 改善服务运营，69%

4. 减少客户流失，65%

5. 使用分析方法改善服务运营的效率，64%

6. 提升客户黏度，64%

7. 改善自助服务的实施，64%

8. 改善自助服务的成功率，64%

9. 用技术手段为员工赋能，62%

10. 改善员工的生产效率，61%

你看完有什么感觉？是不是与中国企业服务的关注点不同？人类社会从农业经济到工业经济，现在又进入服务经济和体验经济，可我们似乎仍然停留在制造和服务经济中，有什么问题解决什么问题，企业的关注点都集中在解决问题的“速度”上，还没有重视客户的感受和体验。

很多企业几乎所有服务的绩效考核KPIs都与速度有关，报修响应时间，一次性修复率，24小时完工率，平均故障处理时间，服务返工率，配件现货率等，似乎只要速度快，客户就必然满意。

事实果真如此吗？高德纳集团对100多家企业12.5万名用户的调查结果显示：售后服务体验是从 -1 到 0 的过程，修复式售后服务始于产品故障，服务人员首先要努力让不信任的用户重新建立信任，这是一项非常有挑战性的工作，要及时修复产品，避免客户流失，服务中任何不完美的体验都很容易造成客户流失！

高德纳的研究结果指出：服务本身难以提升客户黏度，因为售后服务导致客户忠诚度下降比提升的可能性高4倍，因此企业必须关注客户体验和服务中的情感价值，提升服务的沟通能力，从而提升客户黏度。

针对2024年的服务工作，高德纳公司建议的三项工作重点为：

1. 自助服务：服务资源匮乏，越来越多的年轻用户采用自助服务，企业该如何设计更加有效的自助服务策略，为用户提供更多的资源和帮助，以便提高自助服务的效率和成功率。

2. 生成式人工智能GenAI：使用人工智能为员工赋能并提升服务效率，解决服务问题。

3. 客户旅程分析(CJA)：通过客户触点和客户旅程的分析，发现服务中存在的问题，更深刻地洞察客户痛点，改善客户体验。

图片来自网络

你是不是觉得以上是对未来的建议？不，未来已来，这是高德纳集团对2024年的建议。彼得.德鲁克说：“战略不是研究我们的未来做什么，而是研究我们今天做什么才有未来。”具有战略思维的企业家必须为明天的变化做好准备，他山之石，可以攻玉。

今天，我们仍然把服务的关注点聚焦在运营层面，放在如何快速排除故障，如何增加后市场营收，这在服务和体验时代就很难增加客户黏度，而客户流失正是当前很多企业面临的最大挑战。如果我们仅仅把服务停留在满足客户的需求体验层面，将很难改善客户流失率。

企业已经拥有了海量的客户数据，但是数据的分析和挖掘工作却远远落后于需求，如何改善服务的碎片化和低效率，如何通过自助服务提升客户体验，如何用技术为员工赋能，如何从数据中找到线索，改善客户中的情感价值并提升客户黏度，正是中国企业亟需改善的工作。

责任编辑：Yaodl