【专栏】维修服务业的非标准化与服务的产品化

很多复杂的设备在销售到用户手里之后，还要面对复杂的维修服务问题。服务有4个特点：无形性、不可分离性、差异性和不可存储性，无形性表示服务与客户消费是不可分离的，在完成服务的同时，用户也完成了消费;同样，客户对服务的需求差异性很大，很多服务是量身定制的，需求不同，而且无法存储。

服务业在GDP中的贡献逐年上升

服务业在国民经济中所占的比例一直逐年上升，在中国汽车和工程机械等行业里，尽管产品销售之后的服务及后市场潜力巨大，客户服务却一直没有成为企业的一个重要的业务板块，很多企业的服务一直处于亏损状态，靠整机销售的利润补贴来维持，这与发达国家成熟市场的情况非常不同，在那里后市场的营收和利润贡献都超过设备销售。为什么会有这么大的差别呢?

原因很复杂，其中一个原因是在东方文化中服务业的地位不高，很多父母都不愿意自己的子女从事服务行业，觉得那种“伺候人”的工作低人一等，很多企业也是重产品、轻服务，一些大企业甚至喊出“终身免费服务”的愚蠢口号，把维修服务免费送出，以期促进设备的销售。在这种情况下，服务要想实现盈利的确十分困难。

在服务行业中，另一个让用户诟病的地方就是缺少标准化，哪些部件坏了?维修需要哪些步骤和流程?是否真的修好了?检验标准是什么?所有这些都很不透明，也很可能让用户产生疑问，结果却是修理方说了算。这真的公平吗?

维修服务的需求差异化很高

多数维修服务非标准化，客户信任度是个问题

前不久我去附近一家汽车修理厂为汽车加空调用的氟利昂。对方告诉我，我的车需要加3罐，每罐80元。虽然比另外一家修理厂价格略高，但这里看起来更加规范。加完氟利昂之后，一看账单却吓了一跳：除了另加了一罐促进氟利昂工作的液体外，还收了我几百元的工时费，这一切我却并不知情!我曾经询问加氟需要多长时间，他们告诉我需要半天，因为他们要先为车做空调管路测试看是否有泄漏，因为时间紧我坚持不做测试，不然还不知道要收我多少工时费呢!

我问他们：为什么不事先报价告知我工时费的收费标准?对方哼哼唧唧找了各种借口，见我不肯付款连忙给我打折，尽管如此，我心里并不痛快。那家修理厂我是再也不会去了，相信很多人跟我有过类似的遭遇。

显然，缺少标准化是服务业的一大问题，这个问题严重影响了客户的信任度，也是客户流失率很高的一个主要原因。不少汽车4S店和工程机械代理商的维修厂，维修检测设备很好生意却冷冷清清，这导致他们很难盈利。在利润的压力下，他们会抓住稀少的维修客户，故意夸大故障范围，更换不必要更换的零件，让自己的修理变得容易，增加维修服务的收入，却让用户来买单。这样的事情层出不穷，逐渐摧毁了客户对维修企业的信任。没有合作过的企业，客户很难去信任他们。

的确，服务人员在检查设备之前，很难确定故障原因和维修范围，这就需要他们先去现场做检查，确定维修范围和所需零件清单后才能报价，这在无形中就增加了维修的成本。修理过程中，如果发现额外的零件损坏，还要另外报价和收费，这些都让客户感觉很不好，因为他们不知真假，无法控制。

这一切都阻碍了维修服务业的健康发展。可以说，非标准化是服务业规模化发展的瓶颈。

量身定制突出了个性化，却限制了规模化

服务范围难以标准化，验收标准客户说了算

20年前我在一家德国企业工作时，曾经承接了海军某基地军舰柴油机辅机的中修任务。柴油机是那家德国企业制造的产品，作为服务商我们为海军提供中级修理任务，但是在验收标准问题上双方产生了争议。

德国公司认为：柴油机是我们制造的，修理之后当然也要按照我们的标准来验收。可是海军对此并不认同：你们负责修理，修理之后的验收标准也由你们说了算，这不是又当运动员、又当裁判员吗?为此，双方经过几次谈判也没有达成协议。最后，我主动在合同里加入了一项条款：“验收按照乙方标准进行(附录1)。如有争议，由甲方的上级主管单位裁决。”把决定权又交还给了用户，从而顺利达成了协议。

通过这次成功的合作，双方建立了良好的信任，为以后的多次合作打下了坚实的基础。很多工程机械和汽车的用户都是个体户，在维修服务中一旦与企业发生纠纷，往往很难维护自己的利益，总是受害的一方。为此，建议从事维修企业的朋友们，首先要真诚地对待用户，把维修做好最重要;第二要让维修的成本更加透明，事先把验收标准跟客户解释清楚，这样才可能与客户建立信任。建立良好的口碑和信任是发展维修服务业务的关键。如果维修企业能够消除用户的不安全感，就有很大的机会与客户建立信任感，就可能建立合作关系。

虽然客户并不是专业人员，他们对设备也十分了解，在内心也会对维修服务的质量进行主观评估，主要根据以下几方面：可靠性，服务商是否兑现承诺;及时性，服务响应是否及时;保证性，做事严谨，专业规范;关怀性，同理心，关心照顾客户;有形性，做事行为及工具摆放等。显然，经过良好培训的服务商，在客户面前更容易赢得信任。

2016年我在一家叫“开工了”的创业公司做联合创始人，通过互联网平台与用户连接，提供各种品牌挖掘机的维修服务。那时我们就尽可能地把复杂的维修拆成不同的“套餐”供用户选择，客户可以选择原厂件或者副厂件，我们向客户承诺：修不好不收钱，当客户把设备送到车间里维修时，他们还可以通过手机视频随时监控维修的进展;客户如果对维修过程有疑问，还可以随时调看监控视频。当你主动把决定权交还到用户手里时，无形中就赢得了他们的信任，平台上有超过150位技师活跃在安徽省，保证了服务的及时性。每次维修服务之后技师们都会顺便检查设备情况，顺手把设备擦拭干净，赢得了良好的客户口碑，维修订单自然会源源不断地进来。

服务产品化是服务规模化的必由之路

要想使维修服务产生规模效益并且盈利，首先必须赢得客户的信任，服务的产品化(Productized service)和服务产品的标准化(Standardized service products)，是赢得客户信任的重要手段。服务商要为用户提供清晰的“我为你做了什么”服务解决方案，这个方案越透明，越容易赢得客户的信任。

服务商应该尽可能地把换油、换滤芯、换油管、小保养、大保养、柴油机中修/大修、液压泵维修、液压阀维修等拆解成一个个服务“套餐”，确定的价格、确定的结果、确定的维修范围、确定的时间表，让客户感觉是明码消费。维修服务的确定性越高，客户对企业的信任度就越高。做到这一点很不容易，因为维修中有很多不确定性，企业如果不愿承担任何风险，就可能拿不到维修订单，并不是你的能力不够，而是因为用户不信任你。

现在很多设备上都安装了传感器，可以随时监控设备的工作情况，同时很多维修企业里有不少以旧换新的零部件和再制造部件，这些都给服务产品标准化提供了保证，让不确定的维修变成确定的服务成为可能。未来，设备维修会越来越多地采用部件更换方式，以保证现场维修的质量和效率，更换的旧部件被运回车间，在干净的条件下完成维修和测试，为下一次现场修理做准备。

20年前我们曾经与公安部边防局签订了一份120台大型柴油机的中修合同，为全国各海警支队边防艇上的柴油机完成中级修理，采用的就是部件更换方法。第一条艇上的气缸头、高压油泵、水泵等拆下之后，换上全新的部件，而旧件则运回车间修理。第二条艇维修时，换上的部件是第一条艇修好的部件，旧件同样运回车间维修。我们将维修人员分成两个团队，一队在现场，一队在车间，用这种方法，将维修周期缩短一半，保证了海警的巡逻任务，同时将维修成本降低40%，与用户实现了双赢。

这种做法确保了我们与公安部边防局的长期合作，因为他们已经把我们当作可信赖的合作伙伴。利用这次柴油机中修工程，边防局还安排了4位在支队里负责设备管理的军官参加我们的修理工作，一方面学习修理管理方法，另一方面监督维修质量。当维修中出现扩大工程时，由于建立了良好的信任和现场甲方人员及时鉴定，双方的合作没有出现任何问题。

有人觉得服务的特点就是千人千面、量身定制，笔者却认为：量身定制的确更适合大客户的需求，以提升他们的客户体验，而对于大多数零售客户来说，将维修服务产品化，变成可选择的“套餐”，有固定的价格和实施标准，往往更能够满足这类用户的实际需求，这也是一种独特的量身定制吧!虽然并不是所有的维修服务都可以做到产品化，但是服务产品化的确是解决维修服务中非标准化的一把钥匙。

汽车和工程机械经销商的最终归宿是成为一家客户运营型企业，从经销商转型为服务商，把产品做成服务，把一次性商品买家做成了长期的合作伙伴，不断挖掘客户价值，而服务的产品化和服务产品的标准化则是赢得客户信任的重要手段，否则就很难打开局面，维修服务就很难做到规模化。

责任编辑：Zeshuai