【专栏】服务人员的DNA，永远都选择做一个友善的人

从事服务工作的人最重要的特质就是友善，这是服务人员的DNA。有人觉得，做一个友善的人并不难，经常微笑，温和地讲话，同理心，这有什么难的?

我见过很多人，他们遇到老板和重要客户时，都表现得很友善，甚至有些谦卑，点头哈腰，唯唯诺诺，但是这并不能证明他们是友善的人。我也见过不少人，与下属在一起的时候，就像完全变了一个人，讲话极为苛刻，很不友善，与他们在外人面前的形象形成了鲜明的对比，“变脸”技术如火纯青。

为人友善发自内心，是装不出来的

为人是否友善与对下属严格要求并不是一回事。表面看起来，为人友善并不难，一个微笑，对人挥挥手，点点头，或者其它友善的手势，都能给人带去愉悦的心情。这是发自内心表达感谢的做法，也是你对别人表示感恩之心的最佳方式，所有这一切还有一个特别之处，那就是友善并不会让你增加任何成本，友善是免费的。

正因为免费，所以很多人并没有认识到友善的价值。越来越多的人在与人交往中看人下菜碟，每天都在友善和蛮横之间切换自己的态度，变换自己的面孔，他们选择性地决定自己的态度，对待有钱、有地位、有利用价值的人很友善，对待普通人、下属和没有利用价值的人就很蛮横，他们甚至认为：人的时间有限、资源有限，只有选择才能让自己的利益最大化。岂不知久而久之，友善已经不再是发自内心的友善，而是演出来“假装的”友善。

真正的友善发自内心，由内而外的微笑，才是天使所为。我在外企担任客户服务副总裁时，常常告诫自己：永远不要聘用那些不够友善的人从事客户服务工作，无论他们的技术有多好，学历有多高，他们都不具备服务最基本的素质。可惜，每一个来面试的人都会把最好的一面展示给我，不友善的情况只能靠自己去发现。

真诚的微笑由内而外

如果你打算买某家企业的产品或者去跟他们洽谈合作，走进公司却没有员工主动过来跟你打招呼、微笑、招手，那么你最好赶紧离开，越快越好，这样的企业缺少服务的基因，根本不值得合作，因为他们没有未来。

如果你现在去找一份工作，80%的工作都是来自服务业。不幸的是，很多人并不理解服务的意义，不懂得人为什么需要友善，不愿意帮助他人。我们经常在生活中看到人们争吵，很多情况下都是由于不友善的人从事服务工作，造成的与顾客之间的冲突。这个社会不太看得起服务工作，很多人把服务看成是伺候人的低档工作，是似乎谁都可以做好的工作，这当然大错而特错，难怪中国的服务水准还不高，经常会有矛盾产生。

几年前我看到一则发人深省的故事：一位80多岁的老人每天都带着自己的狗散步，这天他突然发现自己已经离开了这个世界。在另外一个世界里，他仍然带着自己的狗走呀走呀，希望早点儿进入天堂，走得饥渴疲惫，终于来到一座金碧辉煌的房子前面，地上铺着金灿灿的砖头。

见到看门人，老人问：“这是什么地方?”

看门人回答说：“这里是天堂。”

听说是天堂，老人十分高兴。

“我们又饥又渴，可以进来喝点儿水吗?”

看门人说：“当然啦!您进来以后我就给您拿水喝。”

老人又问：“我的狗也很渴，它也可以进来喝点儿水吗?”

可看门人拒绝了，“我们这里不允许狗进入。”

老人不忍心放弃一直陪伴自己多年的狗，就带着它继续往前走。

又走了一阵儿，来到一间破房子门口，房前的路面坑坑洼洼，看门人正躺在门前睡大觉。老人叫醒看门人：“我们可以进来喝点水吗?我们走了很多路，非常渴。”

“当然。”看门人回答，“这里有很多水，您可以进去喝水。”

老人又问：“我的狗也能进去喝水吗?”

看门人答道：“当然，欢迎!”

老人先接了水给狗喝，然后自己也喝了很多水，终于不渴了。

“这是什么地方?”老人问。

“这里是天堂。”看门人回答。

“可是离这里不远处有一个金碧辉煌的大房子，他们说那里是天堂呀?!”老者不解地问。

“事实上，那里是地狱。”看门人回答。

“可是，你不在意别人打着天堂的旗号吗?”老者又问。

“一点儿也不，”看门人回答道，“因为他们把那些自私、忘恩负义和缺少良心的人都留下了。”

的确，服务是一个很辛苦的工作，对技术要求高，收入却不高，然而服务却是鉴别你是不是天使的试金石，很多人都受不了服务工作的清苦来离开。人们都说客户是上帝，只有天使才能为上帝提供最好的服务，如果你的客户都喜欢你，那就证明你是一位友善的天使。

我的朋友多丽斯是德国南部小城里的一位家庭妇女，她没有工作，经常去教堂里帮助那些需要帮助的人。每个星期天她都会到教堂参加祈祷，并为一些老人引座，与很多人成为好朋友，因为她非常的友善。

看到一位老人步履蹒跚地走进教堂，多丽斯马上迎上去，带他到自己常坐的位子上，路上她笑着对老人说：“弗兰克先生，感谢您到我们教堂来参加礼拜，您就是我们教堂的支柱呀!”多丽斯的话让老人非常开心和自豪。你看，友善能让这个世界增添很多的快乐，减少很多冲突，让社会更加和谐。

分众传媒的创始人江南春说过：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”笔者一直相信，服务的目的是帮助客户而非追逐利润，服务是一场“赢心”的游戏，当你用真诚和友善赢得了客户的认可和忠诚，获得了他们的心，利益也会随之而来。

当一位用户到企业来购买零件或者服务，你必须十分清楚一点：他完全可以去其他地方购买，也许价格还更便宜。他之所以来到我们公司购买，是对我们的信任，因此我们首先要感谢他的信任，没有客户的信任企业就没有未来;同时我们要想方设法为他提供最好、最快的服务，百分之一百地满足他的需求，才能不辜负客户的信任。

如果我们对客户的态度无所谓，没有人主动问候他，了解他的需求，就可能在无形中把他推出门外，从此企业就流失了一位客户。显然，为人友善对于职场来说也至关重要，无论你是否从事服务的工作。

这个世界越来越现实，人们常常用你的财富和职位来评判你的成功，并决定对你是否友善。而我的感悟是：友善是上天赋予我的本能，无法伪装。无论别人对我怎么样，无论这个社会对我如何，我都会选择做一个友善的人，对上、对下、对天、对地、永远。

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