【专栏】叶京生：客户服务LAST，你做到了吗？
【原创】客户服务的对象是客户，毋庸置疑，要谈服务，首先需要有客户，继而通过服务满足客户需求，解决客户问题，让客户感到友善、舒服和开心。但在工程机械行业，客户服务却似乎总存在这样那样的问题。究其根本，都是在客户服务终极法则LAST的执行中存在不足。
什么是客户服务?
客户服务涵盖的内容很广，从服务业到制造业，处处都需要从事客户服务的人员，包括政府部门也是从事服务而非单纯的管理部门，为纳税人服务，解决人民各种各样的问题，满足人民需求。客户服务的方式和效率决定了服务效果，大多数服务面临的全新的问题和挑战，必须用创新的态度和方法才能解决客户的问题。同时，服务人员要通过积极的态度、专业的知识，及时准确地解决客户的问题，每一次延误都会造成额外的损失，导致客户不满意。
图：服务的含义
客户服务LAST方法
客户需求多种多样，很难用一种方案解决所有客户的问题。就好比旅馆里有的客人觉得床太软，有的客户却认为床太硬，必须针对每一位客户的诉求，量身定制找到解决方案加以满足，而不是认为客人过于吹毛求疵，满足每一位客人的特殊需求是旅馆的责任，这就是我们常说“客户就是上帝”的意义所在。
很多时候，服务人员总是聚焦在问题本身，忘记了聚焦客户体验。我曾经听说一位工程机械的服务人员，开车3小时到山里客户的现场，不顾劳累马上帮助客户排除故障。看到修理师傅那么辛苦，老板马上安排人去备饭，准备好好谢谢师傅，也顺便咨询一下设备为什么总是发生故障，是保养问题还是操作问题。可是，当老板准备好晚餐去找师傅时，发现师傅已经留下一张字条离开了，字条上写道：“车已修好，没有见到您，我就赶回公司了。”设备虽然修好了，客户却非常不满意，他的疑问没有得到澄清，一桌酒菜还晾在那里。
图：服务人员维修设备
如何才能做好客户服务呢?我们总结了一个做好服务的LAST四部法，即认真倾听Listen，表达歉意Apologize，解决问题Solve，表示感谢Thank。
认真倾听Listen。发现客户的问题所在，客户的问题是什么?他们有什么诉求?我能如何帮助他们?一定要向客户展示你在认真地倾听，这表示出你对他们的尊重和对解决问题的积极态度;说出你所理解的客户问题和诉求，确保你的理解与客户一致，这需要一定的沟通技巧，特别是当客户心情焦虑时，难免在讲话时态度不好，但是请记住一点：客户的愤怒并不是针对你个人，而是针对你们公司产品的问题，所以要以微笑和歉意来对待，通过良好的沟通技巧消除客户的担心和不信任感，积极提出解决方案解决客户的问题。
表达歉意Apologize。听完客户投诉之后，第一件事就是表达歉意，告诉客户：“出现这个问题我很抱歉，给您带来了糟糕的体验。”这并不意味着你承认错误，或者承认是公司产品的问题，而是表达你对客户的同情和理解，有利于客户与我们合作来解决问题。
认真倾听客户问题并解决问题
解决问题Solve。如果你能够解决客户的问题，告诉客户问题的原因和你的解决方案，包括可能需要的时间和涉及的费用等，向客户说明该解决方案能给他带来的好处，证明这个方案是适合他的，以争取客户的同意和支持。如果你不能解决客户的问题，告诉客户你无法找到问题，或者需要一些零件或专家来解决他的问题，但是你一定要告诉客户，你会与专家沟通或者与检查配件库，以确定什么时间可以来帮助客户解决问题，给客户一个确切的反馈时间，如：明天上午给您回复，或最迟后天解决您的问题等。
表示感谢Thank。永远不要忘记感谢客户，他们遇到问题找我们是对我们的信任，就凭这一点就值得我们好好感谢客户。如果他们去找其他人来解决问题，企业就可能永远地失去这个客户，失去未来继续做生意合作的机会。客户回头和重复购买是企业基业长青的重要基础，客户的投诉还能帮助企业发现问题、改进产品，是对企业的信任，企业必须感谢这样的客户。
客户服务中的挑战
客户服务可以说渗透到生活的每一个角落，客户对于个性化的服务需求越来越高，期望值也越来越高。不幸的是，从事客户服务人员的素质并没有随着时间的推移而有很大改善，很多独生子女参加工作后并不乐意从事客户服务工作，甚至认为服务是低人一等的工作。这是非常错误的观念，在当今这个社会里，越来越多的行业已经变成服务行业，银行、医院、酒店、餐厅、甚至是传统的制造业，企业的成功越来越多地与客户体验的结果紧密联系在一起，即使从事产品设计工作的研发人员，如果缺少服务意识和理念，也很难设计出能够带来杰出体验的产品。
与客户进行充分沟通，建立信任，达成谅解
多数时候客户服务的需求源于产品的故障和客户的问题，此时客户常常带有一定的情绪，因此，客户服务中所面临的挑战更大，在解决服务问题之前，我们必须首先与客户进行充分沟通，建立信任，达成谅解，以上LAST四部法就是服务中与客户沟通的必要步骤和有效方法。可是，一些从事服务的人员急于解决技术和产品问题，忽视了与客户的情感沟通，没按照LAST四部法来与客户沟通，欲速则不达，最终导致客户的误解和矛盾升级。采用LAST服务四部法与客户沟通，将有助于客户消除心中的担心，建立相互的信任，以最快的速度解决问题。
责任编辑：Yaodl
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