叶京生：中国工程机械代理商的后市场转型之路

传统营销要向服务营销转变

以前我们专注于整机的销售，后来慢慢有了配件、服务、二手车的销售，这就好像一台发动力，如果你只专注于整机的销售，市场下滑时你的功率就会受到很大的影响，如果其他方面都有发展，就相当于六缸的发动机，就有更多的机会为客户提供增值服务和解决方案。从销售本身来说，过去的五年时间我们采用的更多是传统市场营销，依靠更多的人、更多的参与率，企业关心的是潜在的客户。

服务营销与传统营销的比较

在新的形势下，我认为我们应该多考虑服务营销，多关注一些老客户。因为你们面临的是存量市场，我们应该注重销售服务，注重双赢。只有这样我们才能走得更扎实，赢得更多的忠诚客户。所以服务营销的重要的意义就是抓住客户，提升利润率。我上面做了一个表，我们可以对比一下传统的营销和服务营销，它们有一定的区别，比如说产品营销主要的目的是销售产品，而服务营销是增值服务，传统销售成交意味着营销过程的结束，而服务营销相当于营销活动的开始。对于传统营销来说是新客户，而对于服务营销来说是老客户。

客户联系强度曲线比较——服务营销的客户联系曲线

我们看我们跟客户的联系曲线，按照传统的营销就是这样一条红色曲线，如果我们跟他签订了客户全包协议，整个维修都由我们来承担的话，就是一个绿色的曲线，可以看到它所覆盖的面积要大得多，我们跟客户联系要密切得多，强度大得多，效果会更好。我来此之前，刚刚收到山东市场总监发给我的一个数据，山东市场大客户占了销售总额的10%，但是2012、2013年到统计结果显示，配件和服务的销量，大客户贡献了整个公司后市场营业额的70%—80%，看到这个数据我非常吃惊，10%的设备贡献了80%的后市场营业额，原因在哪里？原因就在于大客户都签订了这样的协议，你跟客户的营业额要比零售大得多，因为零售跟客户联系越来越少，越来越淡，很可能在客户第二次购买的时候不会想到你，因为他对你的服务不满意，所以一个好的客户、一个忠诚的客户对我们来说意味着非常大的价值，我们不要小看他，因为他给我们带来大量口碑的宣传。现在管理学之父说商业的唯一目的就是创作，这也是客户服务工作非常重要的一个意义，就是把每一个公司的客户通过我们的优质服务，通过我们后市场的发展，把他们变成忠诚的客户，变成金牌客户，金牌客户对企业非常重要，因为最好的广告都是那些忠诚的客户替企业做的，潜在的客户更相信忠实用户的表述。

责任编辑：Eason