【专栏】理念:为工程机械客户服务,是一种信仰!

2024/04/01 09:05第一工程机械网特邀作者叶京生

为什么只有少数优秀企业年复一年地比竞争对手做得更出色?他们的客户像中了魔一样,只愿意跟这家信任的企业做生意,还不断地复购、增加钱包份额,甚至向自己的朋友推荐他们,表现出极高的粘度,奇怪的是他们还很容易就原谅这家企业出现的问题。

这就是信仰的力量。服务是一种信仰,如果你相信用心服务能够换取客户忠诚,你就能获得更高的客户粘度,更多回头客和口碑推荐,更高利润回报,你的营销成本就会降低,就能领先于你的竞争对手。

loyalty(图片来自网络)

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可惜,很多企业仍然坚信市场份额是企业利润的决定因素,一味地追求销量和市场占有率,坚信“薄利多销”的批量优势,相信人性是贪婪和逐利的,客户只认价格和实惠,在市场竞争中大打“价格战”,希望吸引更多的客户来提高市场份额。

我在服务培训课中谈到“客户关爱”和“客户忠诚”时,一些企业的管理者感到不屑一顾,认为那种事情发生在中国简直就是一种天真的想法,他们坚信,只要价格低,再忠诚的客户也能争取过来,人为财死,鸟为食亡,永远都不会改变。

彼得.德鲁克说过:“动荡时代最大的危险不是动荡本身,而是仍然沿用过去的逻辑做事。”从增量市场转变为存量市场,企业的理念也必须从流量思维转变为粘度思维。可惜,很多企业仍然认为价格是市场的决定因素,把服务作为“辅助品”送出去,导致客户粘度越来越低,企业利润不断下滑,越做越难。

如果你内心不相信服务能够感动客户,能够产生忠诚,只相信价格的力量,你就无法体会到忠诚客户的魔力。看一看现在企业服务考核中的关键绩效指标KPIs,几乎所有指标都与速度有关,似乎速度快就是好服务,就能产生客户粘度,从来没人考虑客户的情感价值和心理体验。

服务的对象是人,不是产品或设备,可很多企业只要求服务人员技术好,排除故障动作要快,从来没人教过他们如何与客户沟通,如何站在客户立场思考问题。高德纳集团的客户调查显示:修复性售后服务不仅不能提升客户忠诚度,还很可能导致客户流失。

一些企业天天在喊“客户是上帝”,“客户永远是对的”,似乎这些口号就能证明他们重视服务,把服务作为一种信仰。其实不然。这些貌似正确的口号并不能提升服务的质量,喊出这些口号的管理者根本就不相信服务的价值,还会让服务人员感到困惑,在与客户交往中不知所措。

至今为止,客户服务活动似乎只是售后服务部的事情,与企业管理层和办公室毫不相关。很少有人把服务作为一种企业的文化、战略、甚至是一种信仰,导致服务人员地位很低,在企业中几乎没有存在感,服务口号喊得很响,却把服务免费送了出去。

信仰的力量是什么?如果你坚信精诚所至,金石为开,相信服务中杰出的情感体验能够感动客户,提升粘度,让他们不断复购,增加钱包份额,口碑推荐,你就能把服务变得信仰,把客户变成朋友。如果你不相信服务的价值,服务就会被当作可有可无的“辅助品”免费送出去。

根据哈佛大学一项为期四年、涉及1.6万人的研究,老客户和盈利能力之间的关系并不强。然而,高粘度客户却带来了不可思议的高利润。高粘度客户创造的利润是一般老客户的120%。美捷步、美国西南航空公司、丽思.卡尔顿酒店、道明银行、诺德斯龙商店、好市多等杰出企业都把服务当作自己的信仰,他们的成功实践证明:客户忠诚度是比市场份额更重要的利润决定因素。

你可以继续紧盯客户的钱包打“价格战”,也可以用爱心换取客户忠诚,就像人的信仰一样,这也是企业自己的选择。

责任编辑:Yaodl

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