李志勇：工程机械技术服务行业现状和发展

代理商和维修商将成为最重要的技术服务提供者

随着工程机械需求量和产量的提升，特别是销售服务代理制的推广，制造商在售后服务方面采取的策略已经发生了巨大的变化。

对于液压挖掘机、装载机、压路机、叉车等量大面广的机种，制造商普遍采取代理销售、服务的形式，制造商不直接提供售后服务，一般通过代理商来提供。其原因不外乎随着产品社会保有量的增加，如果制造商直接提供售后服务，需要建立一个庞大的、覆盖全国甚至全球各个区域的售后服务网络，这是企业人力、物力以及资金都无法实现的。

对于产量相对不高的产品，诸如汽车起重机、全地面起重机、履带式起重机、臂架式混凝土泵车、沥青混凝土搅拌站等机种，制造商一般都是通过厂家直销来销售产品，相应的售后服务也由厂家来提供。但近几年，随着产量和保有量的增加，厂家通过直销来提供销售和服务的模式开始受到挑战，有的企业的销售及服务团队人数已经超过千人甚至更高。以工程起重机行业为例，中联重科早在两年前就开始推广营销保障中心模式，徐工在2011年开始在全国推广4S店 ，而三一重工则直接选择了代理模式。2012年年初，三一重工混凝土机械的销售、服务全面实现了由直接提供销售、服务向通过代理提供销售、服务的切换。从今后的发展来看，绝大多数的工程机械产品的销售和服务都将通过代理商包括服务代理商来实现，只有部分产量不高、社会保有量不高、技术含量复杂的机种才由制造商直接提供服务。制造商在售后服务市场上更多的是扮演一个指挥者、游戏规则制定者以及协调者的角色。

随着制造商在技术服务环节指导思想和运营模式的转变，代理商在技术服务市场的主导地位得到了明确。从2000年开始，中国工程机械市场快速发展已经10余年，期间代理商的理念、管理能力、经济实力得到空前提升。近几年，随着竞争的加剧、用户要求的提升，代理商普遍认识到售后服务市场对其生存和发展的重要性，代理商投入的重点开始由销售向服务转变。一方面，加大应急性维修的投入、增加售后服务网点的布局，包括区域性配件库、售后服务车辆等；另一方面，加大基地型、专业化维修基地的投入，建设大型专业化维修工厂，建设大型维修车间，购置相应的检测、诊断、维修专业设备，甚至开始谋划建设工程机械零部件再制造工厂。特别是在2012年市场需求疲软、销售利润快速下降、企业经营面临困境的形势下，代理商对服务的盈利能力给予了更高的希望。

在技术服务市场，代理商具有先天的竞争优势。首先，客户信息详细并有先入为主的优势，毕竟在提供技术服务之前，代理商就已经与客户形成了产品买卖的关系；其次，制造商在产品技术、人员培训、配件供给等方面给予了代理商长期、专业的支持；第三，术业有专攻，代理商技术服务人员专注于代理产品的技术服务，更熟悉代理产品，并且积累了丰富的故障诊断和排除经验。

由此可见，代理商应该成为工程机械售后服务市场最为重要的技术服务者。但从市场份额情况来看，代理商并没有得到与其掌握资源情况相匹配的市场份额。特别是所代理产品三包期外的包括配件和维修业务在内的技术服务，其市场份额并不理想。其中不免有配件和服务价格的问题，其深层次的问题又有哪些、又该如何解决，非常值得作为游戏规则制定者的制造商和执行者的代理商深思。如果这些深层次的问题无法得到根本解决，那么制造商和代理商向用户承诺的所谓服务就没有实现，即便是由于用户没有主动地选择由制造商和代理商来提供三包期外的技术服务。如果这些深层次的问题得到根本解决，那么代理商无疑将成为工程机械后市场最为重要、最为受益的技术服务者。

当前工程机械售后服务市场占有最高市场份额的是工程机械维修商。他们没有制造商的技术和配件支持，主要为三包期外的工程机械设备提供技术服务。但他们是目前工程机械后市场最为活跃的技术服务者。目前，在三包期外的工程机械提供技术服务市场，维修商是代理商最主要的市场竞争者。多年来，制造商对代理商之外的未经授权的技术服务商、特别是未经授权的维修商一直持有一种比较暧昧的态度。一方面，维修商在三包期外的技术服务市场处于一种相对优势地位，对制造商的售后服务体系形成竞争；另一方面，制造商非常清楚维修商对于制造商售后服务体系是一个强有力的补充，因为还没有任何一家制造商可以承诺有能力负责为所销售的产品提供全寿命的技术服务。从市场竞争情况来看，正是由于维修商的存在，为用户在三包期外的技术服务提供了另外一种选择。正是这种选择，使得用户掌握了主动、利益得到了保证，进而使得三包期外的技术服务远离了垄断。

维修商能够在不利的市场地位情况下获得生存和发展的空间并非偶然，其根本原因还在于维修商自身的竞争优势。首先，技术优势。虽然没有得到制造商的技术培训和支持，但维修商的创业者和骨干人员绝大多数都有长期从事工程机械维修的经历并执着、甚至痴迷于工程机械故障的诊断、排除和维修，并且各有专长、各有特色，有的专注于某类产品、有的专注于某品牌产品、有的专注于发动机、有的专注于液压传动、有的专注于电控系统。由这些“专门家”组建或者组成的维修商，在技术上特色鲜明、各有绝活，能够在市场上分得一杯羹实属正常；其次，在配件、维修费用方面的优势。由于提供配件的渠道更加直接、管理费用低等诸多原因，从而形成服务性价比优势；第三，服务全面性优势。维修商为用户提供技术服务与代理商相比，并不囿于提供某一品牌产品的技术服务，而是为用户提供多品牌、多品种工程机械产品的技术服务，用户选择起来更加全面和方便。此外值得一提的是，维修商某些时候更倾向于旧件的修理，而不是换件维修，此举更加符合一部分用户的需要。

个体维修者也是技术服务市场一个客观存在的群体。长远上来看，随着用户群体观念、规模的变化以及技术服务市场竞争的规范，一部分个体维修者将向专业维修商转变，一部分将加盟代理商和维修商，其余的仍会在较长时间存在，但生存空间将逐步缩小。

租赁商和施工企业所提供的技术服务主要是针对企业内部、一般不参与市场竞争。

责任编辑：Hermia