李志勇：工程机械技术服务行业现状和发展

【第一工程机械网 独家报道】9月4日，“中国工程机械工业协会维修及再制造分会2012年会暨第三届工程机械再制造发展论坛、第三届工程机械服务总监论坛”在济南召开。在开幕式上中国工程机械工业协会维修及再制造分会副会长、秘书长李志勇就工程机械技术服务行业现状和未来发展做了一些解析，他表示代理商和维修商将成为最重要的技术服务提供者，而工程机械技术服务外包作为一种创新的服务的模式正在逐步发展普及，目前，工程机械技术服务行业的创新发展迫在眉睫，应该努力推进工程机械技术服务行业的进步，更好地为用户提供技术服务支撑。

以下为中国工程机械工业协会维修及再制造分会副会长、秘书长李志勇发言主要内容：

据中国工程机械工业协会统计，截止到2010年年底，中国工程机械主要产品保有量约为413～447万台。其中液压挖掘机96.8～104.8万台，73.5kw（100马力）以上推土机6.9～7.5万台，装载机128.1～138.7万台，平地机2.6～2.8万台，摊铺机1.6～1.7万台，压路机11.3～12.3万台，轮式起重机17.8～19.2万台，塔式起重机21.7～23.5万台，叉车103.8～112.4万台，混凝土搅拌输送车11.4～12.4万台，混凝土泵车3.0～3.3万台，混凝土拖泵5.1～5.5万台，混凝土搅拌站2.7～3.0万台。此外，还有大型专用工程机械如凿岩台车、隧道掘进机、履带式起重机、高空作业设备及消防车、桥梁建设专用设备等，虽然社会保有数量不高，但单台价值高昂、在施工中的作用巨大。

如此庞大的保有量、繁杂的种类，给中国工程机械行业提出了一个非常现实的问题，那就是如何为这些设备提供强有力的包括保养、检测诊断、故障排除、修复以及再制造在内的技术服务保障和支持。

当前工程机械技术服务的现状

随着工程机械产业的发展、社会保有量的增加以及工程施工企业设备管理模式的变化，工程机械日常的保养、维护及维修模式发生了重大变化。由施工企业自己拥有设备、自己维护保养设备为主的阶段逐步过渡到由工程机械制造商、租赁商、代理商、维修商、施工企业以及个体从业者提供服务的阶段。目前，工程机械技术服务提供者的情况如下。

工程机械制造商：一般只面向自己生产销售的产品提供技术服务。分两种情况，一种是直接提供销售之后的技术服务包括配件、维修业务；一种是通过代理商提供售后服务，通常这些服务在三包期之内是不收取服务费用的。相对来讲，三包期外的配件及技术服务的收费较高。

代理商：一般只面向自己销售的产品提供技术服务。绝大部分代理商都会为用户提供三包期内的服务。近两年，为了进一步拓展业务以及满足用户的要求出现了两个新的变化：一是设立专门的部门甚至独立的技术服务公司，不仅面向自己销售的产品提供技术服务服务，而且面向用户的其他相关产品提供技术服务。二是，代理商越来越重视为用户提供三包期外的技术服务。

维修商：与制造商、代理商相比较，提供技术服务一般没有区域、行业、产品种类的限制。相对来讲，配件及技术服务的收费较低。

个体从业者：俗称“背包客”。一般专注于专项修理和单一机种修理，配件及技术服务收费最低。但这个群体技术水平、服务质量、配件质量参差不齐。

租赁商：一般只负责自有设备的保养和简单的维修。

工程施工企业：目前绝大部分工程施工企业都不再拥有专业的维修工厂，大部分维修业务都借助社会化力量来完成。

代理商和维修商将成为最重要的技术服务提供者

随着工程机械需求量和产量的提升，特别是销售服务代理制的推广，制造商在售后服务方面采取的策略已经发生了巨大的变化。

对于液压挖掘机、装载机、压路机、叉车等量大面广的机种，制造商普遍采取代理销售、服务的形式，制造商不直接提供售后服务，一般通过代理商来提供。其原因不外乎随着产品社会保有量的增加，如果制造商直接提供售后服务，需要建立一个庞大的、覆盖全国甚至全球各个区域的售后服务网络，这是企业人力、物力以及资金都无法实现的。

对于产量相对不高的产品，诸如汽车起重机、全地面起重机、履带式起重机、臂架式混凝土泵车、沥青混凝土搅拌站等机种，制造商一般都是通过厂家直销来销售产品，相应的售后服务也由厂家来提供。但近几年，随着产量和保有量的增加，厂家通过直销来提供销售和服务的模式开始受到挑战，有的企业的销售及服务团队人数已经超过千人甚至更高。以工程起重机行业为例，中联重科早在两年前就开始推广营销保障中心模式，徐工在2011年开始在全国推广4S店 ，而三一重工则直接选择了代理模式。2012年年初，三一重工混凝土机械的销售、服务全面实现了由直接提供销售、服务向通过代理提供销售、服务的切换。从今后的发展来看，绝大多数的工程机械产品的销售和服务都将通过代理商包括服务代理商来实现，只有部分产量不高、社会保有量不高、技术含量复杂的机种才由制造商直接提供服务。制造商在售后服务市场上更多的是扮演一个指挥者、游戏规则制定者以及协调者的角色。

随着制造商在技术服务环节指导思想和运营模式的转变，代理商在技术服务市场的主导地位得到了明确。从2000年开始，中国工程机械市场快速发展已经10余年，期间代理商的理念、管理能力、经济实力得到空前提升。近几年，随着竞争的加剧、用户要求的提升，代理商普遍认识到售后服务市场对其生存和发展的重要性，代理商投入的重点开始由销售向服务转变。一方面，加大应急性维修的投入、增加售后服务网点的布局，包括区域性配件库、售后服务车辆等；另一方面，加大基地型、专业化维修基地的投入，建设大型专业化维修工厂，建设大型维修车间，购置相应的检测、诊断、维修专业设备，甚至开始谋划建设工程机械零部件再制造工厂。特别是在2012年市场需求疲软、销售利润快速下降、企业经营面临困境的形势下，代理商对服务的盈利能力给予了更高的希望。

在技术服务市场，代理商具有先天的竞争优势。首先，客户信息详细并有先入为主的优势，毕竟在提供技术服务之前，代理商就已经与客户形成了产品买卖的关系；其次，制造商在产品技术、人员培训、配件供给等方面给予了代理商长期、专业的支持；第三，术业有专攻，代理商技术服务人员专注于代理产品的技术服务，更熟悉代理产品，并且积累了丰富的故障诊断和排除经验。

由此可见，代理商应该成为工程机械售后服务市场最为重要的技术服务者。但从市场份额情况来看，代理商并没有得到与其掌握资源情况相匹配的市场份额。特别是所代理产品三包期外的包括配件和维修业务在内的技术服务，其市场份额并不理想。其中不免有配件和服务价格的问题，其深层次的问题又有哪些、又该如何解决，非常值得作为游戏规则制定者的制造商和执行者的代理商深思。如果这些深层次的问题无法得到根本解决，那么制造商和代理商向用户承诺的所谓服务就没有实现，即便是由于用户没有主动地选择由制造商和代理商来提供三包期外的技术服务。如果这些深层次的问题得到根本解决，那么代理商无疑将成为工程机械后市场最为重要、最为受益的技术服务者。

当前工程机械售后服务市场占有最高市场份额的是工程机械维修商。他们没有制造商的技术和配件支持，主要为三包期外的工程机械设备提供技术服务。但他们是目前工程机械后市场最为活跃的技术服务者。目前，在三包期外的工程机械提供技术服务市场，维修商是代理商最主要的市场竞争者。多年来，制造商对代理商之外的未经授权的技术服务商、特别是未经授权的维修商一直持有一种比较暧昧的态度。一方面，维修商在三包期外的技术服务市场处于一种相对优势地位，对制造商的售后服务体系形成竞争；另一方面，制造商非常清楚维修商对于制造商售后服务体系是一个强有力的补充，因为还没有任何一家制造商可以承诺有能力负责为所销售的产品提供全寿命的技术服务。从市场竞争情况来看，正是由于维修商的存在，为用户在三包期外的技术服务提供了另外一种选择。正是这种选择，使得用户掌握了主动、利益得到了保证，进而使得三包期外的技术服务远离了垄断。

维修商能够在不利的市场地位情况下获得生存和发展的空间并非偶然，其根本原因还在于维修商自身的竞争优势。首先，技术优势。虽然没有得到制造商的技术培训和支持，但维修商的创业者和骨干人员绝大多数都有长期从事工程机械维修的经历并执着、甚至痴迷于工程机械故障的诊断、排除和维修，并且各有专长、各有特色，有的专注于某类产品、有的专注于某品牌产品、有的专注于发动机、有的专注于液压传动、有的专注于电控系统。由这些“专门家”组建或者组成的维修商，在技术上特色鲜明、各有绝活，能够在市场上分得一杯羹实属正常；其次，在配件、维修费用方面的优势。由于提供配件的渠道更加直接、管理费用低等诸多原因，从而形成服务性价比优势；第三，服务全面性优势。维修商为用户提供技术服务与代理商相比，并不囿于提供某一品牌产品的技术服务，而是为用户提供多品牌、多品种工程机械产品的技术服务，用户选择起来更加全面和方便。此外值得一提的是，维修商某些时候更倾向于旧件的修理，而不是换件维修，此举更加符合一部分用户的需要。

个体维修者也是技术服务市场一个客观存在的群体。长远上来看，随着用户群体观念、规模的变化以及技术服务市场竞争的规范，一部分个体维修者将向专业维修商转变，一部分将加盟代理商和维修商，其余的仍会在较长时间存在，但生存空间将逐步缩小。

租赁商和施工企业所提供的技术服务主要是针对企业内部、一般不参与市场竞争。

工程机械技术服务外包——一种创新的服务的模式

当工程机械代理商将技术服务板块相对独立或完全独立成技术服务法人企业，开始为用户提供代理品牌之外的工程机械产品技术服务时，便与工程机械维修商在技术服务市场上处于相同的市场地位了。此时，我们统称工程机械代理商的技术服务板块、技术服务公司以及工程机械维修商为工程机械技术服务商。如何创新的满足工程机械用户对工程机械技术服务的需求，成为工程机械技术服务商做强、做大企业所面临的重要问题。

经过近几年工程机械维修商的探索、实践以及中国工程机械工业协会维修及再制造分会的总结、归纳和推广，工程机械技术服务创新模式已经出现端倪。这就是工程机械技术服务外包。

石家庄铁道大学教授、中国工程机械工业协会维修及再制造分会顾问易新乾教授在2008年结合服务经济理论和工程机械维修行业的具体情况以及企业的实践，提出了工程机械技术服务外包的概念。工程机械技术服务外包，简要来讲就是工程机械技术服务企业为工程机械设备拥有者和使用者提供全程的包括配件供应、保养维修乃至其他的“保姆式”的技术服务。专业的人干专业的事，减少设备拥有者和使用者在管理、人员、设备方面的投入。

易新乾教授认为，工程机械技术服务外包，是一种功在国家、利在企业，用户、企业与社会多方共赢的市场新模式。从设备管理角度来看，只有大力推行服务外包，由专业工程机械技术服务企业承担工程机械的保养、状态监测和修理，才有可能推行按需维修，从而保障工程机械发挥最大的效能。服务外包可以让施工企业、租赁企业专注于核心业务，做强主业；服务外包可以让个人拥有的工程机械得到高水平的维护；服务外包可以延伸工程机械技术服务商的服务领域。此外，专业的工程机械技术服务企业可以为设备拥有者和使用者提供多产品类别、多品牌产品的综合服务。

当前工程机械服务外包中的问题是劳务输出型的服务外包、还是管家型服务外包的博弈。用户暂时只认识到机械损坏了需要修理，临时联系修理厂很不方便、也难保证及时得到修理，愿意出钱雇一批修理工在自己的工地，随时听候自己的调遣；而修理企业也没有认识到状态维修的重大意义，不能下大力气去推动状态维修；所以，目前大多数工程机械维修服务外包只是劳务输出型的服务外包；建议工程机械技术服务企业加大投入状态监测仪器，经过一段时间的实践,可以用事实让用户逐渐认识到状态维修的好处。

目前，蚌埠军地、安徽现松、洛阳聚科、济南鑫德美、武汉中南等会员企业的服务外包业务开展得非常成功、成效显著，已经与大型冶金企业、水泥矿山企业、部队、港口企业等单位形成了长期合作。

值得着重注意的是，工程机械服务外包模式将会解决长期困扰用户无法解决设备状态检测、无法改变事后维修现状进而提升设备完好率、降低设备运营成本的难题。当然，这需要用户、特别是大型工程施工企业的支持与配合。

工程机械技术服务行业的创新发展迫在眉睫

前一时期，包括工程机械代理商的技术服务板块、技术服务公司以及工程机械维修商在内的工程机械技术服务商在适应环境发展变化方面付出了巨大的努力，但综合来看，取得的成效以及获得的发展并不明显。其原因如下：首先，据中国工程机械工业协会统计分析，在过去的几年间，我国工程机械社会保有量处于快速增长期，2011年年底已达到500万台。与之相应，工程机械后市场的服务、维修、配件、二手等需求增长强劲、市场巨大，但工程机械技术服务企业并没有获得相应的发展和飞跃。其次，工程机械技术服务行业企业虽然在服务外包、二手交易以及再制造等领域有所创新和发展，但企业的运营并没有发生质的飞跃。对于代理商而言，技术服务板块（包括配件、维修以及二手等）还远没有达到企业希望的理想状态：后市场的收入能够保证企业正常运营（当然还受市场增长大环境下，销售人力、物力投入过大等因素影响）；对于工程机械维修商而言，绝大多数企业还没有寻求到一条能够获得长足发展的运营模式。总之，存在的最大的问题是，如此庞大的工程机械技术服务市场（后市场），到目前为止，尚未培育出强有力的、规模化的技术服务产业、历练出行之有效的企业运营模式。这不仅仅是行业发展的瓶颈，更是行业发展的悲哀。

只有创新才能突破瓶颈，只有创新才能获得发展。工程机械技术服务行业的创新发展不仅仅是整个中国工程行业创新发展的重要组成，也是当前市场波动情况下，工程机械技术服务企业应对危机进而在广阔的后市场中获得长足发展的必经途径。针对行业创新，提出如下几个问题，供业内人士探讨。

观念的转变。可以预见的未来是，中国市场依然存在快速发展的基础，年度销量仍有增长的可能，但这种增长在工程机械设备社会保有量趋于饱和时必然会出现拐点。拐点出现之前，营销是企业市场竞争的核心之一；拐点出现之后，服务以及后市场必将成为市场竞争的核心。其实，2012年市场出现波动之后，各个企业大打服务牌，便可见一斑。但现阶段的这种服务能否落实到实处、能否进一步赢得用户的认可、能否持续取决于服务能否盈利、服务能力能否满足客户需求、服务产品是否具备竞争性，否则这种服务只能停留在表面、只能是一种口号，“运动式”的、“口号式”的服务在市场转暖时便会烟消云散。

空间的拓展。从用户对服务的需求来看，不仅仅有配件、维修的需求，更有技术咨询、设备管理提升、设备再交易、设备再制造等诸多内容的需求。这是工程机械技术服务商拓展服务内容的空间所在。

模式的创新。巨大的后市场孕育不出强大的技术服务企业，原因是没有找到切实有力的模式。模式创新的前提是更好地满足用户的需求，关键是真正能够体现服务创造价值、提升技术服务商的盈利能力。

各方的博弈。用户与技术服务商，代理商与制造商、代理商与维修商、维修商与制造商，各方利益（当然还包括零部件制造商和经销商、二手设备经营商、再制造商等）在后市场博弈，使得技术服务市场呈现出非常复杂的态势。此时，更需要博弈各方在客观分析客户需求基础之上，认真研究各方优势和劣势，取长补短，甚至创新合作。各方博弈平衡之日，必将是技术服务行业获得发展之时。

努力推进工程机械技术服务行业的进步，更好的为用户提供技术服务支撑

如何更好的满足用户对工程机械技术服务的需求，保证500余万台工程机械设备正常运转，不是几家工程机械技术服务企业能够解决的，需要整个工程机械技术服务行业以及多个行业的通力配合。作为工程机械技术服务行业的行业组织，中国工程机械工业协会维修及再制造分会致力于推进工程机械技术服务行业的进步，近些年在如下几个方面展开了工作，取得了一定的成效。

开展行业技术交流与切磋，组建中国工程机械技术服务专家库。为了系统整合我国工程机械技术服务领域专家资源，充分发挥专家作用，推进我国工程机械维修技术的现代化进程，更好地为国民经济建设服务，应广大会员单位工程机械技术服务人员及专家的要求，工程机械维修分会决定甄选一批具有较强工程机械理论基础和丰富维修实践经验的技术服务人员，组建中国工程机械技术服务专家库。专家库旨在加强行业内外联系，促进国内外工程机械技术交流和开展其他宣教学术活动，推广工程机械维修新技术、新工艺，提高从业人员的业务素质，促进中国工程机械技术服务行业的技术进步。目前，“中国工程机械维修技术峰会暨中国工程机械技术服务专家评选会议”已经举办过三届。

加强行业自律，大力推广中国工程机械维修企业资质认证。为规范工程机械维修行业的经营活动，加强行业自律，增强企业信用，提高企业的维修服务质量，保护工程机械维修各方的合法权益，促进工程机械维修企业向专业化、规范化、社会化发展。中国工程机械工业协会决定在工程机械维修企业资质认证试点工作基础上，从2009年5月开始向全行业推进工程机械维修企业资质认证工作。由维修及再制造分会负责具体实施。资质认证办法及实施细则当中对维修企业的硬件、软件多个方面做出了具体规定。

资质认证工作开展两年多的时间来，共有60多家企业通过认证并取得相应的资质等级。认证企业普遍认为工程机械维修企业资质认证对取得资质企业的现实意义主要有：可以提高企业的信誉；促进企业建立健全质量管理体系；有利于企业打造品牌；保护企业的合法权益。

促进行业企业完善各项管理，实现真正的企业化运作。工程机械技术服务企业的人力资源缺失问题、业务拓展问题、生产效率问题、盈利能力问题、竞争优势问题等诸多问题，反映出一点就是企业的企业化运作水平还处于初级阶段，还没有脱离传统的手工作坊式的运用模式。从工程机械技术服务业务的发展、当今用户和市场的需求来看，工程机械技术服务企业业务的核心应该从维修范畴向以维修为基础的技术服务范畴进化。在此方面，无论是从理论上还是实践上都没有现成的模式和成功的经验，维修及再制造分会近几年就技术服务企业的技术研发、生产组织、市场营销、品牌建设、产品（技术服务业务）创新等组织了多次研讨和交流。

强化技术装备，实现维修业务“工厂化”。工欲善其事必先利其器，没有专业的装备，技术服务企业的业务开展只能是多个背包客的组合，无法实现专业化、规模化。针对行业企业清洗工艺，检测、诊断工艺，零件修复工艺以及专用工艺装备缺乏的现状，分会组织了多次研讨并加大力推广相关技术、工艺和设备，提升行业企业的技术服务能力。

搭建后市场交流平台，推进行业融会发展。服务、配件、维修、二手以及再制造等都是后市场的各项业务，配件制造和经销商、整机制造商、代理商、二手设备经销商、维修商以及再制造商都是后市场的参与者，各项业务、各方利益在后市场交汇。分会通过开展再制造论坛、服务总监论坛、技术服务市场发展论坛以及其他形式搭建出一个工程机械后市场交流的大平台，在这一平台之上，后市场的参与者将会对整个后市场的业务发展和信息交流有一个更全面、更深入的认知和了解。

无论是从工程机械产业链，还是市场对技术服务需求来看，都对工程机械技术服务行业提出了新的挑战和要求。工程机械技术服务行业已经认识到所面临形势的严峻性和紧迫性，并开始调整战略方向、积极进行服务创新并加大技术投入，以期再迎接挑战获得长足的发展。

责任编辑：Hermia