【专栏】服务:什么是杰出的客户服务?
“什么是杰出的客户服务?”每当我向企业总经理或服务总监提出这个问题,排名第一的答案是“超越客户期望”,看来这已被看作杰出服务的标志,以至于企业管理者们很少有人质疑这一点。
“为什么杰出的服务企业凤毛麟角?”既然有远见的企业家都深知杰出服务的重要意义,也清楚“超越客户期望”是实现杰出服务的途径,为什么很少有企业能实现这一目标呢?
的确,做到让客户口碑相传的杰出服务实在是太难了,背后的原因很多,笔者在此做个分析。
1. “超越客户期望”理论上没错,可是这真的是客户们所期望的服务吗?一项针对超过75,000客户及客服中心代表互动的研究发现,客户真正想要的只是简单、快速地解决问题,过度地取悦客户与此几乎没有区别。
2. 高德纳集团针对约10万名客户的研究显示:“超越客户期望”相比满足客户需求的成本通常会增加10%-20%,而且每次超越期望的结果都会抬高客户期望,导致服务成本不断增加,这是企业所不愿看到也难以承受的。
3. 我们曾经听到一些感人的服务故事,然而企业在服务中面临的最大挑战并不是如何感动客户,而是保证服务质量和体验的一致性。假如你去星巴克喝咖啡,做出的咖啡时好时坏,你还会去喝吗?
同样,某次服务被一位优秀技师感动得流泪,下次服务又被一个不负责任的技师气得抓狂,客户也无法接受。研究显示:12次杰出的体验才能抵消1次糟糕的体验,低素质技师的糟糕表现往往是导致客户流失的主要原因。
无论你在世界的哪个角落,去拜访苹果、星巴克和麦当劳等企业在当地的门店,获得的客户体验都是一流的,这些优秀企业最厉害的地方就是保证成千上万家门店服务的一致性。
随着经济下行,企业收益下滑,不少优秀的服务人员离开了企业,也带走了那些信任他们的客户。如果新招聘的技师待遇不高,技术能力不强,很容易导致客户流失,让服务面临更大的挑战。
保证杰出的客户服务,企业不要总想着如何“超越客户期望”,而是以最省心、最便捷的方式满足客户需求,不让客户一次次打电话联系企业,要补足短板,保证每次服务体验的一致性,让客户互动变得更省力。
企业应调整服务策略,理解客户真实的需求,专注于解决问题、创造价值,同时最大限度地减少客户切换服务渠道的费力程度。
“超越客户期望”成本太高,难以保持,企业只需要在效率上超越竞争对手,在方便、省力、情绪价值体验方面“超越客户期望”,就能通过服务产生客户粘度,这正是对杰出服务的完美诠释。
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责任编辑:LuYue
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