【专栏】服务：什么是杰出的客户服务？

“什么是杰出的客户服务？”每当我向企业总经理或服务总监提出这个问题，排名第一的答案是“超越客户期望”，看来这已被看作杰出服务的标志，以至于企业管理者们很少有人质疑这一点。

“为什么杰出的服务企业凤毛麟角？”既然有远见的企业家都深知杰出服务的重要意义，也清楚“超越客户期望”是实现杰出服务的途径，为什么很少有企业能实现这一目标呢？

的确，做到让客户口碑相传的杰出服务实在是太难了，背后的原因很多，笔者在此做个分析。

1. “超越客户期望”理论上没错，可是这真的是客户们所期望的服务吗？一项针对超过75,000客户及客服中心代表互动的研究发现，客户真正想要的只是简单、快速地解决问题，过度地取悦客户与此几乎没有区别。

2. 高德纳集团针对约10万名客户的研究显示：“超越客户期望”相比满足客户需求的成本通常会增加10%-20％，而且每次超越期望的结果都会抬高客户期望，导致服务成本不断增加，这是企业所不愿看到也难以承受的。

3. 我们曾经听到一些感人的服务故事，然而企业在服务中面临的最大挑战并不是如何感动客户，而是保证服务质量和体验的一致性。假如你去星巴克喝咖啡，做出的咖啡时好时坏，你还会去喝吗？

同样，某次服务被一位优秀技师感动得流泪，下次服务又被一个不负责任的技师气得抓狂，客户也无法接受。研究显示：12次杰出的体验才能抵消1次糟糕的体验，低素质技师的糟糕表现往往是导致客户流失的主要原因。

无论你在世界的哪个角落，去拜访苹果、星巴克和麦当劳等企业在当地的门店，获得的客户体验都是一流的，这些优秀企业最厉害的地方就是保证成千上万家门店服务的一致性。

随着经济下行，企业收益下滑，不少优秀的服务人员离开了企业，也带走了那些信任他们的客户。如果新招聘的技师待遇不高，技术能力不强，很容易导致客户流失，让服务面临更大的挑战。

保证杰出的客户服务，企业不要总想着如何“超越客户期望”，而是以最省心、最便捷的方式满足客户需求，不让客户一次次打电话联系企业，要补足短板，保证每次服务体验的一致性，让客户互动变得更省力。

企业应调整服务策略，理解客户真实的需求，专注于解决问题、创造价值，同时最大限度地减少客户切换服务渠道的费力程度。

“超越客户期望”成本太高，难以保持，企业只需要在效率上超越竞争对手，在方便、省力、情绪价值体验方面“超越客户期望”，就能通过服务产生客户粘度，这正是对杰出服务的完美诠释。

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责任编辑：LuYue