【专栏】服务：客户服务真的重要吗？

假如你去问10家企业的高管关于客户服务的重要性，10个人都会滔滔不绝地告诉你客户服务对企业发展的战略意义。

“既然客户服务如此重要，为什么只有少数企业的服务达到杰出水平呢？”这个问题就有点儿复杂了，让我试着来回答一下，也希望听听朋友们的观点。

首先，企业高管们会拿出公司最新的客户满意度调查数据来反驳你，“我们的服务做得很好，全行业第一。你看，客户满意度超过97％！”客户已经在不断流失了，高管们还在拿着客户满意度数据自娱自乐！“如果企业的客户满意度真这么高，为什么客户流失率仍然高居不下？”

其实，只要多问几个问题，就能发现逻辑上的漏洞。可没有人喜欢思考和追问，也许是童年《十万个为什么》一书看太多了，现在一提问题就会感觉自己幼稚？企业从上到下只提倡执行力，没人喜欢思考力，爱思考和提问的员工，怎么看都像处处跟上司唱反调的“刺头”。

贝恩公司的一项研究显示：80%的企业高管相信他们提供了杰出的客户体验，可是只有8%的客户认可这一点。8%和80%，哪个数据才是正确的？稍微动动脑筋就该明白，客户体验好不好，高管说了不算，客户说了才算，客户认可企业的年增长率几乎是“高管认可”企业的2倍！

既然服务很重要，如何才能做好服务呢？笔者发现：国外有很多研究机构、大学、咨询公司和企业在研究客户需求，每年发表成百上千份关于客户服务和体验的白皮书、研究报告、趋势报告和行动指南。相反，国内这方面的研究报告很少，几乎是一片空白，干就是了！摸着石头过河，结果就出台了“终身免费服务”这种奇葩的政策。

要做好服务，必须首先保证配件供应的及时性。很多企业不懂配件库存计划的原理，盲目追求客户满意度，导致大量库存过剩和缺货问题，呆滞风险逐年增加。我在工作中试图解决这个问题，却发现国内连一本可以参考的服务配件库存计划书籍都没有，居然没有人研究这个课题。

去年，我出版了自己的第一本书《当心库存错配陷阱》，希望填补这一空白，帮助企业做好库存计划，受到大家的一致好评，书在一个月内售罄，出版社不得不紧急加印才能满足需求。“摸着石头过河”会产生库存浪费和错误政策，等发现问题时损失已无法挽回。

高管的时间放在哪里，企业的钱投在哪里，那里才是企业真正重要的业务。从这个意义上说，服务只是在企业高管的嘴上重要，实际上并不重视，只要比较一下销售人员和服务人员的工资待遇就可一目了然。

当前，中国工程机械企业面临非常大的挑战，从增量市场的“有量有利”，到存量市场的“无量无利”，让许多代理商对未来感到迷茫。其实，国外巿场早就经历过这种转变，不同的是，国外代理商依靠存量客户的后巿场收益度过了难关，而国内很多代理商的存量客户早已流失殆尽，后巿场也免费送给客户，所以才不知所措。

世界已经从制造经济进入了服务和体验经济，中国社会正在经历这一痛苦的结构性转型。服务和体验经济与制造经济差别巨大，有必要深入研究服务机理、客户心理学、忠诚经济学、后巿场收益模式等全新的课题。可惜，这些研究太枯燥，太费钱，无法立竿见影获得收益，所以没人愿意做，这才造成中外企业的巨大差距。

IHL集团的最新报告显示，2024年预计全球零售业库存错配高达1.7万亿美元，比澳大利亚的GDP总值还要高，其中缺货约占67.5%，过剩占32.5%。面对如此惊人的数字，企业如果不做出调整，就只能任凭损失继续扩大。

不幸的是，很多中国企业仍然在凭经验做库存计划，特别是在海外，超过70%是过剩和呆滞库存，企业的数字化和智能化之路仍然任重道远。

客户服务的重要性无容置疑，这决定着企业能走多远。中国企业的平均寿命只有2.9年，可能跟不重视服务有关，客户不断流失，一旦遇到市场波动就可能裁员、关门。一家企业把服务放在什么位置，不是听企业高管怎么说，而是看他们怎么做。为了让客户感受到卓越的服务和体验，我们在服务中做了什么？

责任编辑：LuYue