【专栏】服务:客户服务真的重要吗?
假如你去问10家企业的高管关于客户服务的重要性,10个人都会滔滔不绝地告诉你客户服务对企业发展的战略意义。
“既然客户服务如此重要,为什么只有少数企业的服务达到杰出水平呢?”这个问题就有点儿复杂了,让我试着来回答一下,也希望听听朋友们的观点。
首先,企业高管们会拿出公司最新的客户满意度调查数据来反驳你,“我们的服务做得很好,全行业第一。你看,客户满意度超过97%!”客户已经在不断流失了,高管们还在拿着客户满意度数据自娱自乐!“如果企业的客户满意度真这么高,为什么客户流失率仍然高居不下?”
其实,只要多问几个问题,就能发现逻辑上的漏洞。可没有人喜欢思考和追问,也许是童年《十万个为什么》一书看太多了,现在一提问题就会感觉自己幼稚?企业从上到下只提倡执行力,没人喜欢思考力,爱思考和提问的员工,怎么看都像处处跟上司唱反调的“刺头”。
贝恩公司的一项研究显示:80%的企业高管相信他们提供了杰出的客户体验,可是只有8%的客户认可这一点。8%和80%,哪个数据才是正确的?稍微动动脑筋就该明白,客户体验好不好,高管说了不算,客户说了才算,客户认可企业的年增长率几乎是“高管认可”企业的2倍!
既然服务很重要,如何才能做好服务呢?笔者发现:国外有很多研究机构、大学、咨询公司和企业在研究客户需求,每年发表成百上千份关于客户服务和体验的白皮书、研究报告、趋势报告和行动指南。相反,国内这方面的研究报告很少,几乎是一片空白,干就是了!摸着石头过河,结果就出台了“终身免费服务”这种奇葩的政策。
要做好服务,必须首先保证配件供应的及时性。很多企业不懂配件库存计划的原理,盲目追求客户满意度,导致大量库存过剩和缺货问题,呆滞风险逐年增加。我在工作中试图解决这个问题,却发现国内连一本可以参考的服务配件库存计划书籍都没有,居然没有人研究这个课题。
去年,我出版了自己的第一本书《当心库存错配陷阱》,希望填补这一空白,帮助企业做好库存计划,受到大家的一致好评,书在一个月内售罄,出版社不得不紧急加印才能满足需求。“摸着石头过河”会产生库存浪费和错误政策,等发现问题时损失已无法挽回。
高管的时间放在哪里,企业的钱投在哪里,那里才是企业真正重要的业务。从这个意义上说,服务只是在企业高管的嘴上重要,实际上并不重视,只要比较一下销售人员和服务人员的工资待遇就可一目了然。
当前,中国工程机械企业面临非常大的挑战,从增量市场的“有量有利”,到存量市场的“无量无利”,让许多代理商对未来感到迷茫。其实,国外巿场早就经历过这种转变,不同的是,国外代理商依靠存量客户的后巿场收益度过了难关,而国内很多代理商的存量客户早已流失殆尽,后巿场也免费送给客户,所以才不知所措。
世界已经从制造经济进入了服务和体验经济,中国社会正在经历这一痛苦的结构性转型。服务和体验经济与制造经济差别巨大,有必要深入研究服务机理、客户心理学、忠诚经济学、后巿场收益模式等全新的课题。可惜,这些研究太枯燥,太费钱,无法立竿见影获得收益,所以没人愿意做,这才造成中外企业的巨大差距。
IHL集团的最新报告显示,2024年预计全球零售业库存错配高达1.7万亿美元,比澳大利亚的GDP总值还要高,其中缺货约占67.5%,过剩占32.5%。面对如此惊人的数字,企业如果不做出调整,就只能任凭损失继续扩大。
不幸的是,很多中国企业仍然在凭经验做库存计划,特别是在海外,超过70%是过剩和呆滞库存,企业的数字化和智能化之路仍然任重道远。
客户服务的重要性无容置疑,这决定着企业能走多远。中国企业的平均寿命只有2.9年,可能跟不重视服务有关,客户不断流失,一旦遇到市场波动就可能裁员、关门。一家企业把服务放在什么位置,不是听企业高管怎么说,而是看他们怎么做。为了让客户感受到卓越的服务和体验,我们在服务中做了什么?
责任编辑:LuYue
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