【专栏】反思:用第三只眼看工程机械行业

2024/07/01 10:09第一工程机械网特邀作者叶京生

工程机械行业最喜欢调查客户满意度,几乎每家企业都会花钱请第三方独立机构调查客户满意度,管理层的想法是,确保客户满意,就能保证企业可持续增长。

很多企业以为满意的客户必然会复购并推荐这个品牌,这是一种认知误区。满意的客户也会流失,因为满意度不等于忠诚度,满意度测量的是“没有不满客户”的比率,而非忠诚客户的比率。

施乐公司在一项研究中发现:完全满意的客户在未来18个月内复购产品的可能性是满意客户的6倍。这一结果的影响是深远的,它证明仅仅让那些有选择自由的客户满意还不足以让他们保持忠诚,唯一可能忠诚的客户是完全满意的客户。

2023年行业某媒体做了中国工程机械行业的客户满意度及客户体验调查,按照“满意和完全满意均为满意客户”统计,各品牌的客户满意度从83%至92.2%,整个行业的客户满意度为88.2%。一些企业自己测量的客户满意度通常更高,公司管理层也喜欢拿这个指标到处炫耀。

但是,如果满意度测量是为了评估客户回头率,那么按照施乐公司“只有完全满意才算满意客户”的标准才更加合理,工程机械行业真实的客户满意度仅约54%,远远低于很多企业管理层的预期,这一数字却完美解释了行业客户回头率低、客户流失率高的原因。

决定客户满意度的因素不仅是服务和产品的质量,如果公司吸引了错误的客户,客户使用产品就无法赚到钱,或无法得到满意的结果,他们就不可能满意。所以,选择正确的客户或目标客户群十分重要,选择了错误的客户就注定无法获得满意的结果,而留住难以赚钱、长期不满的客户意味着企业犯了一个代价高昂的长期错误。

为了追求更高的市场份额,一些企业不惜代价地吸引新客户,可是在“错误的客户”身上的服务投资都是在浪费资源,不仅无法让他们满意,设备超卖还破坏了行业的生态,让客户赚钱越来越难,造成大量负面口碑和客户流失,行业发展道路也越走越窄。

中国市场对设备的需求量并不受主机厂产量和销量影响,销售的设备越多,市场上设备保有量越大,设备平均开工率就越低,客户收益就会缩水。设备超卖损害了客户利益,可很多主机厂却觉得与他们无关,继续打价格战和开展促销活动。

当行业把赚钱的客户变成不赚钱的客户,把“正确的客户”变成“错误的客户”时,就增加了不满客户的比例,增大了“贬损者”的阵营,行业就失去了未来,因为这些不满是无法通过改善服务来消除的,服务很难改变这些客户的处境,企业在他们身上的服务投资越大,浪费越多,而始作俑者正是行业中的那些“主导者”。

盲目追求市场份额开启了一个失败的循环,导致客户不满、员工流失、股东亏损、资源浪费、销售下滑,让行业一步步走进了“死胡同”。

改变,迫在眉睫。

责任编辑:Yaodl

买车卖车 养车维修 疑难故障 学大招

扫码加群 BOSS团同行好友等你交流

|收藏本文
  本文系第一工程机械网独家稿件,版权为第一工程机械网所有。未经第一工程机械网或相关权利人书面授权,任何单位及个人不得将第一工程机械网(包括但不限于d1cm.com、微信公众号、视频号、抖音等)发布的内容用于商业性目的,包括但不限于转载、复制、发行、触摸展示等行为方式,或将之在非本站所属的服务器上作镜像。否则,第一工程机械网将采取包括但不限于网上公示、向有关部门举报、诉讼等一切合法手段,追究侵权者的法律责任。
热点专题 更多>>
点击排行
欧历胜助力高机租赁企业

欧历胜助力高机租赁企业

【第一工程机械网 原创】当前,中国高机保有量处在...详情
易控智驾规模化落地之旅

易控智驾规模化落地之旅

【第一工程机械网 独家报道】近年来,我国智能化煤...详情
赛克思液压房立念演讲

赛克思液压房立念演讲

2024年4月11日,以“新机遇、新优势、新作为...详情
中船现代携手斯堪尼亚

中船现代携手斯堪尼亚

电源在生活中无处不在,现代船舶稳定、可靠的电源供...详情
鼎力为何不去海外建厂?

鼎力为何不去海外建厂?

近日,《Access International...详情
投稿邮箱:news@d1cm.com
服务热线:400-6789-326

CopyRight © 2000- d1cm.com, All Rights Reserved 第一工程机械网 版权所有

京ICP备10026412号-15 京ICP证060286号  京公网安备11010502049281号 网络视听许可证0113658号 广播电视制作许可证

客服电话:400-6789-326 新机业务按 1,二手业务按 2,商务合作按 3

关于我们 | 本网动态 | 会员服务 | 广告服务及报价 | 商务合作 | 招聘英才 | 法律声明 | 网站地图 | 联系我们