有偿服务：后市场业务的一个突破口

20多年前，国内挖掘机市场上占主导地位的基本都是外资品牌，客户对国产品牌普遍缺少信任，在竞争中国产品牌挖掘机处于劣势地位。为打破客户对国产品牌产品质量的担忧，一些国产品牌制造商推出“终身免费服务”的营销策略，承诺为客户提供终身免费服务，以此在市场上创造差异化的竞争优势。

经过20多年的努力，国产品牌在产品技术性能和可靠性方面取得了长足的进步，在中国市场的占有率已经把外资品牌远远地甩在后面。然而，当国产品牌成为市场上的主导力量，市场竞争主要是在国产品牌之间展开时，免费服务政策的弊端就凸显出来了。国产品牌之前一直把服务费用放在整机毛利中，相当于几乎把服务后市场免费送了出去。在行业从增量市场向存量市场转变的过程中，整机销售的利润已经不能支持企业正常运转，唯有从后市场的有偿服务业务进行突破，把维修费用单独从中剥离出来，才能帮助各企业顺利渡过难关。

有偿服务能让代理商在下行周期实现难得的高吸收率

现任中国工程机械工业协会代理商工作委员会第五届理事会常务副会长、利星行机械集团首席执行官傅耀生先生多次呼吁中国工程机械代理商应重塑售后服务体系，推动有偿服务的实施。“从利星行机械在华东和华北的业务层面来看，有偿服务不仅让我们实现了难得的高吸收率，也让我们能够渡过多轮工程机械行业周期的寒冬。”

与国内代理商几乎将全部精力都放在新机销售上不同，海外成熟的代理商很大部分的利润来自于后市场，这不仅让其能够穿越经济和行业发展的不同周期，还使其具有更大的价值和自主权。由此可见，国内的代理商群体依然还有可发展的空间深耕后市场领域，将精力更多地投入到售后服务中，“有偿”成为服务业务的一个突破口。

有偿服务是衡量客户粘度、服务能力的重要指标

客户对有偿服务的期望值肯定要比免费的高，这不是坏事，客户期望值高，无形中也是一种外力，会推动行业维修服务水准不断地提升，并以此增强与客户的粘度。

山东石方机械有限公司在保外工时方面的增长情况

山东石方机械有限公司总经理张苏华向我们展示了近两年公司在保外工时方面的增长情况，“说起来很惭愧，和利星行这些大公司相比，我们的收入增益不值一提，但从我们自身基础来看，近两年公司在保外工时方面还是有了很大的突破，保外工时收入增长31.7%。从去年开始，各代理商都开始逐步做起了保外收费服务。”

山东石方将“保外工时”的收入情况当做衡量客户粘度、服务能力的重要指标。“服务是我们的核心竞争力，主机制造商会考虑产品的质量、价格等方面，但对于我们代理商而言，我们到底能不能为客户提供别人所达不到的服务，这是我们的竞争优势所在。现如今，配件和服务的收入基本上可以达到山东石方总收入的82%。”客户愿意花钱选择某家代理商的服务团队，就是对这家代理商的服务业务的认可。

有偿服务是对服务人员价值的肯定

随着劳动力成本的日益攀升，免费服务政策让企业背负着巨大的服务成本压力，与此同时，企业留不住优秀的人才，维修服务人员的价值不被认可，得不到应有的尊重。在现实生活中，我们经常能看到客户对待免费维修服务人员不屑一顾，对于收费服务人员却十分客气，即使是做着同样的工作却面对两种截然不同的态度，这也是导致现在从事后市场服务的人员减少的原因之一。 

“‘后市场服务人员逐渐减少’是我们全国范围的一个比较普遍的现象。工程机械售后服务环境比较恶劣，特别是90后和00后从业者进入行业以后，能够存留下来的比例非常小，那么就造成了现在服务工程师出现青黄不接的状态，因此现在售后服务的主力还是80后和70后。”山西汉元机械设备有限公司服务总监刘晓龙介绍到。

切实推行有偿服务，不仅是对服务人员价值的充分认可，帮助企业留住人才，还可以缓解目前企业所面临的因服务人员减少所造成的后市场经营痛点。

有偿服务应循序渐进，不能一蹴而就

“现在还有很多代理商在纠结保外维修是否应该收费，其实从我们的角度来看，这是一定要收费的。我们在进行有偿服务时，会先从宣传开始，给客户一个适应的阶段，循序渐进，最终会得到不错的结果。”山西汉元机械设备有限公司在有偿服务方面的推广方式值得各代理商学习。

山西汉元机械设备有限公司在有偿服务方面的推广方式

“我们从去年的四季度到今年开始正式推广保外维修收费，刚开始一个月能收到两三万块钱，到现在一个月能收到十几万元，这是我们服务方面的突破”。服务经营开拓任重道远，也是我们工程机械售后服务未来所需要面临的重大课题之一。

不同品牌的代理商在服务模式上也有所区别。有市场积累的代理商思考的是如何在现有规模上将有偿服务的范围进一步扩大，存量较小的代理商需要思考的是如何利用全社会的存量作为自己的基础市场来进行有偿服务。对于难以独立生存的企业来讲，代理商群体内部的协同合作，不失为一条走出困境的可行路径。通过跨区域或跨品牌的软硬件资源互补和共享，分摊服务成本，提高整体收益，体现代理商的服务价值和品牌价值，避免在服务环节被“去中间化”。

冰冻三尺非一日之寒，有偿服务的推进也不是一蹴而就的，需要代理商发自内心地主动去改变，从自身出发提升服务能力，在此基础上进一步谋求主机制造商、代理商群体内部和社会维修企业等各方资源的协调。中国品牌要想走向世界，就必须提升企业的服务能力，逐步推行有偿服务政策，在存量市场条件下，服务后市场的决战将决定谁的客户黏度更高，谁将是最后的赢家！

责任编辑：Roy Zheng