6招赢得终身客户

客户忠诚度对任何行业都十分重要，不仅因为它能帮助你控制市场营销的费用，让你不必到处去寻找客户，而且还能让你有规律地与那些老客户重复做生意，建立更紧密的客户关系，同时增加营业利润。在市场萧条的时候，这些忠诚客户将是你的生存之本。

当购买了产品之后，很多情况下客户还会再回来重复购买，比如购买配件和服务。请不要误以为这是因为客户对你满意，忠诚于你的品牌，也许真实情况并非如此。人们去他们不喜欢的公司消费可能有多种原因，也许是喜欢那里的产品，却憎恨那家公司的态度和服务，也许是因为价格便宜。所以，要确保用户跟你做生意是因为他喜欢你，而不是别无选择。

客户忠诚度是一个很微妙的东西，你希望每个客户在第一次成交之后都会忠诚于你的品牌，跟你做一辈子生意，成为终身客户。但忠诚度就像一场恋爱，感情超过了喜欢的程度，才会撞击出爱的火花。换句话说，金钱买不到忠诚度，它是一件水到渠成的事，它的前题是“爱”，客户爱上你的产品、你的服务、你的态度，爱上你给他们带来的美妙体验和感受。

几乎每家企业都做客户满意度调查，都希望通过满意度调查了解用户对自己产品与服务的反馈，同时评估品牌的忠诚度和客户回头率。很多企业的客户满意度超过90%，可客户回头率却连30%都不到，你们企业有没有遇到类似“奇怪”的现象？客户满意度调查的最大误区就在于，我们以为客户满意度就是客户忠诚度。

事实上，很多竞争行业客户满意度与忠诚度的关系并非线性曲线（如图所示）。即使客户对你的产品满意，也不能保证他们忠诚于你的品牌，竞争对手的小恩小惠就能让他们改变想法。只有完全满意和真心喜爱你品牌的客户，才会真正忠诚于你的品牌。

以下6件事能够帮助你赢得客户的心，让客户不断地跟你做生意，成为终身客户。

倾听客户声音

在购买产品之后，很多用户被企业忽略，销售员开始寻找新的潜在客户，跟老客户的联系强度直线下降，这会让客户产生一种失落感，因为客户还需要企业的支持和帮助。如果服务部对客户的投诉反应迟缓，他们不得不一次次地给公司打电话，向不同的人解释他们遇到的问题，这对客户情感是一种极大的伤害。因为你似乎在告诉用户，你们已经不再重要。

人们都喜欢与信任的人做生意。经常倾听客户的声音，你就有机会赢得他们的信任，说服他人的最佳方式是用耳朵。及时回复客户的每一个来电、电邮和信函，主动拜访他们，即使他们并没有投诉。你的所作所为就是在告诉用户，他对你很重要，这样他就会感激你，信任你。

如果你是公司的总经理，扪心自问：你有多久没拜访客户了？多久没直接聆听客户的声音了？如果时间超过三个月，马上掀开日历安排一次客户拜访吧！不了解用户的需求，就等于不了解市场的脉搏。

表现职业精神

无论找到一个潜在客户有多困难，无论客户在投诉时态度多蛮横，我们都必须表现出职业精神。当你与别人说话时，任何时候都要思考：你是否希望别人用同样的方式跟你讲话？如果你是他，你是否愿意接受你给他的解决方案？己所不欲，勿施于人，懂得换位思考，事情就变得容易很多。

我的同事曾经在即将签订合同的最后一刻放弃了订单，因为他发现我们的设备并不能满足用户的需求，他坦率地跟用户解释了其中的原因，站在用户的立场希望他重新考虑选择其它产品。客户并没有因此而感到愤怒，相反，还被他的职业精神所感动，希望他为自己推荐其它适合的产品。在这个时刻，客户已经把他当成了可以信赖的朋友。

沟通客户价值

你的产品也许确有独到之处，可以为用户创造价值。可如果你不告诉用户，他怎么会知道呢？这就是沟通的力量。不要吹牛，使用数据和成功案例，坦率地告诉用户你能给他们带来的价值，解释你们如何经营公司的业务，如何提供及时的服务，业务流程能对他们提供哪些帮助。

很多销售员在推销产品时，缺少与客户的有效沟通，最终销售谈判就只剩下价格和付款条件，他们能做的也只有用价格战和激进的商务条件来吸引客户，最终牺牲的是利润，并让企业承担了巨大的财务风险。

一旦客户开始看重企业提供的增值服务，就不会对价格过于敏感，就会更加珍惜与企业的长期合作，因为这是其他人所不能提供的价值。

制定客户忠诚计划

研究表明，忠诚客户数量每增加5%，企业利润可能增加25%~85%。所以制定客户忠诚计划，创造各种条件让客户体验并喜欢我们的产品和服务是十分必要的。但是，不要把这件事做得太简单，仔细策划一下我们能为客户提供什么？参加这个计划客户能够得到什么？如何确保实施这个计划的后勤保障？

我们要永远记住，忠诚客户不是用钱收买来的，感动客户比利益收买更加有效，客户看重的是情感和价值，我们提供的活动必须帮助他们的业务发展。不要在年初对配件大幅度涨价，然后再推出“客户忠诚计划”给用户打折，如果你把客户当作傻瓜，他们就把你看作骗子。

20世纪80年代初期，福特汽车公司构思了一个“客户忠诚计划”，他们在全美国电视台发动了一场周末广告闪电战，在橄榄球比赛、晚间新闻以及娱乐报道的间隙，大张旗鼓地播放他们的广告词：“没有不开心的车主！”广告词说：“如果你对自身拥有的福特汽车感到不满意，我们将为你排忧解难！”言外之意如果你对自己购买的福特汽车不满意，你就可以回到经销商那里，得到一个满意的解决方案。

这场广告宣传的本意是利用“客户忠诚计划”，宣传福特汽车的品牌。遗憾的是福特公司并没有向全美的几千家经销商提及这项广告活动。到了周一，所有经销商的4S店里都挤满了“不开心的车主”，满怀期望的客户纷纷要求公司给予所承诺的满意答复。而经销商事先毫不知情，造成车主们怨声载道，福特公司的声誉也大受损害。

问题的关键不是“客户忠诚计划”不好，而是这个计划的实施出了问题。客户被忽悠了，当然不会买账。

用好客户数据

在客户与你做生意的过程中，你会积累很多数据。比如：客户的购买频率、金额、消费习惯等。这些客户数据就像一座金矿，价值连城，不好好利用这些数据，就白白浪费了宝贵的资源。利用这些数据，你可以对客户进行分类，分析客户流失率以及客户购买的季节性变化，哪些习惯可以联系在一起？哪种信号说明他可能成为你更重要的大客户？你如果能预见到客户的需求，你就能出人意料地让他们更开心，把他们培养成忠诚客户。你对客户了解越多，就越理解他们看重什么，并努力让你们之间的合作更有价值。

企业最大的资产不是厂房、设备和资金，而是你手里拥有的客户。没有客户，企业就没有价值。如何让客户成为企业一项不断增值的资产，是每个企业面临的最重要的课题。而客户数据为这项课题的研究提供了最直接的帮助，利用它管理好公司最重要的资产，对企业长久、健康地发展意义重大。不幸的是，很多企业对这项资产不仅低估，甚至视而不见。

关注员工满意度

很多企业以为：一个好的客户忠诚计划自然会给他们带来满意的客户。计划的实施最关键的环节是人，只有满意的员工才能带来满意的客户。那些工作在第一线的员工，他们是品牌的代表。没有真诚和充满爱心的员工，任何“客户忠诚计划”都不能换来忠诚的客户。客户喜欢你的品牌是从喜欢你的员工开始的，一线员工与用户的每一次接触，都是一个“真实的瞬间”，这些“真实的瞬间”的集合形成了客户对公司的看法，也决定了企业的成败。

我的老板艾力士先生刚参加工作不久，就买了一辆菲亚特汽车。选择菲亚特汽车，完全是因为信任车行推销的那个小伙子。可车开了没几个月，就在一次去上班的路上抛锚了。他十分生气地给那位销售员打电话，赌咒发誓这辈子再也不会买菲亚特的汽车。这位小伙子一边道歉，一边开着自己的车赶来救援，在修车期间还把自己的车借给艾力士使用，一来二去两人还成了好朋友。一次他去接人，因为着急把汽车的钥匙拧断了。半夜里他在机场打电话给这位车行的小伙子求助，那人立刻找了个锁匠到机场去解围，事后却不向艾力士收一分钱，把他感动得不知说什么才好。结果，几年以后当艾力士换新车的时候，他又买了一辆菲亚特汽车。我问他：“为什么还选择菲亚特？”他回答：“还不是因为这个小伙子！”

我们所处的世界已经不再面临商品短缺，而是客户短缺。优秀员工能给你的品牌带来荣耀，因为他们拥有一种魔力，能吸引客户回头，成为你的终身客户。

责任编辑：Nora