陈荣章：如何应对客户需求变迁——以汽车业为例

汽车售后市场 主要参与者

① 整车厂/4S店

随着我国汽车增速趋于合理，保有量稳定向上，汽车售后市场正向成熟市场快速过渡，4S店已不是唯一的选择。成熟汽车市场中4S店不会只追求客单价提高，而是更关注如何为客户提供更多增值服务，紧紧地将客户保有在忠诚客户体系里。过去为消费者诟病，修车的只会换零件，将向理性消费的爱车养护转移。

我国汽车延保产品主体分析

1、汽车整车厂

汽车厂商借助完善的销售网络、高压的约束力、品牌的影响力及客户的忠诚度推动自身延保服务，但目前市场反响平淡。经销商通常为完成厂商任务指标而打包销售。目前大都将延保产品交由品牌自营的汽车金融公司来打理，要进入状况还需时日。

2、保险公司

国内保险公司凭借良好风险转移和应对波动性大的周期性的财务风险能力进入汽车延保市场，但目前处于试水阶段，试水的产品在市场反响一般。国内各家保险公司因为缺少专业的风险控制团队，为规避风险，基本上产品设计跟着主机厂走。

3、经销商集团

各经销商集团由于新车利润走低，盈利重心转移至售后上，经销商集团凭借固有的经销店和销售人员，将延保产品做为主要融资渠道之一。

但延保产品有其专业性，经销商集团产生风险极大，如：定价损失与产品设计风险、系统损失风险、财务税收及客户满意度风险。

4、第三方公司

第三方公司在国外非常普遍，同时由于自身的安全性、灵活性、效益性等优势运作的非常好。目前在中国有很多家公司在经营延保业务，但相对专业、经营较大的有：路华、普泰、华奥安心。

目前以华奥延保较为受经销商与客户的追捧，其增值服务成效明显并深受好评。

责任编辑：T-mac