陈荣章：如何应对客户需求变迁——以汽车业为例

【第一工程机械网 独家报道】2014年10月28—30日，2014中国工程机械营销&后市场大会在苏州召开，大会由中国工程机械工业协会代理商工作委员会及中国工程机械工业协会维修及再制造分会主办，江苏天恒伟业工程机械有限公司承办，现代重工特别支持。本次大会是中国工程机械行业第一次打通营销与后市场产业链条，让制造商、代理商、技术服务商和用户跨界互联、无碍交流，汇聚各方资源优势、思维优势，以期实现中国工程机械行业的转型升级和持续健康发展。中国工程机械第十二届营销高峰论坛、2014 中国工程机械后市场发展论坛、2014 中国工程机械代理商年会及2014 中国工程机械工业协会维修及再制造分会年会于同期举行。

以下为本次大会市场用户变迁专场环节，同济大学汽车学院汽车后市场研究所所长陈荣章的发言实录，他演讲的题目是《如何应对客户需求变迁——以汽车业为例》：

首先看一下汽车界正在发生变化:

1、一群不懂汽车的人，正在颠覆汽车产业...

2、巴里巴巴和上汽战略合作，能整部“淘宝牌”汽车？

3、整车销售电商化，有戏吗？今年的双十一，8000家4S店加入混战，占全国4S店总量的三分之一...

4、公车改革后的汽车后市场会怎么走？

5、被玩大的“零整比”，给“汽车反垄断”点把火 欲罢不能

6、促进汽车维修业转型升级，提高服务质量，为第三方服务公司带来“希望”

7、汽配统一编码国家标准，10月起在车企试点

汽车售后市场 主要参与者

① 整车厂/4S店

随着我国汽车增速趋于合理，保有量稳定向上，汽车售后市场正向成熟市场快速过渡，4S店已不是唯一的选择。成熟汽车市场中4S店不会只追求客单价提高，而是更关注如何为客户提供更多增值服务，紧紧地将客户保有在忠诚客户体系里。过去为消费者诟病，修车的只会换零件，将向理性消费的爱车养护转移。

我国汽车延保产品主体分析

1、汽车整车厂

汽车厂商借助完善的销售网络、高压的约束力、品牌的影响力及客户的忠诚度推动自身延保服务，但目前市场反响平淡。经销商通常为完成厂商任务指标而打包销售。目前大都将延保产品交由品牌自营的汽车金融公司来打理，要进入状况还需时日。

2、保险公司

国内保险公司凭借良好风险转移和应对波动性大的周期性的财务风险能力进入汽车延保市场，但目前处于试水阶段，试水的产品在市场反响一般。国内各家保险公司因为缺少专业的风险控制团队，为规避风险，基本上产品设计跟着主机厂走。

3、经销商集团

各经销商集团由于新车利润走低，盈利重心转移至售后上，经销商集团凭借固有的经销店和销售人员，将延保产品做为主要融资渠道之一。

但延保产品有其专业性，经销商集团产生风险极大，如：定价损失与产品设计风险、系统损失风险、财务税收及客户满意度风险。

4、第三方公司

第三方公司在国外非常普遍，同时由于自身的安全性、灵活性、效益性等优势运作的非常好。目前在中国有很多家公司在经营延保业务，但相对专业、经营较大的有：路华、普泰、华奥安心。

目前以华奥延保较为受经销商与客户的追捧，其增值服务成效明显并深受好评。

② 零部件供应商

零部件供应商将加快进入售后服务市场竞争中，目前各大跨国零部件企业，基本上都成立“后市场”部门，积极从供应商角色向终端服务商转换。

目前零部件供应商自有服务店主要集中在轮胎、机油等领域，将来在各相关项目上都会陆续出现零部件商的身影。

③ 快修连锁店

④ 电子商务  （谁颠覆谁？ 汽车会是下一个家电？？）

汽车电子商务，值得深思：

汽车电商基本上分为：品牌电商、平台电商二大类。

除整车销售外，其他皆有可能，线上热火朝天，线下哀鸿片野。

所有目标都指向 B to C 发起攻击，可是消费者已经被教会很多谈判技巧了。

到底谁来当电商，最称职？？？上汽的车享网模式还没有出什么成果？又来了“A车站”快修连锁。

是不是什么东西都能网上解决？？那又置 渠道、人才……于何地？

⑤ 保险公司

2014年 汽车新热词——反垄断

什么是反垄断？——反垄断并不反"垄断地位“

汽车反垄断反什么？——车价虚高/零件垄断/限价限区销售

反垄断如何立案调查？——发现/立案/定性/处理

反垄断如何获证据？——欧美风格的"突击检查"成重要手段

反垄断是否针对外企？——央企也被调查但遭强势反击

如何确定罚金？——处以上一年度销售额1%-10%的罚款

执法过程是否透明？——信息"可以"公开 涉案者坦白从宽

被调查者可以提起诉讼吗？——在中国没有企业敢提出异议

三部门在反垄断中负责什么？——三部门均有"政绩"压力

反垄断有什么效果？——车价不会大降，消费者难获实惠

如何防止垄断企业就范？——对垄断行为应该零容忍

在一个市场尚未成熟的地方，如何嫁接一部市场经济的“最高规矩”？   在中国实施第6个年头的反垄断法，遭遇的正是这种尴尬现实。如何面对强势央企，才是中国反垄断的真正难题。

关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见

促进行业转型升级

鼓励连锁经营，促进市场结构优化升级。

鼓励规模化发展，提升资源配置效率。

鼓励专业化维修，提升业态发展水平。

鼓励品牌化发展，充实行业发展内涵。

促进维修行业安全发展，筑牢行业发展基石。

树立绿色维修理念，促进行业可持续发展。

提升维修服务质量

加强行业诚信建设，营造放心修车环境。

加强维修行业标准化建设，提升维修服务质量。

广泛开展便民服务，提升行业服务效能。

建立健全汽车维修救援体系，提供有效出行保障。

建立健全维修质量纠纷调解和投诉处理机制，保障消费者合法权益。

保障措施

破除维修配件渠道垄断。

加强维修人才队伍建设。

提高维修装备技术水平。

推进维修行业信息化建设。

依法加强维修市场监管。

加强部门联动和市场监管。

发挥行业中介组织积极作用。

那最后用这上图跟大家做一个分享，黄色的部分代表我们目前工程机械行业一个企业，企业应该开始琢磨怎么样让客户更加方便，沟通更加的顺畅，未来怎么样利用这个平台来去做？

责任编辑：T-mac