第三届工程机械服务总监论坛聚焦四大热点
话题三:服务无止境?提升服务标准无止境?
点评:由价格战到服务战,市场竞争早已蔓延至售后服务领域。客户对服务的需求是无止境的。服务标准在竞争的促进下不断提升。服务要投入成本,而服务标准与产品价格不同,只能升不能降。
沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮
沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮表示,中国用户具有以下几种特征:大部分是个体经营小型客户,资金薄弱;工况恶劣、工期紧,对产品和售后服务的要求更高;对服务的认知,取决于用户的成熟度。
而建筑设备具有两大特点:产品性能产异化在缩小,有同质化的趋势;服务是产品的一部分,服务不好就相当于产品不好。当产品质量、价格及融资条件没有绝对优势的时候,企业提供服务的优劣就成为用户满意度的决定性因素。
服务标准应该以满足用户的真实期待为起点,服务也是产品,需要投入产出最大化,服务承诺的兑现是把双刃剑。【查看全文】
成都神钢机械(集团)有限公司服务部副部长王德安
成都神钢机械(集团)有限公司服务部副部长王德安表示,首先要培养人员的维修能力,比如神钢要求代理店做维修工程、做4S店,通过这种模式,比如说维修设备、维修工具的投入,培养赚取后市场利润的能力。其次,注重人员的培养,保证三包期以外客户依然会找神钢的人员服务。第三,提升管理水平。神钢开发了一些管理系统提升代理商对客户的管理;同时对代理店强化考核,比如考核具有专门配件指标。
只有客户对企业形成了依赖,企业才能够从后市场赚到钱。例如神钢考虑在全国各地有针对地提升代理店的服务能力,让客户感受到只有在神钢代理店才能得到比较好的服务、及时解决问题,让客户自然而然在三包期后依然选择神钢。【查看全文】
玉柴重工有限公司服务总监吕伟
玉柴重工有限公司服务总监吕伟在现场发表独到见解:今年,玉柴视售后服务为核心竞争力,潜心打造,树立“服务品牌年”。企业的服务如何精益求精,如何能使用户心悦诚服呢?
尽管一些公司以数据形式的服务满意度来标榜其服务,但服务是否到位满意,用户的认可和专一无疑是最掷地有声的。目前,客户与代理商之间的渠道可谓两级漏水,即一方面代理商对纯粹部件的出手缺乏管控,另一方面代理商是否有主机厂来装配纯粹部件仍难理头绪。倘若疏通两级,服务便可掌控,为此,玉柴通过DMS系统、客户关系维护系统等推动服务的信息化,服务设有七级预警,各环节皆可纳入监控。【查看全文】
责任编辑:John
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