第三届工程机械服务总监论坛聚焦四大热点
【第一工程机械网 独家报道】9月4日，中国工程机械工业协会维修及再制造分会2012年会暨第三届工程机械再制造发展论坛、第三届工程机械服务总监论坛在济南召开。对于当前国内工程机械行业低迷状态，同时上半年国内工程机械主要上市公司多数呈现净利润下滑趋势，主机制造商及代理商库存压力加大，市场缺乏基础建设项目支撑和拉动，银行融资贷款难度加大。当前，国内工程机械企业应该如何另辟蹊径？
从本届年会现场看出，2012工程机械维修及再制造分会年会参会规模及参与人数创历届之最，其中不仅仅包含工程机械维修企业，还包含很多工程机械租赁公司，以及多家主流工程机械制造商及代理商代表出席参会，这足以说明“工程机械后市场”已经被大家所关注，包括售后服务、配件供应、工程机械维修、工程机械租赁、二手工程机械及再制造等，均已成为业内企业成长过程中的新的增长点和发力点。
年会期间，第三届工程机械服务总监论坛吸引了众多与会人士的热烈参与。会议围绕工程机械服务理念、工程机械后市场盈利能力、提升服务标准理念、如何建立自己的售后服务体系，大家各抒己见，纷纷为工程机械行业维修及再制造市场的发展建言献策，会议取得良好效果。
第一工程机械网为本次年会协办单位，并对年会进行全程现场直播报道。
话题一：形势判断与服务理念的变化
点评：暂时的波动不会阻碍市场的持续发展，但社会保有量的持续增长却推动着市场结构加快了质变的步伐。工程机械市场服务理念正在酝酿着一个前所未有的巨变。
中联重科股份有限公司工起服务中心总经理韩伟
中联重科股份有限公司工起服务中心总经理韩伟首先解读了近期行业趋势，从近期数据来看，行业不论从挖掘机还是起重机都呈现50%—20%左右的负增长。韩伟认为行业形势仍然不乐观，好转需要一些时间。因为世界经济形势仍未有好转，金融危机并未解除，对于世界市场有多少的消化能力更加值得深入探讨。而工程机械是依赖于其他行业的健康基础之上的，但是这些行业也陆续传来一些坏的消息。【查看全文】
话题二：如何提升后市场领域的盈利能力
点评：质保期外服务客户流失率居高不下、服务收费难得用户认可、配件价格下降大势所趋，二手设备交易流通不畅，再制造远水不解近渴。提升企业后市场的盈利能力已经迫在眉睫。
在下午举行的“第三届工程机械服务总监论坛”上，企业领导、服务总监、专家学者共聚一堂，就行业关注的热点话题进行探讨。易极投资控股有限公司总裁韩新征做主题演讲，并就提高后市场盈利能力、二手机械的拍卖和交易发表了独到见解。
易极投资控股有限公司总裁韩新征作主题演讲
易极投资控股有限公司是一家从事二手工程机械拍卖、交易、评估、维修、保养以及金融服务的综合交易服务商。在今年7月7日，易极投资控股有限公司携手中国工程机械工业协会维修及再制造分会、中国工程机械工业协会代理商工作委员会联合举办了“中国首届二手设备发展高峰论坛”，探讨中国二手工程机械交易的变革与创新体系建设，二手设备流通的新思路，探寻合作共赢的发展新道路，在行业内引起广泛关注。
论坛现场，韩新征结合易极公司的业务开展情况及个人的从业经验，与在座嘉宾进行交流分享。【查看全文】
维特根(中国)机械有限公司芜湖分公司服务经理李鲲演讲
维特根集团(Wirtgen Group)是德国一家制造筑养路机械设备及矿山开采设备的跨国公司，维特根集团一直秉承“追求新技术，开发新产品”的基本宗旨，在公路、铁路的维修、养护作业中，将环境保护的新概念融入高品质产品，使维特根集团得以持续地发展。2010年7月21日，维特根集团在安徽芜湖设立了具备配件中心、设备大修及新机展示等综合功能的分公司，从而为广大的中国用户提供更快速、便捷的服务。维特根集团是全世界路面机械的领先者，李鲲举例说维特根路面机械在世界市场占有率持续保持第一 ，包括路面再生机、摊铺机等等。作为一家德国家族企业，维特根集团始终如一致力于主要产品的研发和销售。【查看全文】
中国石化集团第十建设公司特种工程机械修理厂负责人武本玉就企业如何在后市场领域提升盈利能力发表看法：
中国石化集团第十建设公司特种工程机械修理厂负责人武本玉讲话
如何提升企业在后市场领域的盈利能力？武本玉认为主业和服务唇齿相依，优良的服务能够促进主业的发展，主业的发展离不开服务的支撑；随着市场的开放，国外工程机械行业进驻中国，迫不及待地想在中国这个内需扩大、基建待举的市场中分得一杯羹，国内市场正处于群雄逐鹿的境地，我国工程机械行业应当放眼全球，走出国门，开拓更多潜在市场。
工程机械产品均有三包期，但是出保以后，产品的服务应当如何展开？ 【查看全文】
话题三：服务无止境？提升服务标准无止境？
点评：由价格战到服务战，市场竞争早已蔓延至售后服务领域。客户对服务的需求是无止境的。服务标准在竞争的促进下不断提升。服务要投入成本，而服务标准与产品价格不同，只能升不能降。
沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮
沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮表示，中国用户具有以下几种特征：大部分是个体经营小型客户，资金薄弱；工况恶劣、工期紧，对产品和售后服务的要求更高；对服务的认知，取决于用户的成熟度。
而建筑设备具有两大特点：产品性能产异化在缩小，有同质化的趋势；服务是产品的一部分，服务不好就相当于产品不好。当产品质量、价格及融资条件没有绝对优势的时候，企业提供服务的优劣就成为用户满意度的决定性因素。
服务标准应该以满足用户的真实期待为起点，服务也是产品，需要投入产出最大化，服务承诺的兑现是把双刃剑。【查看全文】
成都神钢机械（集团）有限公司服务部副部长王德安
成都神钢机械（集团）有限公司服务部副部长王德安表示，首先要培养人员的维修能力，比如神钢要求代理店做维修工程、做4S店，通过这种模式，比如说维修设备、维修工具的投入，培养赚取后市场利润的能力。其次，注重人员的培养，保证三包期以外客户依然会找神钢的人员服务。第三，提升管理水平。神钢开发了一些管理系统提升代理商对客户的管理；同时对代理店强化考核，比如考核具有专门配件指标。
只有客户对企业形成了依赖，企业才能够从后市场赚到钱。例如神钢考虑在全国各地有针对地提升代理店的服务能力，让客户感受到只有在神钢代理店才能得到比较好的服务、及时解决问题，让客户自然而然在三包期后依然选择神钢。【查看全文】
玉柴重工有限公司服务总监吕伟
玉柴重工有限公司服务总监吕伟在现场发表独到见解：今年，玉柴视售后服务为核心竞争力，潜心打造，树立“服务品牌年”。企业的服务如何精益求精，如何能使用户心悦诚服呢？
尽管一些公司以数据形式的服务满意度来标榜其服务，但服务是否到位满意，用户的认可和专一无疑是最掷地有声的。目前，客户与代理商之间的渠道可谓两级漏水，即一方面代理商对纯粹部件的出手缺乏管控，另一方面代理商是否有主机厂来装配纯粹部件仍难理头绪。倘若疏通两级，服务便可掌控，为此，玉柴通过DMS系统、客户关系维护系统等推动服务的信息化，服务设有七级预警，各环节皆可纳入监控。【查看全文】
话题四：售后服务人才的培养
点评：当前，用户在购买设备后越来越重视服务效果，优质的服务需要通过优秀的服务人员来实现，建立一个什么样的售后服务人才培养体系，已经成为企业售后服务的核心能力。
山东交通学院工程机械研究所所长张铁教授
对于行业企业而言，优秀的服务需要优秀的售后服务人员来实现，建立一个怎样的售后服务人才培养体系能快速的培养出售后服务人才，成为我们每一个企业、每一个代理商、每一个从业着非常艰巨的任务。
山东交通学院工程机械研究所所长张铁教授认为，鉴于当前我国宏观经济形势，宏观经济的发展依然要靠投资，可4万亿投资如泥牛入海，难撼大势，唯有通过“取之于民，用之于民”之计，借助城镇化运动期，住房、水、电、暖、燃气等市政设施将向民间开放之机，撬动民间资本。
他表示，本世纪前10年是我国挖掘机技术引进、消化、吸收的阶段，方兴未艾，后10年将是工程机械后市场、服务模式建立的大兴之时，根据现代设备管理工程学科，张铁所长提出“先进服务”模式，依此架构后市场。该模式的核心环节为协同、管理、培训，协同，要求技术服务人员和用户紧密合作，协同对设备进行管理，使所创价值最大化。【查看全文】
中国工程机械工业协会维修及再制造分会常务副会长、秘书长李志勇
在本次服务总监论坛最后环节，中国工程机械工业协会工程机械维修及再制造分会秘书长李志勇对论坛做了总结性发言。“今天的服务总监论坛，大家讨论的都很热烈，通过这些彼此间的沟通和了解，熟悉了各自在售后服务过程中遇到的各种问题，相信对于大家日后的工作是个促进。随着当前市场压力的不断加大，下一步无论是制造商还是代理商的售后服务，我相信后期这个工作面临的挑战和提升空间都非常大。”李志勇表示，当前很多工程机械企业将销售和服务都作为非常重要的两个方面，是并列的关系，这也是一种理念上的提升。“后期，工程机械后市场的服务和变化提升方面，需要行业企业不断去创新，否则我们就缺乏足够的竞争力。”
对于如何提升后市场领域的盈利能力话题，李志勇秘书长表示，如果企业希望在这方面有所产出和收益，就必须舍得前期的各种投入，包括资金、人力、设备等方面的投入，否则后市场盈利将无从谈起。
由价格战到服务战，市场竞争早已蔓延至售后服务领域。“客户对服务的需求是无止境的，服务标准在竞争的促进下不断提升。服务要投入成本，而服务标准与产品价格不同，只能升不能降。”李志勇秘书长表示，当前市场上价格战的现象很多，如果企业要打“服务战”这张牌，需要企业一定要慎重，因为客户的服务标准及质量，需要企业投入的时间和精力更多，并不是一蹴而就的，服务不能停留在表面或口号上，是需要为客户做出实际的承诺和动作。
“在售后服务人才的培养方面，部分行业企业已经在服务人才体系建设方面形成了自己的标准，并且和社会办学力量、相关院校进行合作，这将更加促进工程机械行业售后服务人才的进一步培养。”李志勇表示。
责任编辑：John
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