浅谈代理商的售后服务与信用管理(图)

提供良好的售后服务是实现利润持续增长的有效手段

IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大用户。

未来市场竞争的关键不在于制造商能够提供什么产品，而是看代理商和制造商如何紧密合作提供具备更多高附加值的服务。售后服务作为工程机械营销的重要组成部分，是产品价值的一种延续。就工程机械行业而言，当整机实现销售后，工程机械本身的利润空间已经锁定，但这并不意味着因销售行为给企业创造利润途径的终止。因为在这之后，工程机械设备需要定期和不定期的维护保养，这种必然的需求不仅能够为企业带来服务行为，创造利润空间，更为工程机械零部件的销售带来了有效可靠的途径，进而为企业实现销售后的二次盈利创造空间。

据中国工程机械市场调研中心统计数据，良好的服务能将企业产品的性价比提高约９％。因此，可以肯定的说，良好的售后服务不仅提高了代理商自身的美誉度，维护了代理商的市场占有率，更是实现利润持续增长的有效手段。

良好的售后服务是保有并扩大市场占有率的有效途径

要实现企业生存与发展，代理商首先要保有自己的市场占有率进而扩大市场占有率，这就要求代理商通过各个环节降低老用户的流失率和赢得更多的新用户。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新用户”来补充流失的老用户。但是每开发一个新用户的成本是挽留一个老用户的6倍，当企业的营业额不变时，老用户的保有量和新用户的加入量之比与企业的净利润规模成正比。另外，一个老用户的流失可能意味着围绕该用户的潜在20个用户的流失。如果把这一数据反过来看，就意味着一个老用户的有效保有可能意味着潜在20个新用户的加入。

因此，企业若想在保有原市场规模的情况下实现新市场的开拓，老用户的有效维护是最为关键的一环。就工程机械行业而言，维护老用户的最佳途径即提供及时优质的售后服务。

良好的售后服务有助于获取有效的反馈信息

代理商作为制造商的授权代表，肩负着增强用户对产品的美誉度、信任度及忠诚度的责任，以便提高产品的销售量和市场占有率。做好售后服务即是实现这一重任的有效途径。因为在服务的过程中，用户所表达的不仅仅是抱怨，更有对代理商和制造商的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，为制造商进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的参考。

作为代理商，当市场反馈的有效信息被制造商及时采纳并付诸于实践时，下一步代理的产品便具有了更符合市场需求的品质，这反过来也能帮助代理商在激烈的市场竞争中拥有更大的优势，并创造更大的盈利空间，进而推动代理商实现更加良性的发展。

责任编辑：Hermia