平岡明彥:日立建机在中国市场的服务开展
所以不仅在中国,实际上在日本也是一样,往往好不容易找到优秀的服务人员,但因为种种原因辞职,到其他的地方另谋高就。要留住一个优秀的人员是一件非常困难的事情。所以我们也知道各位代理店的领导要留住一个人、招一个人是非常困难的事情。我们接下来也会进行相关的表彰会,对最大规模的代理店进行相关表彰,今天合肥日立建机的沈总也在座,我跟沈总讨论过如何留住我们的人才,沈总提的意见就是对这些人才进行相关教育,以及坚持留住这些服务人员的信念,这样才能够把服务人员留下来。在中国这样飞速发展的工程机械市场上,你要搞相关修理的话,业务的腾飞量每年在剧增,为什么说现在的年轻人不肯搞服务,沈总说如何让他们感受到做服务实际上是一件非常有趣的工作,这才最重要,希望大家相互借鉴这种经验,来把服务队伍稳定住、提升自己的服务队伍。
我个人是搞营业出身的,知道做营业并不难,如何把机器尽可能以比较高的价格卖给用户,实际上搞营业的话就是跟客户多接触,我个人认为这实际上是非常好做的工作。搞服务大家都知道,服务并不是这么好做,因为服务和用户接触的时候基本上可以说百分之百用户都在发火,因为他的车坏了,这时候才会来找你,这样心情自然不会很好。但是我始终坚信一点,实际上不只在日本,全世界都是一样的,作为挖掘机来说用户的车坏了,你能够为他解决问题,才是用户感激你的时候。在日本有一句话:“你想向这个用户持续5年、10年都卖挖掘机,靠的是服务,通过提供良好的服务才能够获得继续销售的机会。”
我们再把话题回到再生上来,1999年在所有外资企业里提供这样再生的业务。
日立建机(日本)再生中心组织图
接下来还要说一下如何跟用户保持持续的联系工作。跟用户保持持续的联系,我们知道要跟用户加强联系往往靠的是对用户的机器进行检查,以及提供有偿服务。有偿服务在中国要开展这一点真的非常困难,但我们尽可能利用有偿服务的机会来跟用户进行交流,在机器出现故障之前来保护用户的利益。同时也提到了一点:如何提供最佳的服务?我们整体发达的网络和IT行业的飞速发展,这也是值得利用的一点。也就是说用户在休息,机器不在休息,建议用户如何在损坏之前进行修理,让他知道机器的状况,这才是重要的课题。
责任编辑:Winnie
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