平岡明彥：日立建机在中国市场的服务开展

以“迎接工程机械服务新阶段”为主题的中国工程机械工业协会工程机械维修分会2011年年会暨第二届工程机械再制造发展论坛、第二届工程机械服务总监论坛于2011年9月20日-22日在上海举行。此次年会由中国工程机械工业协会工程机械维修分会主办、日立建机（上海）有限公司承办、《工程机械与维修》杂志社协办。主要内容包括：适应新形式，推进再制造。梳理行业脉络，推进行业发展。搭建再制造产业模型，提升技术与管理，探讨售后服务战略，迎接服务新阶段。本次会议暨论坛根据主题设置三个分论坛：第二届工程机械再制造发展论坛，第五届工程机械技术服务市场发展论坛，第二届工程机械服务总监论坛，与会代表在现场共同讨论行业热点话题，敬请关注本网后续报道。

演讲主题：日立建机的服务开展

主讲嘉宾：日立建机（上海）有限公司总经理  平岡明彥

以下为平岡明彥总经理在现场的发言实录：

日立建机（上海）有限公司总经理平岡明彥在工程机械维修分会年会上介绍日立建机的服务

大家早上好！首先非常感谢各位来宾在今天百忙之中拨冗参加本次论坛。今天我们首先要感谢中国工程机械工业协会首席顾问韩学松先生、杜海涛先生和各位参会来宾，正是由于各位一起帮忙，以及在一起共同协力，我们相信今天的中国工程机械工业协会工程机械维修分会2011年年会一定会办得更好。正如刚才在宾馆室外看到的，我们展示了一台由日立建机（中国）有限公司所生产的目前尺寸最小的一台挖掘机——6吨挖掘机。听到大家对它的评价，感到非常高兴，实际上日立建机所生产的最大挖掘机是800吨的挖掘机。

我们还是可以跟大家透露一点，在2012年EX8000大型液压挖掘机将进入中国市场，在中国矿山进行工作，相信这必将是世界上最大吨位、也是中国吨位最大的挖掘机在中国工作。今天接下来我将向大家简单地介绍我们日立建机这家公司在中国的各项业务，以及实际销售的产品。

首先我们介绍一下日立建机在中国所生产的挖掘机（从6吨到85吨），除此以外，正如大家所看到的我们也有进口挖掘机，往往是指超大型的挖掘机，这是针对于特定的市场进行销售的挖掘机。除此以外还有TCM，TCM是日立建机集团生产叉车的企业，它不仅有进口的叉车，同时在中国也有工厂生产相关的叉车车间。

一直到1995年为止，日立建机并没有在中国生产挖掘机。当年我们以安徽省合肥市作为我们的一个基地，和当地一家国有企业成立合资公司。1998年合肥日立完全成为一家外资公司，1998年1月日立建机（上海）有限公司成立。除此以外，我们在2000年成立了永立建机，主要以北京、天津、香港为基地来进行进口机的业务。2006年，我们在中国的山东省成立了青岛诚日这家公司作为我们的子公司。

作为我们一家外资企业来讲，我们跟中国的厂家有所不同，可能作为日立建机来说很注重对代理商的投资，希望通过我们的投资方式能够让我们一起更有投入感，更有一起责任感来扶持代理店，为市场、为用户提供更加好的服务。所以以这样的理念在2006年完成了对青岛诚日进行投资的业务。

2008年正如大家所知，这些建筑机械的成本价格非常高，作为一般的个人用户来说难以支付全款一次性买断这台挖掘机，我们认为要向用户提供合适的融资租赁业务，因此2008年建立了日立建机租赁（中国）有限公司，直接提供相关业务。

做好服务比做好销售难很多

回到东京本社开会时候，很多人问我在中国突飞猛进的市场上债权回收，或者是金融回收方面会不会有各式各样的问题。其实我的答复非常直率：的确在中国市场要回收这些债权是一件非常困难的事情。

今天在座各位有我们工程行业相关的领导，也有代理商，及各家修理工厂的领导莅临本次会议。作为日立建机来说有一点值得说一下：如果向用户销售机器的时候收费比较少的话，接下来往往会出现问题，它出现问题的机率比一般的用户要大，时间越长越容易出问题。我们认为，必须要求我们的销售和服务人员能够增加与用户接触的机会，需要频繁地走访用户，经常碰到用户说我很忙，你不要来，一两次觉得比较正常，但更加多的情况出现觉得要加以注意了，往往是因为用户不还款的征兆。

我们认为相关金融知识是一件非常复杂，需要掌握的东西很多。

日立建机（上海）公司的服务组成结构

作为日立建机整个服务姿态来看，目标是提供世界范围内一流的服务，同时以用户满足度第一位目标来为用户提供恰当的服务。我们可能说得比较简单，要提供代理店的整体服务能力，但实际要做到能够让用户满意，把服务提高到一定程度，实际上这是一件非常困难的事情。正如我们刚才所说的一样要提供这种服务需要的是一种强有力的服务队伍，实际上在日本也是同样，你需要培养一个有足够服务能力的业务能力、相关修理人员，这是一件非常困难的事情。

所以不仅在中国，实际上在日本也是一样，往往好不容易找到优秀的服务人员，但因为种种原因辞职，到其他的地方另谋高就。要留住一个优秀的人员是一件非常困难的事情。所以我们也知道各位代理店的领导要留住一个人、招一个人是非常困难的事情。我们接下来也会进行相关的表彰会，对最大规模的代理店进行相关表彰，今天合肥日立建机的沈总也在座，我跟沈总讨论过如何留住我们的人才，沈总提的意见就是对这些人才进行相关教育，以及坚持留住这些服务人员的信念，这样才能够把服务人员留下来。在中国这样飞速发展的工程机械市场上，你要搞相关修理的话，业务的腾飞量每年在剧增，为什么说现在的年轻人不肯搞服务，沈总说如何让他们感受到做服务实际上是一件非常有趣的工作，这才最重要，希望大家相互借鉴这种经验，来把服务队伍稳定住、提升自己的服务队伍。

我个人是搞营业出身的，知道做营业并不难，如何把机器尽可能以比较高的价格卖给用户，实际上搞营业的话就是跟客户多接触，我个人认为这实际上是非常好做的工作。搞服务大家都知道，服务并不是这么好做，因为服务和用户接触的时候基本上可以说百分之百用户都在发火，因为他的车坏了，这时候才会来找你，这样心情自然不会很好。但是我始终坚信一点，实际上不只在日本，全世界都是一样的，作为挖掘机来说用户的车坏了，你能够为他解决问题，才是用户感激你的时候。在日本有一句话：“你想向这个用户持续5年、10年都卖挖掘机，靠的是服务，通过提供良好的服务才能够获得继续销售的机会。”

我们再把话题回到再生上来，1999年在所有外资企业里提供这样再生的业务。

日立建机（日本）再生中心组织图

接下来还要说一下如何跟用户保持持续的联系工作。跟用户保持持续的联系，我们知道要跟用户加强联系往往靠的是对用户的机器进行检查，以及提供有偿服务。有偿服务在中国要开展这一点真的非常困难，但我们尽可能利用有偿服务的机会来跟用户进行交流，在机器出现故障之前来保护用户的利益。同时也提到了一点：如何提供最佳的服务？我们整体发达的网络和IT行业的飞速发展，这也是值得利用的一点。也就是说用户在休息，机器不在休息，建议用户如何在损坏之前进行修理，让他知道机器的状况，这才是重要的课题。

接下来我们要说的是如何利用IT，也就是说利用整个网络功能对挖掘机实际工作情况进行检查。小松和三一都有这样的系统服务来向用户提供现在挖掘机的位置，包括机械的工作情况，还有故障信息。

一开始我们推广这个系统的时候用户往往表现出一种拒绝或者不理解，为什么要察看我机器的信息，我们利用相当长一段时间给用户做工作，告诉用户并不是要推偷窥您的隐私，而是要给您适当的建议。通过这样相关的系统也可以知道挖掘机在什么样的工作地点进行工作，这样便于我们相关行业内的人士可以进行相关市场需求预测。既然知道了工作地点，知道了用户的工作情况，接下来就知道了市场的情况，同时可以缩短机器的交货期，在机器出现问题之前完成生产的布局。现在用户逐渐地表示理解，觉得并不是偷窥他们的隐私，觉得日立建机是一个遥控的医生，能够提供最恰当的建议。

日立建机再生的整体业务情况

在上面这一部分指的是整个日本的再生情况，除此以外在下面列了9个国家，9个国家里也包括了中国。我们提供跟日本完全一样品质的再生业务。

日立建机再生网点成立状况

上图中，用橙色所标出是建设完成的再生工厂，蓝颜色是即将开业的再生工厂。看这张图的左下方南非和莫桑比克这样的国家建立了再生工厂，因为那边的矿山比较多，为了适应矿山工作的需求，尽快排列了这样的再生业务。可以看一下日立建机在世界各个网点的再生数量，日本是996的数字，也就是说在日本国内总共针对996种配件进行相关的再生业务。HAP是指印度尼西亚，HCA是澳大利亚的再生工厂，他们主要是生产矿山用的配件。印度尼西亚总共再生168种配件。澳大利亚再生约150种配件。接下来TELON，是印度工厂的名称，再生93个配件。HCS是日立建机世界第二大的再生工厂，再生配件数量仅比日本低一点，处于世界其他的领先位置，约再生230种服务用的配件。它的规模等于是世界上第二大的规模。

各个再生网点的产品列表

这一页上所看到的照片是日本再生中心所拍的照片，在里面总共再生约900种以上的配件。希望大家不要误解，好像看上去人不多，觉得不是很景气。希望大家能够理解这一点，实际上在日本的工业发展程度相对高，日本工厂里往往一个服务人员需要操纵11台设备。但因为中国的飞速发展，今后他们可能也会超级服务人员。

日立建机（日本）再生中心的状况

接下来要介绍的是在日本一个网点的发动机再生工厂。中国的工厂往往规模比较大，但我们这边要强调一点，大并不一定说可以把这个业务做到非常完美。大家是否应该注意一点可以利用比较小的空间来以自己高超技术提供优良服务给客户，觉得这是非常值得借鉴的地方。

在日立建机印度尼西亚再生工厂，按照印度尼西亚的实际情况来讲那边超过190吨的挖掘机约有400台在工作，所以他需要相当大的再生工厂。所以在中国实际上也一样，中国很有可能超过北美、印度，超过其他一些矿藏比较丰富的国家，成为矿藏开采的大国，作为这样的行业来说大型机项目也是我们今后主力的目标，应该加以发展。

大家应该知道实际上矿山的大型机械肯定比一般机械要挣得多。但是我们认为并不是光靠这个来挣钱，不光是日立，包括小松、卡特都有同样的想法。我们之所以这样讲，认为应该是三方共赢，用户，包括下属的代理店，提供服务的代理店共同挣钱，这才是我们希望看到的。作为这种大型机来说它的工作小时远远超过一般的挖掘机，一般要工作24小时。维护用户的利益也是我们需要考虑的目标，所以要强调的是我们的厂商，包括用户，提供服务的代理店大家都能共赢，这才是我们希望看到的局面。

澳大利亚在日本人眼中看起来是一个幅员辽阔的国家，而在中国眼中可能觉得不过如此，只有这么一点国土面积。可以看一下澳大利亚工厂里它有相关的发动机再生工厂。在这样一个小规模的工厂里看到他有针对800吨挖掘机的主泵进行相关测试的设备，同样也摆了对超大挖掘机发动机进行相关测试的设备。

其实我们在澳大利亚超大型机方面占有市场率的35%，所以我们认为超大型机如何提供良好的服务，一个是挖掘机坏了以后立即赶到现场。在如此近地方，在用户工地旁边设立一个小规模的工厂，重要的是如何以最快的速度第一时间赶到现场，为用户解决问题。这才是重中之重。

刚才看的都是比较好的例子，大家觉得好像要赶上前面的例子有一点难度。我们介绍一个跟我们差不多的发展中国家——印度，大家是旗鼓相当的水准。

马来西亚的代理店领导都知道，它的工厂规模觉得还比不过分工厂规模的大小。但觉得这是非常值得大家看的例子，就是马来西亚这样的工厂能够提供什么样的服务。大家都知道马来西亚的华裔有很多，很多人都会讲中文。马来西亚的情况跟中国很接近，二手车很多，同时配件、附厂件的流通很盛行，所以觉得中国可以借鉴马来西亚的经验。我们作为日立建机打算把比较成熟的服务人员派到马来西亚学习一段时间，因为语言方面没有障碍，同时可以积累一定的相关经验。马来西亚用户跟我们的用户比较接近，他们也希望提供快速的服务，所以派他们到马来西亚去学习如何提供有效、快速的服务。

接下来要说的是上海日立建机，我们作为外资企业的第一家开始向用户提供相关的再生产品，有计划在明年搬迁，投资新的设备，把规模再扩大3倍。

靠近用户的地方提供相关服务

现在走到靠近大家最近的地方最终来说我想说的话。刚才我也说服务来看，你刚接触用户，用户是不高兴的，如果服务做得好，用户肯定能够转怒为笑，还是希望跟大家一起来维持住服务的发展现状，留住年轻人，把他们培养起来，为用户提供最最好的服务。

大家都知道搞服务真的不分早晚，不分雨雪，一边被用户责怪，一边为用户修车。相比搞销售的日子就比较好过，吃香喝辣的，也需要起早摸黑，还是希望各位领导、总经理看到没有他们的服务，我们不可能工作开展得这么好。在这里向各位搞服务的领导道一声大家辛苦了，回去也能够以笑容对服务人员说一下：你们辛苦了！

现在我要站到跟大家同样的高度说最重要的这一句话：服务再生实际上是一个非常危险的工作，我相信安全第一这句话不光是中国，也不光是日本，是全世界共通的一句话，但安全第一往往是容易被忽视的一点，希望大家回去再生贯彻这一点：安全第一！这样才能够把工作做好。

日本也有一句话，刚进公司1年到5年的人出的事故最少，因为他的安全意识是最最高的阶段。5到10年的服务人员往往容易出事故，因为他们往往认为自己经验比较足，所以容易出现马虎大意，强调一点：机器的性能提高，但是人的素质也需要提高。

有可能大家认为，安全第一，安全又不挣钱，要安全干什么，最宝贵的是你自己，尊重自己，就是把自己的安全放在第一，才能够为用户提供最好的服务。相信日立建机始终以安全第一，作为我们质量一个部分来看这一点，所以我们认为日立建机里看，不光是日立建机，还有卡特彼勒等，我们日立建机对安全的重视能够防止出现故障应该是一直做得最好的。真心地呼吁一点，希望大家回去一起重视安全，以安全第一位目标，能够健康地向用户提供最好的服务，同时能够让服务人员健康，大家一起共同发展。

我的发言到现在结束，非常感谢大家！

责任编辑：Winnie