代理商用户资源的合理开发与利用(上)

延伸服务的内涵

代理商要将以前狭义的售后服务延伸为广义的销售服务，即真正终身为用户服务。什么是广义的销售服务呢？随着社会的进步和发展，市场上充斥着许多同类产品，市场进入同质化时代，仅仅靠产品本身质量的优势取胜的时代已然成为过去。那么，用户选择你的产品依据的就是我们所提倡的另一个法宝——广义的销售服务，即“产品销售前的服务、产品销售后的保内服务、出保后的有偿终身服务及附加的其他服务”。

所谓售前服务，就是在产品售给用户前的一系列对用户的销售服务动作，它既包括用户提出购机意愿后，对用户进行的产品介绍、推销等一系列动作，又包括与之相关的其他服务，以便让用户充分了解和信任代理商公司和产品，有利于推进销售的进程。

对于售后服务，我们一定要延伸售后保内服务到售后终身服务。在目前的市场状态下，大部分代理商由于考虑到自己的成本、资金情况，配备的服务人员都不多，应对基本的保内服务都不能保证及时、不能实现所承诺的多少小时内到达事故现场，更不用说保外的设备维护了。许多用户的设备出保后，一旦发生了故障，要想及时请到代理商的专业服务人员来维修就很难，要么推说没有人员，要么就是迟迟不安排人去，让用户等待。这样的服务态度和水平，使得用户心存苦恼，使用设备没有安全感，又怎么可能再次购买和推荐别的用户购买呢？

然而，广义的售后服务能做到以下一些方面：

⑴售前的产品性能介绍和企业介绍，成功地推销自我，实现用户对业务员、代理商企业和代理产品的信任。

⑵产品售后保内服务的及时定检和保养，及时电话提醒和上门进行设备保养。

⑶产品出保后及时地进行有偿的设备检修和故障排除，代理商应真正做成所代理产品的“娘家”，使所代理产品遇到问题时能得到及时的排除和帮助，这是产品同质化时代，用户所想实现的最高境界即产品的归属感。谁使用户产生了这种归属感，谁就拥有了更多用户。

⑷增加为用户做产品服务时的附加服务。比如服务人员去为用户做新购某品牌挖掘机的保内服务时，同时发现这个用户的另一台旧挖掘机也在工地。这时我们的服务人员不仅要对现有新挖掘机做保养，还要对旧挖掘机进行检测，协助用户保养或提供检修意见等，同时进一步的强化培训用户操作人员的操作和保养知识。

⑸定期地对用户进行巡回拜访服务，既销售了配件，方便了用户，又能及时提醒用户保养，保障了设备的正常运行。

⑹在服务半径每100km的范围内修建一个工程机械维修厂和配件库，方便用户设备的大修和日常配件的采购。大修厂和配件库的建立，既方便了用户，又为企业赢得了利润，是企业新的利润增长点，也是工程机械企业发展到一定阶段的必然产物。

⑺建立二手机销售租赁公司，以方便用户的设备更新和工程应急的需求。这是随着工程机械的发展、设备市场容量的增加，工程机械市场的必然产物，也是赢得用户资源最有效的方式之一。

⑻丰富代理商“工程机械产品超市”的相关产品，尽量满足用户一站式购买的要求。这样采取相关多元化经营，可以增强代理店的市场抗风险能力和行业市场的影响力，同时可增加新的用户资源，而且可阻止相关竞争品牌的介入，尽可能的减少老用户资源的流失。

⑼成立工程机械驾驶员培训学校，为用户提供经过专业理论和实践培训的驾驶员。以便更好地为用户提供日常的设备保养知识并正确操作设备，有效地避免一些设备故障的发生，延长设备的使用寿命，为用户提供保障。

只有通过以上广义的销售服务，才能使我们真正地赢得用户，赢得属于我们的“配件连锁超市”，拥有真正属于我们的产品销售平台，以此向外辐射，实现更多的产品销售，得到更多用户的信任。（北京精英智汇营销顾问有限公司 彭松涛）