【专栏】工程机械行业思考：理解人性，顺势而为（四）

2023年ChatGPT的横空出世，震惊了世界。现在，世界上最热门的话题就是AI——人工智能，每个人都在谈论AI，很多人都在使用AI，重构商业模式，用AI赚钱，用AI改变一切。AI已来，你的公司也在使用AI或把AI作为企业的发展战略吗？

最近，微软公司在欧美做了一个关于AI的调研，调研结果很有意思（图1）。调研数据显示：欧美企业知识工作者75%在工作中使用生成式AI，可很多企业内部HR的调查结果却与此相反，使用AI的员工比率仅约20%！

图1：微软调研 vs 企业HR调研结果比较

为什么两种调查结果差别如此之大？原因很简单，人性使然。

一位员工使用AI工具使工作效率大幅度提升，每天仅花5个小时就能完成工作，剩下三个小时时间就可以做一些自己喜欢的事情，或者学习AI课程，为自己充电。

如果公司没有建立AI为先的发展战略，甚至可能把使用AI视为一种“投机取巧”的行为，员工还可能因为工作态度问题受到惩罚。如果实行末位淘汰制，公司内部竞争激烈，使用AI的员工获得了竞争优势，当然更不能告诉公司或其他同事，那样就可能失去这些优势。

假如这位员工说自己提前完成了工作，公司就可能给他分配更多的任务，甚至可能研究用AI替代员工，那自己不就是傻瓜吗？

我曾经拜访行业中某国企，跟他们交流时谈起了ChatGPT，发现很多人完全不了解，甚至认为跟自己没有太大关系。晚上吃饭时，一位员工悄悄告诉我，他已经在用ChatGPT写政治学习的读后感，非常方便，效率提升几倍，而且文章质量很高，省下时间可以陪家人。他不断提醒我，千万不要告诉公司。

显然，我们看到和听到的事情，未必能反映真实世界，调查数据也未必反映了员工的真实想法，不理解人性，就可能做出错误的判断。

在工程机械行业使用AI的企业并不多，多数人还认为那是遥远的未来，岂不知未来已来，使用AI弯道超车，提升企业的竞争力，必须成为企业的战略。

举例来说，由于服务的低效率和碎片化，各家主机厂都在贴钱做服务，服务人员地位低，人员流失严重。2024年业内某企业客户体验调研报告显示：整个行业客户体验关键指标（客户满意度CSAT、客户净推荐值NPS和客户体验指数CES）都比一年前有所下降（图2），原因就是裁员导致服务的及时性越来越差，企业已经贴不起钱来取悦客户了！

图2：某企业2024年客户体验调查

自助服务是未来的一种趋势，企业积累了大量产品故障数据和案例，如何使用这些价值连城的数据帮助员工和客户，迅速地查到故障原因和解决方案，帮助客户自助排除故障，解决问题，是企业亟需解决的问题。

使用机器学习，训练AI迅速找到故障原因和解决方案，建立企业的知识库，帮助客户和服务技师远程排除故障和解决问题，这才是解决服务问题的有效解决方案。AI能提升工作效率和创造力，这些正是企业所急需的能力。你还在观望吗？

责任编辑：Yaodl