【专栏】工程机械行业思考：理解人性，顺势而为（一）

人为财死，鸟为食亡，人性都是逐利的，特别是在商业社会，所以既不能高估人性的善，也不能低估人性的恶。很多企业和管理者嘴上高喊“客户至上”，却要求员工想方设法向客户多卖配件，如果企业利益与员工和客户利益不能保持一致，就很难取得成功。

不幸的是，很多企业在推出政策时，常常缺乏同理心，没有考虑到合作伙伴、客户和员工的利益。在这种情况下，这些政策常常难以奏效，我们看到的是“上有政策，下有对策”，管理者觉得是员工钻空子，其实是他们自己不了解人性。

一个常见的案例是客户满意度调查。企业测量客户满意度的初衷，是了解客户对于企业产品和服务的总体感受，从而发现问题，以便进行改进，让产品更可靠，服务更贴心。同时，管理层也可以根据客户满意度来评估客户回头率和客户粘度。

客户满意度调查

但是，这一切的前提是测量结果要客观、准确。为此，很多企业花钱请第三方调研机构做客户满意度调查，以为这样就能保证结果的准确性，其实不然。

企业管理者都非常重视客户满意度，他们会在百忙之中抽时间阅读客户满意度调查报告，督促各级部门及时解决客户的投诉。当然，很多老板也会为本企业很高的客户满意度沾沾自喜。他们以为根据客户满意度的分数就能了解产品和服务的情况，弥补了自己没时间去拜访客户的缺憾。

且慢，事情哪有那么简单！为了确保客户满意，很多企业都把客户满意度评分与代理商和服务技师的绩效及收入挂钩，在利益面前，客户满意度一定会“失真”的，背后的原因就是人性！

每次服务之后，企业都会尽快做满意度调查，多数客户都会给出好评。也许当时服务技师就在客户旁边，也许网上调查的评分就是服务技师帮助客户填写的，即使客户有些不满，他们也不会当着技师面打低分，下次设备坏了，来的可能还是这位技师，评分结果会影响下次服务的速度。

当然，客户也会利用满意度调查的机会，要求技师赠送配件和免工时费，服务技师也常常会顺水推舟，用这种做法来交换“杰出的客户满意度”，最终损失的是谁的利益？

从调研公司到服务技师和客户，大家都把客户满意度调查当成利益交换的生意，结果可想而知。

从增量市场进入存量市场以后，各家企业和代理商都在高喊“后市场转型”，我见到最普遍的做法就是让服务技师“背”配件销售指标，但收效甚微。假如你找阿姨来家里打扫卫生，她却一直在向你推销她的保洁用品，你会怎么想？代理商提高服务人员的配件销售指标，这样做的效果常常让客户反感。

很多服务技师长于技术，并不擅长销售，在指标的压力下，有些老实人离职，因为服务已经不再纯粹；有些活络的人干私活，卖副厂件，甚至欺骗客户，有意扩大维修范围，就为了多卖一些配件，以便实现自己的销售指标。

利益面前，人性暴露出恶的一面，特别是在市场不好的时候，这会让客户流失率进一步提升，最终损失的是谁的利益？

无论企业测量客户满意度，净推介值NPS还是客户体验指数，只要指标与人的利益挂钩，就无法保证准确。其实，很多明智的管理者也不相信98%的客户对公司非常满意，只要统计一下客户回头率，就知道这个数字并不真实。

测量客户满意度的初心是发现企业产品和服务中的问题，加以改进，而不是克扣代理商的返利和服务技师的奖金，那么请勿违背人性，不要将这些指标与代理商返利或员工奖金挂钩，只有这样才能获得真实的数据，才能指导企业做出真正的改进。

责任编辑：Yaodl