【专栏】工程机械行业思考：理解人性，顺势而为（二）

我在上一篇文章中谈到了人性，提出要充分理解利益对人的诱惑，让企业的政策与员工和客户的利益保持一致，顺势而为，全世界都会帮你成功；逆势而上，每个人都在以你为敌。

近些年主机厂和代理商之间存在的一个矛盾是副厂件，主机厂要求其代理商只许经营原厂件，如果被发现卖副厂件，就可能取消代理权。原厂件质量有保证，订货方便，还能给代理商带来丰厚的利润，代理商为什么还要经营质量没有“保证”的副厂件呢？因为客户需要。

客户需求多样性，原厂件价格太高，所以成为客户购买配件的最后一个选项，即关键部位用原厂件，其他地方则用副厂件替代，以降低成本。客户购买设备是为了赚钱，使用原厂件做维修和保养，那就没钱可赚。你要是客户会怎么选择？很多企业缺少同理心，只算计自己的利益。

势就是势能，客户需求形成了生意势能，顺势而为才容易成功；逆势而上则违反自然规律，成功的几率就会降低。增量市场的势在设备营销，存量市场的势是存量客户，发展后巿场，维护老客户，才是顺势而为。

逆势而上则违反自然规律

其实，大多数零部件和油品都不是主机厂生产的，随着国产化水平的提升，多数零部件来自国内供应商，打上主机厂的品牌，价格就大幅上涨，这给配件店提供了很大的生存空间，客户也越来越多地选择非原厂件，导致质保期结束后客户流失率高达80%。

原厂件最大的问题是价格高，性价比越来越低，客户用不起。设备保有量越来越多，运行小时下滑，租金下降，机手工资上涨，导致客户收益下降，行业的生态环境越来越不利于客户，而恶化的原因正是产能过剩、信用销售和价格战。

在这种情况下，代理商面临两难的选择：只经营原厂件符合主机厂规定，会导致客户流失；选择经营一些高品质副厂件来满足客户需求，留住老客户，却违反主机厂的要求。客户流失对代理商的伤害极大，特别是在存量市场，而主机厂没有提供更有竞争力的配件资源。如果任凭客户流失，主机厂和代理商都没有未来可言。

笔者认为，一切从客户利益出发才能做出正确的决策，当客户和代理商遇到困难时，主机厂应该想方设法降低配件价格，帮助客户生存，支持代理商发展，毕竟他们才是主机厂最重要的资产。

把供应商生产的零件打上公司的LOGO就变成了原厂件，就可以溢价50%以上，这种做法为客户创造了什么价值？只在嘴上高喊“客户至上”没有任何意义，企业必须在行动上有所体现。

与其限制代理商经营副产件，主机厂不如躬身入局，依托规模化和供应链优势，从供应商拿货的裸价比配件店更低，只要价格策略合理，就能为代理商和客户提供高品质、低价格的配件，帮助他们生存和发展，主机厂也能从中获利。

在利益面前人们习惯性地忘记自己的初心和原则，将利润作为首要目标的企业很难成功，把客户利益真正放在第一位的企业，却能赢得客户的拥戴，得到良性发展，顺势而为才能聚力前行。

如果主机厂不做出改变，客户流失则不可避免。嘴上高喊“客户至上”，行动上却是利益第一，只会让客户、员工和合作伙伴渐行渐远，主机厂也很难取得成功。

企业与客户的关系是价值创造和价值交换，为客户创造了价值，企业才有资格获得利润，否则就只是一个“倒爷”。市场已经改变，继续坚持以前的原厂件政策，客户只会流失更加严重，削弱企业的竞争力。

把为客户创造价值放在企业的核心位置，改变，势在必行！

责任编辑：Yaodl