【专栏】转型：你为客户创造了什么价值？

“只有为客户创造了价值，企业才有资格获得利润。这是常识，一种凡人皆有的智慧，一个社会群体所公认的真理，可惜不少企业为了利益常常选择忘记这一点。”一一老杰

老杰曾经讲过，当客户购买的设备赚不到钱时，就是行业的末日。看看现在主机厂和代理商面临的困境，是不是该思考一下行业的生态问题？

十多年前，随着工程机械市场的高速增长，卖设备就可以轻松赚大钱，让主机厂和代理商产生一种错觉：整机营销价值很高，企业采取各种“营销创新”手段来维持整机销量的增长，结果在市场上超卖了大量设备，打破了供需平衡，破坏了行业生态，产能过剩、价格战、信用销售、赠送配件、免费服务，导致市场上设备保有量过剩，设备开工率下滑。

你为客户创造了什么价值？

主机厂、代理商与客户之间是价值创造和价值交换关系。如果只是中间商倒买倒卖赚差价，代理商就变成了“倒爷”，能交换的价值只有受保护的信息差，只在卖方市场才有生存空间，进入买方市场就会被客户所抛弃。

维修服务与生产制造不同，服务常常要花大量的时间在路上，碎片化导致服务成本高、效率低，必要的配件利润是服务可持续发展的保证，因为没有利润的生意无法持续，这也是一种常识。

可是一些主机厂不了解服务的特点，采用“制造模式”来从事服务工作，追求极致的客户满意度，建立密集的维修网点和区域配件库，增加服务覆盖，甚至提出“保姆式服务”，要求以最快的速度解决客户的各种问题，赢得客户忠诚度。

这种想法虽然好，经济上却难以持续，特别是当一些主机厂喊出“终身免费服务”的口号之后。请问：主机厂有什么权利送出代理商的后巿场权益？你们事先与代理商沟通过吗？很多代理商面临后市场转型的困境，原因并非后市场缺少需求，而是因为服务被送出，配件价格昂贵，客户早已流失。

免费服务政策的出台，代理商服务价值链上只剩下价值最低的贸易部分，很多代理商至今都没有建立自己的核心竞争力，存量市场面临困境一点也不奇怪。代理商用配件利润支付技师的工资和工时费，导致配件价格高居不下，技师工资却很低。

主机厂以为把工时费“隐藏”在配件利润里就成了完美的服务策略，完全是在拍脑袋。客户并非傻瓜，这种做法导致主机厂和代理商的大量保外配件巿场被配件店抢走。

主机厂既不生产滤芯，又不生产液压件，也不生产液压油和润滑油，把供应商的产品打上主机厂的LOGO就大幅溢价，你为客户创造了什么价值？质保期内强制客户多花钱购买价格高很多的原厂件，质保期结束后客户纷纷流失就不足为奇了。

当增量市场终结，存量市场到来之际，每家主机厂和代理商都在高喊“后巿场转型”，却发现免费服务和配件价格让服务后巿场变成了“海市蜃楼”，主机厂只好不断给代理商增加配件采购指标，代理商再把任务分解为服务技师的配件销售任务，如果以为这就是后巿场转型那就太天真了。

如果你请阿姨来家里打扫卫生，她却不停地向你推销清洁用品，让你十分反感，你会怎么做？当然是让她闭嘴，而且不会再请她来。服务技师来现场排除故障，却不断地推销配件，只会让客户流失更加严重。完不成配件任务的技师收入下滑，就会揽私活、卖副厂件、甚至在维修中作假，以便增加收入，这种“后巿场转型”只会激发出人性中的恶。

当客户购买设备赚不到钱时，他们就不会在维修和保养中使用原厂件，甚至会离开这个行业，形成一种恶性循环。而这一切的始作俑者，正是我们这个行业的一些决策者，他们相信政策的力量巨大、回报丰厚，坚信存在一种“模式创新”，能够改变商业的规律，让市场只涨不跌，这严重缺乏常识，违反商业本质。

责任编辑：Yaodl