【专栏】服务：客户忠诚度的5个认知误区

每家企业都希望自己的老客户能不断地回头复购，增加钱包份额并推荐朋友，可是在实现中这种有机增长总是遭遇挫折，客户流失，销量下滑，企业不得不增加巿场营销费用来吸引新客户。

想象一下，如果你不必发愁如何营销和推广自己的产品，客户资产总能以超乎想象的速度增长。这样的企业是不是很幸福？

我们都经历过增量市场的这种幸福，在存量市场实现这些超出想象结果的关键，在于企业提供了杰出的客户体验（CX），这种体验巩固了人们对品牌的忠诚度，不仅成为常客，而且将客户变成品牌大使，迫不及待地向他们的朋友推荐这家企业。

不幸的是，多数企业并没有意识到以客户忠诚度为导向经营策略的好处，管理者对客户忠诚度的价值持怀疑态度，认为降价更容易吸引客户，比培养客户忠诚度更实惠。所以，很多企业虽然承诺客户第一，卓越服务，但在创造杰出的客户体验、培养客户忠诚度方面的投入却犹豫不决。

这一切都源于对客户忠诚度的认知误区，如果不能纠正这些误区，即使最完美的商业策略也可能功亏一篑。

认知误区 1：满意的客户一定忠诚

满意的客户也会流失，高徳纳集团的一项客户体验研究发现，20%的满意客户表示他们计划将业务转移到另一家企业，客户满意度与复购和钱包份额的相关性很低。这说明企业不仅要让客户满意，还必须给他们留下深刻印象，从而培养他们的复购和推荐行为，这才是企业蓬勃发展的命脉。

认知误区 2：优质服务是建立客户忠诚度的关键

在很多生意中，需要服务介入常常表明企业出了问题——产品缺陷、设备故障、账单出错等，此时客户已经非常恼火，即使服务再好，也无法改变客户体验存在缺陷的事实。

高德纳研究发现，服务过程中客户表现出不忠诚行为的可能性会增加400%，换句话说，服务更有可能削弱、而不是加强客户忠诚度，这要求客户服务人员提升沟通能力，避免造成客户流失。

最好的服务是没有服务。

认知误区 3：增加库存能改善配件现货率，提高客户忠诚度

服务及时性对客户满意度影响很大，而配件现货率是服务及时性的关键因素之一，有零件就能迅速排除故障，零件缺货则不得不停工等待。

然而，增加库存与改善配件现货率并无直接关系，准确地预测客户需求，存储正确的配件才是关键。盲目增加库存不仅无法改善配件现货率和客户忠诚度，还会增加成本和资金占用，降低库存周转率，造成库存浪费。

认知误区 4：好体验需要高成本

当企业将重点从卓越的客户服务转移到杰出的客户体验时，企业的关注点就发生了改变，不仅关注需求体验（满足客户需求），而且关注方便体验（让客户省心、省力）和情感体验（让客户感到愉悦），这就要求企业能换位思考，具有同理心，改善内部流程，让客户与企业的各种互动与交往变得简单、方便、愉悦，好体验不仅能增加客户复购概率，并且成本还可能更低。

认知误区 5：客户体验只对客户有好处

根据水印咨询的客户体验回报率研究，提供杰出客户体验的公司股东回报率是不以客户为中心竞争对手的3倍。这量化了客户体验的投资回报率，并清楚地表明，当企业从客户那里获得好评时，他们也会获得可观的经济效益。相反，在客户体验方面获得差评的公司，其股东回报表现也明显低于大盘指数。

调查报告

客户体验不仅对有好处，也能给企业带来巨大的回报。种瓜得瓜，种豆得豆，企业对客户好，客户就会用复购和推荐朋友来报答企业；如果企业糊弄客户，客户也会用背叛和负面口碑来惩罚企业，不得不说，这是一个公平的世界。

责任编辑：Yaodl