【专栏】工程机械代理商未来的客户服务会发生哪些改变？

未来的服务模式将发生改变，人工成本越来越高，服务资源更加稀缺，服务组织必须与时俱进，做出相应的改变，否则就无法满足客户的需求。从根本上讲，未来的服务将从降低成本的被动售后服务战略，转变为客户提供价值的主动关怀战略。

5个趋势将会改变服务的服务、理念和责任，其中包括：提供个性化的客户体验，同时保护客户隐私；满足客户对产品服务的需求，同时保持客户内心和情感的愉悦；不仅为客户提供授权服务商，也为客户提供第三方的服务资源。

主动的、聚焦价值的服务

为什么很多客户不使用经销商的服务和配件？背后一定隐藏着客户的内心需求。企业如果不做出改变，客户必然流失。高德纳集团最新研究报告指出，几乎所有企业的服务组织都把后市场业绩增长放在重要地位。存量市场获取新的客户流量越来越难，服务领导者必须重新定义“售后服务”战略、流程和技术，用新的理念武装服务团队，才有可能留住老客户，创造服务业绩的增长。

1. 成为客户价值驱动型组织

40%的客户服务讲把价值作为衡量客服服务成功的主要指标

为此，企业要重新评估服务预算的使用，评估它们在提升客户价值和改善客户体验方面的贡献，并加以调整，同时从测量客户满意度，转向测量客户体验和客户黏度。

2. 平衡好个性化与客户隐私保护

71%的B2C客户和86%的B2B客户都期望个性化的服务，同时又对个人数据更加关注。处理好个性化服务与客户隐私保护之间的矛盾，就需要与客户建立良好的信任关系。

平衡好个性化与客户隐私保护

告知客户你使用了他们的哪些信息，使用的目的和能给他们带来什么价值，而不是只给企业带来好处；控制好数据的使用，避免数据泄漏。一些企业的物联网数据不对客户开放，产品的使用数据被企业拿走，客户却没有受益，客户数据也没有受到保护。

3. 设备“客户”账号

随着人工智能和物联网的应用，设备的智能化水平更高，无人驾驶技术的应用，一台设备就是一位“客户”，企业与设备之间客户通过虚拟客服进行沟通和人机对话，让服务更方便。

首先定义机器代表用户的条件，产生自动设定的响应，同时通知机主，企业需要理解什么样的自动服务能够给客户带来最大的价值。

设备“客户”账号

4. 为用户提供更多的服务资源

客户开始使用更多的非授权服务资源来满足他们的需求，如：配件、维修或技术信息等，这可能会影响到服务质量和客户体验，但也为客户提供了更多的选择。

为用户提供更多的服务资源

大量客户流失证明经销商的服务资源无法满足客户需求。主机厂需要理解客户为什么使用第三方服务资源，不要总是把“蚂蚁”和“兔子”当作自己的竞争对手，存在的就是合理的。

着手评估已知的第三方服务资源，为客户提供更多、更好的服务选择。主机厂以为经销商网络是客户的最佳选择，但很多经销商的服务资源与能力已经严重不足，客户流失就证明这一点。主机厂一方面要认识到第三方服务资源可能存在不足，另一方面应该与法务、市场、产品和技术等部门合作，评估将第三方的优质资源纳入公司授权渠道的可能性与风险。

5. 倾听客户的声音

服务组织的领导人需要在客户反馈调查技术方面增加投资，聘用数据分析的专业人员，从客户反馈数据中挖掘价值。每年安排一定的时间去走访客户，倾听客户声音，把客户反馈转换为改善服务的行动。

倾听客户的声音

了解客户最期望获得什么样的体验，邀请市场、销售、服务、产品和数据团队一起分析和洞察客户需求，将其转化为企业的行动。

未来，杰出的服务组织不仅提供更好的客户体验，还能提供与众不同的体验，不仅使用内部资源，还可以使用外部资源，比客户更早地发现和排除故障，为客户提供远程服务的工具，帮助客户采用更多的自助服务和智能服务，让他们从中获得更大收益，得到更大价值。

如果你了解未来客户服务改变的趋势，就能够提前做好准备，制定企业的服务战略，你就能领先一步。

责任编辑：Yaodl