服务总监论坛：售后服务人员的培养和培训

【第一工程机械网 独家报道】2014年10月28—30日，2014中国工程机械营销&后市场大会在苏州召开，大会由中国工程机械工业协会代理商工作委员会及中国工程机械工业协会维修及再制造分会主办，江苏天恒伟业工程机械有限公司承办，现代重工特别支持。本次大会是中国工程机械行业第一次打通营销与后市场产业链条，让制造商、代理商、技术服务商和用户跨界互联、无碍交流，汇聚各方资源优势、思维优势，以期实现中国工程机械行业的转型升级和持续健康发展。中国工程机械第十二届营销高峰论坛、2014 中国工程机械后市场发展论坛、2014 中国工程机械代理商年会及2014 中国工程机械工业协会维修及再制造分会年会于同期举行。

本次大会的服务总监论坛专场上，合肥中建工程机械有限责任公司徐鹏部长、斗山工程机械（中国）有限公司培训管理科武玉生科长、广西柳工机械股份有限公司服务总监柳耀萍等行业人士围绕《售后服务人员的培养和培训》的话题展开探讨，以下为第一工程机械网编辑整理的现场对话内容：

2014中国工程机械营销&后市场大会——服务总监论坛现场

徐鹏：我主要从代理商的角度谈谈对售后服务人员的培养和培训，这个行业变化非常大，前几年我们培训的方式跟现在有很大的差距，那时候厂家更多的要求是对主机销售，当年的新人比例达到60%，到这种水平，当时我们想了很多办法，包括我们自己设立专业的培训讲师，也有我们的干部兼职我们的讲师，我们连续搞了三期的校园合作培训班，通过这种方式我们通过三年的时候集中培训了大量的服务人员，基本上满足了当时的服务需求，但是那时候我们的培训方式是统一培训，就业的方向大家干的事情都是差不多，更多的是维修基础的培训，基本上是满足社会服务的需要，满足厂家保质期之内的要求，但是现在对我们的要求跟以前差别很大，我们也到日本去考察过，日本的代理商跟中国差不多，就拿日立事业部来说吧，日本它是自己直销，他们一线的人员里面大概有94%都是后市场人员，销售人员的话仅仅占到一线人员的4%，不卖新车他的后市场利润足以支撑公司的利润。

合肥中建工程机械有限责任公司徐鹏部长

公司也在考虑怎么去对后市场的业务开发，后市场的业务包括很几块，包括二手机，包括维修配件，但是在这个结构里面，可能配件的价格相对比较高，配件在我们后市场的份额达到50%以上，从成熟市场的经验来看，这个肯定是需要调整的，一方面自己的配件业务有提升的空间，另外像改装业务和租赁业务，这就提到另外一个话题了，光我们代理商自己来做这些业务，也是有很大的困难了，我们专业的修理厂也好，我们专业的配件销售公司也好，我们有大量的合作机会。从人员培养的角度来讲从哪儿来，从我们的经验来看主要来自于服务人员，这就要求我们在未来的几年发展中，要把精力放在服务后市场的人员上面来，现有的服务维修人员不足，包括我们的租赁、二手机这些专业人员的培养，会是我们未来代理商的核心工作，二手机在评估里面的培训，包括销售人员的培训，这个也是我们未来的方向。

从分工上面来讲，分工是一个趋势，还一个趋势就是专业化，我们以前所有的维修人员都一样，一年的实习期，主要是一些基础的产品知识和技术，一般到第二年到第三年会进行一些液压、发动机的维修。现在我们的有一些技术高手，独立自己出去了，这也是我们人员流失的原因。从合作的角度来讲代理商是不可能把后市场的事干完的，中国的话现在可能20%，还有50%也是通过专业的配件厂出去的，我觉得珠村模式不会消亡，肯定还会有，只是分工会有所变化。另外像再制造改装，代理商是主力，但是不可能把所有的事干完，很多的产品还是再制造公司完成的，代理商的销售渠道比较畅通，但是再制造的能力是不行的，所以和这些再制造的企业是有合作的机会，我们现在给客户也做改装，都是专业的零部件生产制造工厂出来的，我们再去采购回来，未来的合作模式会有变化，关于这个我就说这么多，谢谢大家。

主持人：好，谢谢徐总，这是代理商讲的，从主机制造的角度来讲一讲，先请武科长讲一下。

武玉生：我们的服务对象是在中国的整个售后服务人员，根据我们的数据的统计，我发现售后服务人员培养的特点，现在我们从业人员的学历水平，还有教育背景，普遍的偏低，另外一个就是人员的稳定性特别差，我们也是从现在的这两个角度也在做一些工作，比如说斗山现在的从业人员大部分都是来自于汽车或者是机械专业，没有一个高校去设工程机械专业，这个专业涉及的面比较窄的，也是以合作的形式进行的，现在的从业人员的门槛是比较低的，有的品牌或者是有的公司，包括初中的学历人员都占很大的一种比例，这个会面临一个问题。

我们工程机械的技术一直在革新，现在因为排放的原因导致了技术的升级，包括液压系统的升级等等，会导致技术的含量、技术的密度越来越多，这种现象会导致我们的从业人员理论水平，达不到我们目前从业的要求，所以说通过我们的产业角度来看，我们计划是开发一些高等院校的专业，那如果从我们现在的经历来看的话，一个厂家去做这样的事情，感觉还是有一定的难度，就是你的投入有限的话，最终培养人的水平会受到限制。

斗山工程机械（中国）有限公司培训管理科武玉生科长

另外一个就是代理商人员的需求，厂家有时候是没法把握的，如果是想去做这个事情的话，可能我们出发点是好的，当你去做的时候你会发现，因为你不是最终的用人方，你是工厂组织这样的活动，用人方是代理商，但是出发点是不一致的，会导致我们这个项目的困难。

我个人的想法是包括我们教学项目是针对于面向所有工程机械的品牌，跟我们一起去共同的打造这些人，这样的话会推动我们整体服务人员水平的提升。再一个就是人员稳定性，我的观点就是现在最主要的，通过我们的数据来分析的话，我们斗山现在累计培养了6000个服务人员，但是目前在职的只有四分之一的人员，这个数据说明了和我们的想法是相反的，因为工程机械维修是技术密度比较高的转移，如果人员的稳定性比较差的话，由于这个工程机械市场服务的模式，我们的大部分服务人员是分片服务的，如果人员稳定性比较差的话，会导致客户的感受是很差的，接收到的服务会打折，现在我们考虑到一个是之所以流动这么大，因为这个门槛是比较低的，进入这个维修，我们可能会设一些门槛，这个行业的就业人员有一定的筛选，这个是我们有一个方向。

还有一个方向就是，我本身也是做过售后服务三年多，做这个服务的人本身没有什么热情，面对他的朋友、面对他的家人觉得自己是生活在比较底层的人员，这是他自己真实的感受，我们做一些活动去激发他们的自信心和自豪感，我们有一些水平比较高的服务人员，会邀请他们的家属和孩子出去旅游，以我们的形式组织，还有就是一些技术水平比较高的，我们会派一部分的人去韩国进修这样的方式，让我们这个群体感到有人去关注他，有人去在乎他们，这个是从我们厂家的角度从培训方面做的一些工作，谢谢大家。

主持人：谢谢，下面我们有请柳总谈一谈这个话题。

柳耀萍：刚刚前面两位讲了说了服务问题各自的情况，因为前面十年大家工程机械行业发展很快，已经是一个比较大的行业了，现在从业人员也比较多，我们一些代理商包括一些维修商觉得人员很多，但是真正技能比较高的人很少，对客户的需求也做了一些培训，但是这些培训主要是在一些操作，或者是一些比较技能不是很高的服务人员，所以就是说作为我们制造商，实际上建立一个培训体系，把我们品牌做大，是我们一直追求的事情。

我们这边的服务培训体系，主要有这么一个做法，因为柳工产品线比较多，都是子公司都建立了培训基地，一些部件的操作，一些整机的操作，一些中高机的理论培训，这是子公司的，代理商那边也做了一个协定，一个是初级的培训和业务的操作为主，我们和院校一起建立一个培训基地，我们已经与全国有11家院校建立了这个培训基地，对接我们的一些产品，我们合作院校的培养对象是为经销商提供一些服务人员，可以上手比较快，这是合作院校，合作院校主要是说职业为主，我们做服务的人员其实找职业院校是比较合适的。还有一个我们的总部，我们叫做全球客户体验中心，它总要是以一些供应件，还有业务管理为主的，这是第四个。还有我们建立一个网络培训平台，就是面对代理商，还有我们自己的网络培训平台，这是五位一体的体系，当然这个体系还不是很完善，我们正在完善过程中。

广西柳工机械股份有限公司服务总监柳耀萍

目前我们服务人员的待遇地位问题，在社会上整个地位不是很高，他可能没有职业通道，到了退休以后怎么办？那我们就是要建立一个职业通道，就是年龄越大越有价值，我们分为三档，一个技能专家、机能高手、技能老师，我们也会做一些技能比武。这个主要是针对一些客户操作手他的一些维修人员，包括我们代理商的维修人员，包括我们代理商的管理人员，我们是分三个阶段，一个是阶段是海选，也有一些大客户参加，第二阶段就是区域的铺赛，最后到了十月份，今年我们刚刚结束，我们叫总决赛，这个总决赛很重要，前面的冠军我们是让他可以有机会咱们极力中心的一个培训，随着中国南极科考队去科考，所以我们搞了这样一个活动，让服务人员有了他的价值，这样的话促使我们整个服务体系人员忠诚于他的行业。

我认为目前可能到了这个行业最低迷的时候，人员的培训和前面确实有一些不同，我们主要在考虑市场上的需求，我认为作为制造商这个培训，我们应该从这两个方面进行，我个人的观点，第一个服务人员一定要分级培训，才能进行深层次的技能提高，有一个分级标准。第二个作为你这个产品，作为你这个市场，我们每天对一些故障进行检测，实际上一些故障检测里面可以体现出我们服务人员的水平里面，这是我们作为主机厂主要负责这两方面的工作。还有一个我们要把我们的人员培养比较起来，实际上大家很多人在合资企业都做，在合资企业对这个培训和技术支持做的比较好，国内企业做的比较差，很多人从事一些技术支持、技术工作，实际上汽车行业我了解到很多年前遇到的情况，这些东西是做的比较薄弱，但是国外这个方面做的非常好，我们今后如果是这个方面做的好了，人员的技能肯定会提高很多的，这是作为主机厂。

作为咱们的代理商和维修企业，要做到这些准确的一些故障判断，咱们现在是后市场已经过了质保期，你维修人员就不是换件了，因为换件的成本太高了，而是维修把它修好，这个就需要更高的技术，为什么我们前面讲的珠村配件一条街的技能很高，因为他是通过大量的维修实践的，高手在民间也是有一定的道理的，我的观点就说到这儿，谢谢大家。

责任编辑：David