陈天宇--技术服务企业如何应对用户服务需求的变化

三、谁是后市场的主宰

我们对设备（挖掘机、装载机、推土机等）市场考察后，“代理商” 具有先天性的技术服务优势。

近几年，随着市场竞争的加剧，代理商投入的重点开始由销售向服务转变。

一方面，加大应急性维修的投入，包括区域性配件库、售后服务车辆等；

另一方面，加大专业化维修基地的投入，购置相应的检测、诊断、维修专业设备。

他们首先，客户信息详细，并有先入为主的优势；其次，制造商对代理商技术服务人员提供专业的技术培训。

由此可见，代理商应该成为重要的技术服务者。但从市场份额情况来看，代理商并没有得到与其掌握资源情况相匹配的市场份额。特别是三包期外的维修业务，其市场份额并不理想。其中包括配件价格和服务质量，其深层次的问题又有哪些、又该如何解决，非常值得代理商深思。

维修商：也就是我们的群体

当前工程机械三保外，售后服务市场，维修商有较高的市场份额。我们没有制造商的技术培训和配件支持。但我们是目前工程机械后市场最为活跃的技术服务者。

目前三保期外的工程机械，我们是代理商最主要的竞争者，但也是朋友。多年来，制造商对代理商之外的维修商一直持有一种比较矛盾的心理状态。一方面，维修商在服务市场处于一种相对优势地位，对代理商的服务体系形成竞争；另一方面，又能形成互补，因为到目前为止还没有一家代理商，可以承诺有能力负责设备全寿命管理。

从市场竞争情况来看，正是由于维修商的存在，为用户提供了另外一种选择。正是这种选择，使得用户掌握了主动、利益得到了保证，进而使得三保期外的技术服务远离了垄断。

维修商能够在不利的市场地位情况下，获得生存并非偶然，其根本原因还在于我们自身的竞争优势。首先，技术优势；其次，服务的及时率；且为用户提供重点值得一提的是，我们有时候更倾向于失调性维修，而不是换件维修，从而赢得用户认可。

四、工程机械的维修管理

A、事后维修    事后维修指设备出现故障之后对其进行停机检查与修理的活动，是20世纪50年代前主导的维修模式，称为第一代维修模式。

B、预防维修    预防维修流行于20世纪50至60年代，是在传统事后维修基础上发展起来的维修与管理模式它首先预测设备故障，通过周期性的检查和分析来制订维修计划的管理方法，在故障之前采取措施，减少了非计划停车损失。

C、点检    点检是由操作人员和各专业维修人员按照“五定’’(定点、定法、定标、定期、定人)的方法，由于人的“五感”、所采用工具、仪器等精度限制，点检只能作为设备状态一种简单的定性评价手段。

D、视情维修   自20世纪70年代，由于测试技术、仪器、信号分析和计算机技术的进步，以及设备的状态监测和故障诊断技术的发展，很快出了以设备状态监测与故障诊断技术为基础的视情维修。

E、状态维修   从20世纪90年代，我国部分企业开始实行状态监测，对故障损失比较严重的设备，采用振动监测、红外监测、油液分析、噪声监测和运行参数(压力、温度、流量)监测等在线或离线状态监测和故障诊断技术，根据设备状态的变化进行状态维修。

F、机会维修    机会维修是指当生产装置中某些设备或部件需要停机排除故障或已达到定期维修周期时，对于另外一些设备或部件也是一次可利用的维修机会，称为机会维修，它可以充分利用维修停机时间，使维修功能得到最大限度的发挥，因而是一种比较经济的维修管理方式。

五、工程机械服务外包

A．设备服务外包是今后行业的发展趋势

1、企业服务外包的意义

随着经济的全球化，企业间的竞争日趋激烈以及供应链管理日益突出，业务外包迅速崛起，成为企业获得竞争优势的重要手段。企业把维修业务的一部分，分包给外部专门单位，其实质是企业重新定位。

重置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的核心业务领域，构筑自己的核心竞争力，获得最佳企业持续发展。

2、企业服务外包的理论

按照价值链分析的概念，业务外包通过把本企业的非核心业务外包给其它行业的精英，有利于形成横向一体化的战略联盟，与企业的核心业务形成协同效应，实现核心竞争优势集成和资源共享。

3、企业设备维修服务外包的必要性

制造型企业通过业务外包的方式以提升核心竞争力，成为近年来的共识。选择哪些业务进行外包、如何外包呢？设备维修业务首先成为了关注重点。

B、服务外包的一般程序

1、界定核心业务

只有确定核心业务，才能辨识出非核心业务，并实施对非核心业务的外包。

2、选择合格的服务供应商

不仅要考察其财务状况、技术实力，还要对其资质、信誉、能力进行调查，目的是签订长期可靠的外包协议，使双方都获利。要从长远角度，选择最优秀的合作伙伴，从而实现行业领先。

3、设备管理业务外包模式有三种:

（1）以提供劳务为主；

（2）提供一揽子服务。即设备维修服务供应商与企业就某些设备维修业务达成协议，企业支付协议的费用，设备的维护工作由服务供应商全面负责实施；

（3）两者兼而有之。要求企业和设备维修服务供应商均具备较为完善的设备维护管理制度及流程，并且对协力人员进行一定的专业知识培训和管理。

总之，随着中国工程机械的发展，我们在维修与售后服务方面真是任重而道远，客户对我们的要求越来越苛刻了，客户不仅对技术、服务态度要求起来越严了而且对服务的及时率和配件的价格、供应速度的要求也都更加严格了，而我们都会尽量满足客户，每当客户对我们的好评，我都会有一种成就感，就因为如此，我才真真感受到一种用语言无法表达的美好享受。

展望未来，现在的市场竟争非常的激烈，各大工程机械制造商都看好中国的维修市场，以旧换新，服务外包等服务行业业务蓬勃发展，但机遇和挑战是共存的，也就是说谁先造就一支完善强大的服务维修队伍，谁就能在激烈的市场竟争中处与战略主动地位。

从目前来讲，要想把工程机械维修做強、做大，特别是服务，我们必须做出巨大的努力，困绕我们今后维修最大的障碍，就是检测、专用设备和技术力量的再提高，因为我们现在前进每一步都要付出很大的代价。

众星云集的工程机械服务市场，我司的核心战略服务政策逐一升级，由原来大客户管理模式细化到项目点化管理，形成了一加一的管理模式。不断给客户提供服务产品的实时状态，确保客户对设备现状管理提供了强有力的数据证明。

同时需要凝聚我们团队每一位的智慧和力量，以坚韧不拨的奋斗意识和敬业精神不懈地去寻找来自各个方面的有利因素，同时不断地开拓进取。

责任编辑：T-mac