陈天宇--技术服务企业如何应对用户服务需求的变化
以下为本次大会市场用户专场环节，安徽现松CEO陈天宇的发言实录，他演讲的题目是《技术服务企业如何应对用户服务需求变化》：
安徽现松CEO陈天
据中国工程机械工业协会统计，中国工程机械主要产品保有量约为600万台左右。如此庞大的保有量，给中国工程机械服务行业，带来了非常现实的问题，那就是如何为设备提供强有力的保养、检测、修复、再制造及服务外包等技术服务。
一、服务现状和现松的实践
随着工程机械产业的发展、社会保有量的增加以及工程施工企业设备管理模式的变化，工程机械日常的保养、维护及维修模式发生了重大变化。企业设备维修自制直接过度到由工程机械代理商、维修商及个体从业者提供服务的阶段。
目前针对的服务群体（也就是我们的客户）①有色金属②国资、独资、合资、民营、（水泥）企业③水利、水电、建筑、部队专项④煤炭能源⑤港口港务⑥个人群体。
现我司专注①、 ②、 ④、 ⑤四个群体中的微量部分的单一项目，而这些公司的服务现状也发生了根本的变化，从计划维修服务（指定服务代理商维修）体系转变到现在面向社会维修单位招标（必须有维修资质）。无形中给我们服务群体产生了互相竞争。
几年来我们的多少个中标项目，付出的前期工作可想而知。
我们做的不只是商务政策，还有我们的硬件配置，投入力度甚至超过代理商。我们提供的前期免费维护及定期检测车现场服务、我们的配件实时更换、我们的管理体系的简化、团队成员的技术要求、服务的多品牌范围，都远远超出代理商。
案例：华新水泥XX分公司，小松WA600－3装载机大修。新机2000小时质保外我们就开始跟踪服务，并和使用部门互动，针对本机型提出一些设计缺陷，在实际使用中必须注意事项（传动轴部分、工作泵部分、液压油缸部分）。直到12000小时有外围修理计划过程中工作泵突然失控，当时客户向代理商提出更换，但回答是需三个月时间，由于大公司采购制度限制导致客户停机时间过长影响生产，我司仅用三周时间解决本次故障。也为我们以后的中标埋下伏笔。
客户上面的每个标准我们都百倍的努力，现松的成功都凝聚着团队成员的每一个人心血！在此我向全国工程机械行业服务在一线的同仁们深深的说声辛苦了。
二、服务的提供者
工程机械制造商：
一种是自营服务（特种设备），一种是通过代理商提供售后服务。
代理商：
一般只面向自己销售的产品提供技术服务。为了尽快拓展后市场业务，同步新增两个项目。
一是设立专业的技术服务公司，针对自己销售的产品提供服务，同时也向用户提供其它产品技术服务。
二是代理商越来越重视为用户提供三包期外的后市场服务。
维修商：
与代理商相比较，所提供的服务没有区域、没有产品种类的限制。相对来讲，配件及技术服务的收费，用户便于接受。
个体从业者：
俗称“背包客”。一般专注于专项修理和单一产品维修，配件及技术服务收费较低。但这个群体技术水平、服务质量、配件质量都没有达到用户的正真需求，只是处于应急状态。
我们对设备（挖掘机、装载机、推土机等）市场考察后，“代理商” 具有先天性的技术服务优势。
三、谁是后市场的主宰
我们对设备（挖掘机、装载机、推土机等）市场考察后，“代理商” 具有先天性的技术服务优势。
近几年，随着市场竞争的加剧，代理商投入的重点开始由销售向服务转变。
一方面，加大应急性维修的投入，包括区域性配件库、售后服务车辆等；
另一方面，加大专业化维修基地的投入，购置相应的检测、诊断、维修专业设备。
他们首先，客户信息详细，并有先入为主的优势；其次，制造商对代理商技术服务人员提供专业的技术培训。
由此可见，代理商应该成为重要的技术服务者。但从市场份额情况来看，代理商并没有得到与其掌握资源情况相匹配的市场份额。特别是三包期外的维修业务，其市场份额并不理想。其中包括配件价格和服务质量，其深层次的问题又有哪些、又该如何解决，非常值得代理商深思。
维修商：也就是我们的群体
当前工程机械三保外，售后服务市场，维修商有较高的市场份额。我们没有制造商的技术培训和配件支持。但我们是目前工程机械后市场最为活跃的技术服务者。
目前三保期外的工程机械，我们是代理商最主要的竞争者，但也是朋友。多年来，制造商对代理商之外的维修商一直持有一种比较矛盾的心理状态。一方面，维修商在服务市场处于一种相对优势地位，对代理商的服务体系形成竞争；另一方面，又能形成互补，因为到目前为止还没有一家代理商，可以承诺有能力负责设备全寿命管理。
从市场竞争情况来看，正是由于维修商的存在，为用户提供了另外一种选择。正是这种选择，使得用户掌握了主动、利益得到了保证，进而使得三保期外的技术服务远离了垄断。
维修商能够在不利的市场地位情况下，获得生存并非偶然，其根本原因还在于我们自身的竞争优势。首先，技术优势；其次，服务的及时率；且为用户提供重点值得一提的是，我们有时候更倾向于失调性维修，而不是换件维修，从而赢得用户认可。
四、工程机械的维修管理
A、事后维修 事后维修指设备出现故障之后对其进行停机检查与修理的活动，是20世纪50年代前主导的维修模式，称为第一代维修模式。
B、预防维修 预防维修流行于20世纪50至60年代，是在传统事后维修基础上发展起来的维修与管理模式它首先预测设备故障，通过周期性的检查和分析来制订维修计划的管理方法，在故障之前采取措施，减少了非计划停车损失。
C、点检 点检是由操作人员和各专业维修人员按照“五定’’(定点、定法、定标、定期、定人)的方法，由于人的“五感”、所采用工具、仪器等精度限制，点检只能作为设备状态一种简单的定性评价手段。
D、视情维修 自20世纪70年代，由于测试技术、仪器、信号分析和计算机技术的进步，以及设备的状态监测和故障诊断技术的发展，很快出了以设备状态监测与故障诊断技术为基础的视情维修。
E、状态维修 从20世纪90年代，我国部分企业开始实行状态监测，对故障损失比较严重的设备，采用振动监测、红外监测、油液分析、噪声监测和运行参数(压力、温度、流量)监测等在线或离线状态监测和故障诊断技术，根据设备状态的变化进行状态维修。
F、机会维修 机会维修是指当生产装置中某些设备或部件需要停机排除故障或已达到定期维修周期时，对于另外一些设备或部件也是一次可利用的维修机会，称为机会维修，它可以充分利用维修停机时间，使维修功能得到最大限度的发挥，因而是一种比较经济的维修管理方式。
五、工程机械服务外包
A．设备服务外包是今后行业的发展趋势
1、企业服务外包的意义
随着经济的全球化，企业间的竞争日趋激烈以及供应链管理日益突出，业务外包迅速崛起，成为企业获得竞争优势的重要手段。企业把维修业务的一部分，分包给外部专门单位，其实质是企业重新定位。
重置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的核心业务领域，构筑自己的核心竞争力，获得最佳企业持续发展。
2、企业服务外包的理论
按照价值链分析的概念，业务外包通过把本企业的非核心业务外包给其它行业的精英，有利于形成横向一体化的战略联盟，与企业的核心业务形成协同效应，实现核心竞争优势集成和资源共享。
3、企业设备维修服务外包的必要性
制造型企业通过业务外包的方式以提升核心竞争力，成为近年来的共识。选择哪些业务进行外包、如何外包呢？设备维修业务首先成为了关注重点。
B、服务外包的一般程序
1、界定核心业务
只有确定核心业务，才能辨识出非核心业务，并实施对非核心业务的外包。
2、选择合格的服务供应商
不仅要考察其财务状况、技术实力，还要对其资质、信誉、能力进行调查，目的是签订长期可靠的外包协议，使双方都获利。要从长远角度，选择最优秀的合作伙伴，从而实现行业领先。
3、设备管理业务外包模式有三种:
（1）以提供劳务为主；
（2）提供一揽子服务。即设备维修服务供应商与企业就某些设备维修业务达成协议，企业支付协议的费用，设备的维护工作由服务供应商全面负责实施；
（3）两者兼而有之。要求企业和设备维修服务供应商均具备较为完善的设备维护管理制度及流程，并且对协力人员进行一定的专业知识培训和管理。
总之，随着中国工程机械的发展，我们在维修与售后服务方面真是任重而道远，客户对我们的要求越来越苛刻了，客户不仅对技术、服务态度要求起来越严了而且对服务的及时率和配件的价格、供应速度的要求也都更加严格了，而我们都会尽量满足客户，每当客户对我们的好评，我都会有一种成就感，就因为如此，我才真真感受到一种用语言无法表达的美好享受。
展望未来，现在的市场竟争非常的激烈，各大工程机械制造商都看好中国的维修市场，以旧换新，服务外包等服务行业业务蓬勃发展，但机遇和挑战是共存的，也就是说谁先造就一支完善强大的服务维修队伍，谁就能在激烈的市场竟争中处与战略主动地位。
从目前来讲，要想把工程机械维修做強、做大，特别是服务，我们必须做出巨大的努力，困绕我们今后维修最大的障碍，就是检测、专用设备和技术力量的再提高，因为我们现在前进每一步都要付出很大的代价。
众星云集的工程机械服务市场，我司的核心战略服务政策逐一升级，由原来大客户管理模式细化到项目点化管理，形成了一加一的管理模式。不断给客户提供服务产品的实时状态，确保客户对设备现状管理提供了强有力的数据证明。
同时需要凝聚我们团队每一位的智慧和力量，以坚韧不拨的奋斗意识和敬业精神不懈地去寻找来自各个方面的有利因素，同时不断地开拓进取。
责任编辑：T-mac
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