陈天宇--技术服务企业如何应对用户服务需求的变化

    【第一工程机械网 独家报道】2014年10月28—30日，2014中国工程机械营销&后市场大会在苏州召开，大会由中国工程机械工业协会代理商工作委员会及中国工程机械工业协会维修及再制造分会主办，江苏天恒伟业工程机械有限公司承办，现代重工特别支持。本次大会是中国工程机械行业第一次打通营销与后市场产业链条，让制造商、代理商、技术服务商和用户跨界互联、无碍交流，汇聚各方资源优势、思维优势，以期实现中国工程机械行业的转型升级和持续健康发展。中国工程机械第十二届营销高峰论坛、2014 中国工程机械后市场发展论坛、2014 中国工程机械代理商年会及2014 中国工程机械工业协会维修及再制造分会年会于同期举行。

以下为本次大会市场用户专场环节，安徽现松CEO陈天宇的发言实录，他演讲的题目是《技术服务企业如何应对用户服务需求变化》：

安徽现松CEO陈天

 

据中国工程机械工业协会统计，中国工程机械主要产品保有量约为600万台左右。如此庞大的保有量，给中国工程机械服务行业，带来了非常现实的问题，那就是如何为设备提供强有力的保养、检测、修复、再制造及服务外包等技术服务。

一、服务现状和现松的实践

随着工程机械产业的发展、社会保有量的增加以及工程施工企业设备管理模式的变化，工程机械日常的保养、维护及维修模式发生了重大变化。企业设备维修自制直接过度到由工程机械代理商、维修商及个体从业者提供服务的阶段。

目前针对的服务群体（也就是我们的客户）①有色金属②国资、独资、合资、民营、（水泥）企业③水利、水电、建筑、部队专项④煤炭能源⑤港口港务⑥个人群体。

现我司专注①、 ②、 ④、 ⑤四个群体中的微量部分的单一项目，而这些公司的服务现状也发生了根本的变化，从计划维修服务（指定服务代理商维修）体系转变到现在面向社会维修单位招标（必须有维修资质）。无形中给我们服务群体产生了互相竞争。

几年来我们的多少个中标项目，付出的前期工作可想而知。

我们做的不只是商务政策，还有我们的硬件配置，投入力度甚至超过代理商。我们提供的前期免费维护及定期检测车现场服务、我们的配件实时更换、我们的管理体系的简化、团队成员的技术要求、服务的多品牌范围，都远远超出代理商。

案例：华新水泥XX分公司，小松WA600－3装载机大修。新机2000小时质保外我们就开始跟踪服务，并和使用部门互动，针对本机型提出一些设计缺陷，在实际使用中必须注意事项（传动轴部分、工作泵部分、液压油缸部分）。直到12000小时有外围修理计划过程中工作泵突然失控，当时客户向代理商提出更换，但回答是需三个月时间，由于大公司采购制度限制导致客户停机时间过长影响生产，我司仅用三周时间解决本次故障。也为我们以后的中标埋下伏笔。

客户上面的每个标准我们都百倍的努力，现松的成功都凝聚着团队成员的每一个人心血！在此我向全国工程机械行业服务在一线的同仁们深深的说声辛苦了。

二、服务的提供者

工程机械制造商：

一种是自营服务（特种设备），一种是通过代理商提供售后服务。

代理商：

一般只面向自己销售的产品提供技术服务。为了尽快拓展后市场业务，同步新增两个项目。

一是设立专业的技术服务公司，针对自己销售的产品提供服务，同时也向用户提供其它产品技术服务。

二是代理商越来越重视为用户提供三包期外的后市场服务。

维修商：

与代理商相比较，所提供的服务没有区域、没有产品种类的限制。相对来讲，配件及技术服务的收费，用户便于接受。

个体从业者：

俗称“背包客”。一般专注于专项修理和单一产品维修，配件及技术服务收费较低。但这个群体技术水平、服务质量、配件质量都没有达到用户的正真需求，只是处于应急状态。

我们对设备（挖掘机、装载机、推土机等）市场考察后，“代理商” 具有先天性的技术服务优势。

责任编辑：T-mac