三一泵送价值服务演绎质朴 笃近举远

截至目前，三一混凝土设备市场存量近十万台，面对庞大的设备保有量，要想把服务做好，不仅要做细还要做精。据悉，三一不仅拥有完善的服务网点及配件网点，在相关政策的引导下，其服务网络体系内的大修厂也得到了迅猛发展，仅2014年上半年，其增长率已超过50%，年度大修厂数量有望“破百”。

在做细的同时，做精后市场是一种多赢，它不仅能够降低用户的使用成本，还为设备供应商提供了盈利空间。众所周知，此前销售混凝土机械利润率较高，随着竞争的加剧，主机利润被蚕食，维修、配件、保险、二手机交易、融资服务等成为有效补充。未来，后市场利润占比还将继续提高。

2014年，三一泵送后市场板块的配件、维修、二手设备交易等环节均有所突破。“最大的突破来自管理的突破，制造商和代理商对后市场给以前所未有的重视，并根据市场需求调整配件结构。”陈焕春向记者介绍。

以往，为保证配件的使用寿命，三一泵送提供的配件均为耐磨型配件，但在实际使用过程中，不同的客户群体对配件的性能要求并不趋同，为满足一线市场需求，三一泵送及时调整配件结构，在现有耐磨型配件的基础上，完善产品系列，相继开发了标准型、经济型配件，给用户提供更多的选择，有效地避免了用户图便宜而买到劣质配件。据陈总介绍，目前，三一泵送给自身用户的配件供给率超过50%，“实现75%～80%的目标并非天方夜谭，其中，在某些区域的配件占有率已经达到72%。”

快、省、好

“快、省、好”是混凝土行业用户对服务客观且苛刻的需求,也是评价服务能力的关键。

采访中，不乏工程机械用户一一向笔者历数，某某品牌报修后24h内可以到达，某某品牌要48h内到达。在很多用户看来，售后服务反应速度及质量是衡量一家设备供应商是否可靠的必备要素。

“不同于其他机械，由于混凝土的凝固性，混凝土机械用户对设备的可靠性及服务响应速度要求极高，设备停机时间稍长，很有可能给用户造成较大损失”，陈焕春告诉记者。快速处理设备故障被摆在重中之重的位置。为此，三一泵送从2013年开始，便遵循集团121服务承诺，即1刻钟回复（客户）、2小时到达（现场）、1天内（服务）完工，将如期保质保时完成工作与服务工程师的考核挂钩，挖掘与激发服务工程师潜能。

三一泵送工程师在检查车辆情况

“省”即竭尽所能为客户降低设备使用及维护成本。如通过科学合理的保养计划，可以有效地减少停机故障，提高设备的使用效率，并在保养和检查过程中及时将故障处理在萌芽阶段；又如通过点对点的培训客户操作手，使其正确、经济的操作设备，降低客户使用成本；再如通过帮客户制定科学的施工方案，替客户节约使用成本等等。

“好”不仅体现在服务政策、服务质量及配件质量等方面，与此同时，三一泵送以“好”的标准要求服务态度，让用户体验到被尊重的感觉。三一集团与泵送事业部每月都会抽取客户进行回访，并将其作为衡量服务绩效的主要指标之一，也就是这种以几乎苛刻的满意度考核机制与“神秘客户”调查行为，让“用偏执的态度，穷尽一切手段，将三一服务做到无以复加的地步”的信念深入人心。