大数据时代如何运用BI优化企业经营决策

提高服务 要靠很多指标

其实今天我听大家讲的很多，提高服务，这些其实跟当时美国探讨的整个事情是一模一样的。凭我的经验，就是要真正把这个从这儿提高到这儿，其实我们没有20%，30%的提高过，但是我们从40%到50%提高过。真正要从这一点做上去，其实要靠很多指标，你懂得用什么样的指标把这件事情做成。但是，要把这些道理变成现实，我个人觉得你必须要有一个像BI这样的工具，有一个标杆一步一步，知道有哪几个标杆，而且用正确的标杆一步一步的逼近。

第二个案例就是逾期贷款，我知道中国的这场风暴，除了整机销售下滑，还有贷款的事情，美国贷款跟中国贷款不完全一样。我来中国之前有一个老总跟我打电话，说我们3月份开始给他做了一个项目就是减少它的逾期贷款，到现在为止已经减少了2/3。

我们准备做四件事情，到现在只做了三件事情。

第一件事情就是用BI的工具早期发现，什么意思呢？我们实际上跟踪了它所有的顾客的还款协议，就是你如果欠款往上涨，还款的时间往外推我们就自动报警了，我们还会跟顾客的其他行为相连接，就是当他欠的款往上走，还款的时候往外推，平均来说，然后他在你这儿修理和买的零件往下滑，这就是很大的问题了，这个人干的活越来越少了，他还钱的能力越来越低了，欠的钱越来越多了，这就是很大的问题。其实你想一想为什么大家想速度很重要，因为当一个公司资金周转不过来的时候，肯定不是欠一个人的钱，是欠很多人的钱。

第二件事情是一个系统化，美国收款有这么一个概念，就是均衡的压力，压力不能太高，太高破坏跟顾客的关系，压力不能太低，太低觉得你不在乎。均衡的压力在中国我看有些企业收款很难达到，不是说不愿意达到，而是数据的计算量跟不上。经常是由于数据的流动和收集计算来不及，有时候赶快大家去收款，收款以后从顾客反映过来的东西不能够及时收集起来，这样压力其实不均衡，均衡的压力收款效果是最好的。这是我们做的第二件事情，就是根据顾客欠款的多少，顾客的历史发给不同的部门。比如有些款是修理部的老总收的，有些是债权人收的，有些是推销人收的，有借款系统自动听了，这样给顾客的感受，你的公司很严谨，压力很均衡，而且整件事情都在为这件事情操心。

第三个就是积极性，大家现在都知道我们肯定会把收款人的奖金马上就算出来了，而且整个公司，比如服务经理，如果收款是它的工作中的一部分，他肯定有指标，如果收不到一定程度的时候，他的奖金马上就会下滑。这样全公司全部动员起来了，为这件事情服务，效果有相当好了。

我们想做的第四件事情还没来得及做就已经达到这个结果了，就是拿因素进行分析，根据顾客贷款，催款的困难度，我们分析当时给他的贷款是按照什么因素决定的，催款的过程中采取的手段，哪个手段有效，哪个手段没有效，这是我们还没做，效果已经到这儿了。

第三个案例现在大家讲客服至上，其实我们喜欢给新顾客做这件事情，跟还没有成为我们顾客的朋友打这个赌，我请老总告诉我，对他们公司产生价值最高的20个顾客列出来，如果他能够百分之百的列出来是对的，我就请他吃饭，如果他列出来不对，他就请我吃饭，到现在为止我从来没输过。这是为什么呢？其实有两个很大的原因，第一、我们很容易产生错觉，跟我们关系比较紧密的顾客，总量比较高的顾客，我们一般会觉得这是我们最好的顾客，尤其是总量很高的顾客，我们一般会觉得这是最好的顾客。实际上经常不是，实际上有很多真正你算出来，每个顾客为你创造的利润的时候，往往有一些你接触不是特别紧密的，他又不是每一次修理一定要你打折的顾客给你公司创造的价值更高。第二、有点跟大数据有关系了，在代理商，我们跟顾客的接触点很多，从新机器，旧机器，租赁、修理、零件，所有这些我们要花很大精力服务顾客，在这个过程中，我们手下人也可能打折，各种各样的事情会发生，用我们的头脑，我们是没有这个能力算出来这个顾客为公司创造的利润。

责任编辑：Sunny