贴身贴心再造服务 徐工道路跨界“合聚变”

徐工将视野扩大至服务用户的整个经济系统中

以一套创新的模式与理念，将服务的纵深延展至研发、生产端，将服务的半径扩大化

完胜市场

提及服务，很多人会理所应当地把目光转向企业内的营销、服务部门，认为服务仅仅是这几个部门的事情。比起提供服务，来自于生产、研发部门的员工往往更多地是考虑如何完成对方交给的任务。那么，服务的范围究竟有多大，服务的意义究竟有多重，徐工道路给出了截然不同的答案。

不论是研发部门、设计部门亦或是生产部门，都将公司内部的下游部门作为客户，“这是一种打破边界的做法，服务是无形的，而公司内部的生产职能部门则是提供有形产品、设计的部门，通常意义上认为这二者有截然的区别，但徐工打破了这种界限，让公司内每一个员工都具备高度的服务意识，甚至具备主动降低自身成本的意识。因为我们的目标是一致的——提升服务的价值。”徐工道路机械事业部负责人表示。

服务部组建了呼叫中心，加大服务监督，实现3天内100%信息回访,通过客户关怀满意度显著提高；推进用户走访常态化，3.15客户走访用户800余家，对重点工程、重点用户、重点地区进行主动巡回服务，迅速解决用户问题，取得良好带动效果；对战略合作客户和高端产品，在人员、备件、车辆等方面提供全天候贴身保姆式服务，有效开拓并维护了高端市场；紧扣企业战略需要。在这条冲破边界的道路上，将研发部门前置便是其中重要的一环。当徐工道路拥有中国最宽广的筑养路机械产品线时，向用户提供全系列路面施工解决方案的发展路径便昭然若揭。这也是徐工道路由产品制造商向服务制造商转变的最关键一笔。“实际上，目前，除了人机工程应用和电控系统方面的发展还在稳步推进外，全球路面设备具有变革性的创新几乎已经结束了，想要依靠创新型产品取得难以复制的领先优势几无可能。”徐工道路机械事业部研发中心相关负责人说道。

但是丰富的产品线，给予了徐工另一种破题方式。组建道路机械事业部后，徐工调整了研发中心的设置，除原来的整机研究所外，徐工又增设了施工工艺研究部门。“以前，施工工艺基本是依靠用户在实践中摸索或学术机构的长期研究，一旦施工工艺取得突破，各整机企业再依据施工工艺的突破性进展研发新产品，这使得制造商分外被动。而且，即便能够率先取得施工工艺研究上的突破，很多整机制造商由于企业平台、产品线狭窄，研发实力不足，也难以为用户提供最适合的解决方案。”一位从事路面施工行业多年的业内人士表示。而徐工先行业一步，通过研发人员与用户的实地接触，通过一线服务人员每日上传至系统的施工、设备信息，通过时时追踪国际先进工艺，牢牢掌控用户需求发展方向，真正做到为用户提供最恰当的解决方案。

而徐工道路提出的“大养护”理念，更是其践行解决道路施工及养护方案解决这、服务制造型企业的最佳注脚。2013年，徐工道路机械事业部抓住与江苏省交通厅建立战略合作关系的机遇，以集团为依托，集合铲运机械事业部、起重机械事业部之力，为其提供了一套涵盖路面机械设备，以及小型装载机、随车起重机、高空作业平台等产品的市政养护所需设备。目前，这一配套模式，已被逐步推广到国内多个省份的交通厅。一位无限接近徐工的业内人士表示，“一般而言，能够为用户提供解决方案的制造商，其服务水平就已经达到很高的层次。但徐工道路能够突破路面设备的界限，从整个施工链角度出发，为用户设计和提供解决方案，这不啻为一种突破和创新。”

在中国市场正式结束超高速增长的当下，在时代罗盘的指针悄然由产品指向用户需求的现在，谁还仅仅将服务固化于后市场之内？徐工早已不在只埋首于提升某个服务环节的水平，而是将视野扩大至用户的整个经济系统中，从敏锐挖掘用户需求开始，以一套创新的模式与理念，将服务的纵深延展至研发、生产端，将服务的半径扩大到兄弟单位甚至集团层面。而在这一思维方式下，徐工每一次推出的服务举措，都成为了能够增进用户价值的最佳方式。毋庸置疑，从辉煌历史中走来，给予了徐工道路登顶世界级的底气，以全球观视野寻找下一个20年的商业模式和商业价值观，更赋予了徐工道路消除制约增长的活力与智慧。