贴身贴心再造服务 徐工道路跨界“合聚变”

CRM系统

信息管理中心

并网，无缝对接

“在我们明确细化了现有用户群体后，就要通过各种有效手段发现、识别用户需求，这是我们为其提供有针对性产品和更好服务的重要依据。”徐工道路高层人士表示。

在徐工，信息技术的运用与研发技术部门前置，使其能够强有力地掌握风云变幻的市场趋势，有效甄别用户需求。徐工集团是中国工程机械行业内第一家成立物联网研发中心的企业，此后，徐工集团又与中国移动江苏移动公司合作建立了工程机械设备远程诊断、工业生产设备远程管理、工程机械操作人员安全生产状况监控、400呼叫中心等远程信息系统。

利用SAP、MES、GPS等信息化手段，提升对客户的全方位服务的能力

在倚靠徐工集团信息服务系统的同时，旗下各事业部事实上也都拥有小型信息服务系统，以提高服务针对性和及时性。因此，在事业部制改革的过程中，徐工道路还有一个必须面对的问题，即如何尽快完成原徐工筑路与徐工科技既有信息系统的“并网”。事实上，由于原徐工筑路与徐工科技的客户群相似度比较高，因此营销服务网点、驻外机构、人员整合的难度并不大。但信息系统并网就涉及到重新设计基本平台，对既有用户、设备、备件等信息进行统一管理。这就意味着，在极为讲求售后服务速度与效率的路面机械市场，徐工道路的后市场可能要面临数月甚至更长时间的“空档期”和“混乱期”，一旦这样的情况出现，就会在用户心中留下一个难以磨灭的印记，甚至影响到未来徐工道路的长期发展。

唯一的希望，只有逼着自己做到前任从来没有做过甚至没有想过的事：实现营销服务系统的瞬间切换，与渠道无缝对接。

徐工道路在完成事业部整合后最短时间内，便完成了一套全新物联网系统的测试和应用，这套涵盖了用户简单档案、工况、健康、日志、轨迹、报表等情况的远程监测系统，集合了原徐工筑路和徐工科技的全部用户与设备数据库，“远程系统对售后服务的重要意义不言而喻。目前，全新的信息管理系统，能够实施监测全国逾800个维修服务站、服务人员、服务车辆、故障设备。并启用了手机终端系统，使服务人员能够及时接入网络，上传维修情况。此外，通过设备的实时工作参数及职能分析监控平台，我们还会为用户提供主动式服务，通过电话、短信等纠正用户的不规范操作，提醒其进行必要的养护操作，预防故障的发生。实现服务系统的可视化。更重要的是，我们通过对设备的远程监测，可以获得大量实时数据。只要充分分析这些数据，那么不同用户的需求，就会‘自己浮出水面’。我们就能为用户提供最有针对性的服务和产品。”徐工道路机械事业部相关负责人表示。

2013年第一季度，中国路面机械行业销售数据显示，徐工道路各类产品销售都出现显著提升，其中，压路机产品市场占有率接近39%，这无疑见证了其全新营销服务战略的落地。