三一：“一把手工程”成就服务第一品牌

三一，总是与永无止境的服务相伴相行，与先试先行的“第一”相伴相行。从某种意义上说，三一的发展，就是在对客户长期深入细致的服务中跨越的。

跨越发展的，不仅有三一，还有更多三一带领的中国同行。尽管“一切为了客户、创造客户价值”这一三一特有的核心服务理念，正在被越来越多的竞争伙伴所效仿与学习，但其所独有的那份“敢为人先”的创新精神，却使三一服务始终独占鳌头，成为行业服务第一品牌，引领了整个中国工程机械行业的发展，树立了行业标杆，更赢得了客户与行业的高度认可。

“服务”：三一的“一把手”工程

每周二上午，三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议，重要内容之一，就是听取高管对客户服务情况的汇报，并做出点评。高管们被要求每个月用3—5天走访一线客户。

服务，是梁稳根从创业一开始，就给公司植入的“基因”。早年公司规模还不是太大时，三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在，当三一已经发展为能一举收购德国普茨迈斯特的国际化企业，“服务”仍旧称得上是“一把手”工程。

据了解，上世纪90年代初，当中国工程机械行业还处于起步阶段，国外品牌占据国内大部分市场之时，那些“终身免费服务”、“保姆式服务”等服务理念，还只能出现在别的行业，与工程机械行业毫不搭边。

但三一的出现，打破了这一局面。作为一名“革新者”，凭着“产业报国”的热血与勇气，1996年三一打响捍卫民族品牌的第一枪，率先在行业提出“终身免费服务”理念。随后几年，“24小时800免费服务电话”、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“帮客户培养人才”等接踵而至。

创新的举措，不仅让客户惊呼超出预期，而且让国内外同行刮目相看，引发行业震动，更是让三一一举占领服务领域制高点。

而这样的创新服务举措，也引发了行业的模仿与学习风潮。

早在2005年，三一便推出了管家式服务，实现对客户的主动关怀，2006年开始提供“专业化、高标准、一站式的永久服务。”直到2011年，包括同城竞争伙伴中联重科在内的国内同行，才开始效仿三一，实施“一站式服务”、“主动式关怀”等服务举措。

显然，三一不畏惧这样的模仿与学习。在2011年7月，三一推出了量化式的“一生无忧”服务承诺，从服务速度、质量等多方面提出了多项集“量化的承诺数字”与“明确的补偿方式”于一体的服务承诺，一骑绝尘，在服务领域遥遥领先于竞争伙伴，再次提升了工程机械行业的售后服务标准，助推中国工程机械行业实现跨越式发展。

经过二十多年的发展，目前，中国工程机械市场乾坤倒转，中国品牌与国外品牌市场占有率由当初的“1：9”倒过来变为“9：1”。这一业绩的取得，与行业优质的服务举措紧密相连，而这一优质服务的“先行者”正是三一。

责任编辑：Alley