三一:“一把手工程”成就服务第一品牌
三一,总是与永无止境的服务相伴相行,与先试先行的“第一”相伴相行。从某种意义上说,三一的发展,就是在对客户长期深入细致的服务中跨越的。
跨越发展的,不仅有三一,还有更多三一带领的中国同行。尽管“一切为了客户、创造客户价值”这一三一特有的核心服务理念,正在被越来越多的竞争伙伴所效仿与学习,但其所独有的那份“敢为人先”的创新精神,却使三一服务始终独占鳌头,成为行业服务第一品牌,引领了整个中国工程机械行业的发展,树立了行业标杆,更赢得了客户与行业的高度认可。
“服务”:三一的“一把手”工程
每周二上午,三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议,重要内容之一,就是听取高管对客户服务情况的汇报,并做出点评。高管们被要求每个月用3—5天走访一线客户。
服务,是梁稳根从创业一开始,就给公司植入的“基因”。早年公司规模还不是太大时,三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在,当三一已经发展为能一举收购德国普茨迈斯特的国际化企业,“服务”仍旧称得上是“一把手”工程。
据了解,上世纪90年代初,当中国工程机械行业还处于起步阶段,国外品牌占据国内大部分市场之时,那些“终身免费服务”、“保姆式服务”等服务理念,还只能出现在别的行业,与工程机械行业毫不搭边。
但三一的出现,打破了这一局面。作为一名“革新者”,凭着“产业报国”的热血与勇气,1996年三一打响捍卫民族品牌的第一枪,率先在行业提出“终身免费服务”理念。随后几年,“24小时800免费服务电话”、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“帮客户培养人才”等接踵而至。
创新的举措,不仅让客户惊呼超出预期,而且让国内外同行刮目相看,引发行业震动,更是让三一一举占领服务领域制高点。
而这样的创新服务举措,也引发了行业的模仿与学习风潮。
早在2005年,三一便推出了管家式服务,实现对客户的主动关怀,2006年开始提供“专业化、高标准、一站式的永久服务。”直到2011年,包括同城竞争伙伴中联重科在内的国内同行,才开始效仿三一,实施“一站式服务”、“主动式关怀”等服务举措。
显然,三一不畏惧这样的模仿与学习。在2011年7月,三一推出了量化式的“一生无忧”服务承诺,从服务速度、质量等多方面提出了多项集“量化的承诺数字”与“明确的补偿方式”于一体的服务承诺,一骑绝尘,在服务领域遥遥领先于竞争伙伴,再次提升了工程机械行业的售后服务标准,助推中国工程机械行业实现跨越式发展。
经过二十多年的发展,目前,中国工程机械市场乾坤倒转,中国品牌与国外品牌市场占有率由当初的“1:9”倒过来变为“9:1”。这一业绩的取得,与行业优质的服务举措紧密相连,而这一优质服务的“先行者”正是三一。
责任编辑:Alley
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