三一：“一把手工程”成就服务第一品牌

三一，总是与永无止境的服务相伴相行，与先试先行的“第一”相伴相行。从某种意义上说，三一的发展，就是在对客户长期深入细致的服务中跨越的。

跨越发展的，不仅有三一，还有更多三一带领的中国同行。尽管“一切为了客户、创造客户价值”这一三一特有的核心服务理念，正在被越来越多的竞争伙伴所效仿与学习，但其所独有的那份“敢为人先”的创新精神，却使三一服务始终独占鳌头，成为行业服务第一品牌，引领了整个中国工程机械行业的发展，树立了行业标杆，更赢得了客户与行业的高度认可。

“服务”：三一的“一把手”工程

每周二上午，三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议，重要内容之一，就是听取高管对客户服务情况的汇报，并做出点评。高管们被要求每个月用3—5天走访一线客户。

服务，是梁稳根从创业一开始，就给公司植入的“基因”。早年公司规模还不是太大时，三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在，当三一已经发展为能一举收购德国普茨迈斯特的国际化企业，“服务”仍旧称得上是“一把手”工程。

据了解，上世纪90年代初，当中国工程机械行业还处于起步阶段，国外品牌占据国内大部分市场之时，那些“终身免费服务”、“保姆式服务”等服务理念，还只能出现在别的行业，与工程机械行业毫不搭边。

但三一的出现，打破了这一局面。作为一名“革新者”，凭着“产业报国”的热血与勇气，1996年三一打响捍卫民族品牌的第一枪，率先在行业提出“终身免费服务”理念。随后几年，“24小时800免费服务电话”、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“帮客户培养人才”等接踵而至。

创新的举措，不仅让客户惊呼超出预期，而且让国内外同行刮目相看，引发行业震动，更是让三一一举占领服务领域制高点。

而这样的创新服务举措，也引发了行业的模仿与学习风潮。

早在2005年，三一便推出了管家式服务，实现对客户的主动关怀，2006年开始提供“专业化、高标准、一站式的永久服务。”直到2011年，包括同城竞争伙伴中联重科在内的国内同行，才开始效仿三一，实施“一站式服务”、“主动式关怀”等服务举措。

显然，三一不畏惧这样的模仿与学习。在2011年7月，三一推出了量化式的“一生无忧”服务承诺，从服务速度、质量等多方面提出了多项集“量化的承诺数字”与“明确的补偿方式”于一体的服务承诺，一骑绝尘，在服务领域遥遥领先于竞争伙伴，再次提升了工程机械行业的售后服务标准，助推中国工程机械行业实现跨越式发展。

经过二十多年的发展，目前，中国工程机械市场乾坤倒转，中国品牌与国外品牌市场占有率由当初的“1：9”倒过来变为“9：1”。这一业绩的取得，与行业优质的服务举措紧密相连，而这一优质服务的“先行者”正是三一。

行业服务标准制定：三一“说了算”

在过去的18年中，三一的服务模式经历了三次大转变，并屡次革命性颠覆行业标准，引领行业实现跨越发展。可以说，工程机械行业服务标准的制定，三一“说了算”。

在1994—2003年的第一阶段，三一主要是派遣专业工程师长期在客户那里蹲守，实行“保姆式”服务；在2004年—2005年的第二阶段，除了“管家式”服务以外，同时还开始提出服务承诺，打消客户的后顾之忧。

在2006年至今的第三阶段，三一着重打造“一站式”服务理念：将汽车行业的服务标准运用到机械行业，建立6S服务中心，打造ECC企业控制中心，提供专业化、高标准、一站式的永久服务。

截止目前，三一已在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构，各事业部在国内各省市均设有分公司，在二级城市设有办事处。三一还建立起了7000多名的服务工程师队伍，分布于全球各地，24小时随时整装待命。

而今年，在整个行业形势下滑的情况下，三一重工子公司三一重机逆势而上，投入3400名服务精英、1500台服务车辆，再次开展业内最大的服务万里行活动。

对此，三一重工副总裁向儒安表示，三一从不把盈利作为企业运营的最高准则，实现“合作共赢”、把更多的价值让利给客户，才是三一的核心理念。“不管环境如何改变，三一的服务承诺永远不变。”

这正符合三一“一切为了客户、创造客户价值”的核心服务理念。“颠覆行业标准、超越客户期望”的倾情奉献，赢得了行业的普遍赞誉。

在去年年底公布的“2011年度中国工程机械十大营销事件”中，三一重工“十占其三”，泵送事业部的“一生无忧”、起重机事业部及挖掘机事业部的“服务万里行”，一齐上榜。

也是在这一年由中国质量协会、全国用户委员会联合发布的“中国工程机械行业用户满意度测评报告”中，三一重工旗下泵车、拖泵、车载泵、搅拌站、摊铺机、履带起重机、挖掘机、旋挖钻机8类产品获得用户满意度第一，汽车起重机、搅拌车、压路机、平地机4类产品获得第二。除两款产品没有生产外，所涉12大领域，三一全部做到“数一数二”。

2011年，三一营业额突破800亿，剑指千亿。营业额的持续扩大，除了得益于三一高质量的产品外，还有优质服务的一份功劳。而不少同行的服务标准，也是依据三一标准而制定的。

今年，除了泵送事业部的“一生无忧”，三一重机继续推出业内最大规模的服务万里行活动外，三一起重机启动了360°全方位服务保障体系和“24小时吊装救援计划”等服务升级举措，北京桩机“311”服务万里行也华丽起航。三一的服务举措再次独领风骚，并一举荣获2011—2012年第七届“中国最佳服务创新奖”。2008年，三一服务还以极高得票支持率荣膺第二届亚太服务最高荣誉——2008年亚太最佳客户服务奖。

买三一产品：就是买了“一生无忧”的服务保障

“三一的服务和其他厂家有明显的不同，不仅服务设施优良，几乎每人都配有相机、笔记本电脑、服务车，保障了服务响应速度的快捷，而且服务工程师的技术精湛，来之能战，战之能胜，很快排除了故障。”广东的刘先生特意发来一封感谢信，感谢三一的优质服务。

内蒙的吴先生也表示，“三一的服务工程师真的是将客户的设备当自己的设备看待，甚至比我们自己还爱惜设备。我买三一的产品，就是为了买‘一生无忧’的放心服务保障。”

令所有客户更为欣喜的是，三一不仅服务好，而且产品的性能也更卓越。以挖掘机为例，其省油、工效高、节能、环保的高性价比，在和其他品牌的比武中，处处为客户赢得荣耀和尊严。

将“服务”作为企业核心竞争力、放置于和研发同等重要地位的战略选择，不仅开创了中国工程机械制造业的先河，也奠定了三一在中国工程机械行业不可替代的领军地位。

“我们敢于对客户、社会承诺不仅仅是因为我们对自己的产品充满自信，更多的是三一的服务正在不断追求完善，我们将做到有三一产品的地方，就有三一的服务网点。”三一重工执行总裁易小刚如是说。

三一向往每一个市场。三一奔赴每一个市场。三一的产品卖给每一位力争上游的人。无论三一人身在何处，为客户提供更美好的产品、奉献更美好的服务、和客户一起打造更美好的未来、创造更多价值，是三一人永远不变的追求。

就在今年8月召开的半年度经营工作会议中，三一明确提出了“品质与服务”将进一步接轨国际。这个日益强大的民族企业，正在通过服务，将分散的市场焊接为一个整体，并激扬起所有客户成功的梦想。

责任编辑：Alley