记者手记——感受柳工服务神州万里行北京站

【第一工程机械网 独家报道】去北京顺义郊区一煤场采访，是北京远志柳工的服务工程师谢国兴带我们去的。回来以后，接到谢国兴的电话，他一再对我表示抱歉，说今天委屈我了，我知道是因为我们从远志柳工开车到顺义煤场——柳工老牌忠实客户，也是该煤场老板的李先生那里，花了近2个小时饶了半个北京城，到了煤场，等待李老板花了近2个小时。在煤场，一下脚鞋子就全黑了，还有小蚂蚱那么大、黑色的秋蚊子，叮一下两个包。

其实这不过是谢国兴等奋战在第一线的柳工服务工程师的工作常态——半天在路上，半天在工地。

柳工的忠实老牌客户，北京顺义某煤场老板李先生

奋战在市场一线的柳工服务工程师谢国兴

谢国兴说很多人不了解柳工的售后服务，其实当前被所有企业推行的三包期服务政策最初是由柳工于1996年率先提出来的，当时柳工向用户承诺，实行产品质量“三包政策”，三包期为半年，终身服务。而用户最为重视的服务反应时间，柳工也一直走在前面。“接到客户电话以后，我们先了解他们机械状况，第一时间赶往工地进行排查维修，并对维修周期进行预估，一旦超过1天，或者会耽误客户工程进度，柳工会从最近的服务网点调用‘备用机械’给客户应急，直到机械维修完成恢复正常工作。”

柳工对其经销商的售后服务支持也有不为人知的一面，一如他们一贯的“不善表达”。谢国兴告诉记者，作为经销商的服务工程师，他最看重的还是柳工对经销商以及用户提供的技术支持和专业培训。“柳工路面机械，铣刨机、摊铺机等，因为并未如装载机一般是传统机种，也不如挖掘机成熟，这类特殊机种及一些特种机型，一旦实现销售，柳工便会派出专业的服务工程师对经销商服务工程师和用户进行专门的培训，他们会在客户工地上呆3个月，和客户、机手同吃同住同睡，直到客户能熟练操作机械、我们又能对机械故障维修游刃有余的时候，他们才会离开。”

不仅对特殊机型有特殊的保姆式服务，柳工还专门为关键客户开辟VIP绿色通道，通过这个通道，客户不仅会享受到最高级别的服务，还会享受到特殊的优惠政策。

柳工服务“神州万里行”自7月启动以来，已席卷全国20个地区和站点，截止8月中旬，已走访400余位用户。在这场服务“运动”中，柳工发动几乎所有服务工程师前往客户工地。而谢国兴就是其中之一，前几天，他刚走访几家客户，他们都是“三年内在柳工购买机械的”，谢国兴们对这样的客户“进行大面积、整体的、现场的走访、指导和维护，给机械做全面体检，并与客户交流机械使用状况和售后服务，同时还赠送价值5000元的柳工配件等大礼包”，这就是柳工服务神州万里行重要环节——龙卷风暴，地毯式的走访和狂风暴雨一般的执行力度，因此而得名。

责任编辑：Anny