记者手记——感受柳工服务神州万里行北京站

【第一工程机械网 独家报道】去北京顺义郊区一煤场采访，是北京远志柳工的服务工程师谢国兴带我们去的。回来以后，接到谢国兴的电话，他一再对我表示抱歉，说今天委屈我了，我知道是因为我们从远志柳工开车到顺义煤场——柳工老牌忠实客户，也是该煤场老板的李先生那里，花了近2个小时饶了半个北京城，到了煤场，等待李老板花了近2个小时。在煤场，一下脚鞋子就全黑了，还有小蚂蚱那么大、黑色的秋蚊子，叮一下两个包。

其实这不过是谢国兴等奋战在第一线的柳工服务工程师的工作常态——半天在路上，半天在工地。

柳工的忠实老牌客户，北京顺义某煤场老板李先生

奋战在市场一线的柳工服务工程师谢国兴

谢国兴说很多人不了解柳工的售后服务，其实当前被所有企业推行的三包期服务政策最初是由柳工于1996年率先提出来的，当时柳工向用户承诺，实行产品质量“三包政策”，三包期为半年，终身服务。而用户最为重视的服务反应时间，柳工也一直走在前面。“接到客户电话以后，我们先了解他们机械状况，第一时间赶往工地进行排查维修，并对维修周期进行预估，一旦超过1天，或者会耽误客户工程进度，柳工会从最近的服务网点调用‘备用机械’给客户应急，直到机械维修完成恢复正常工作。”

柳工对其经销商的售后服务支持也有不为人知的一面，一如他们一贯的“不善表达”。谢国兴告诉记者，作为经销商的服务工程师，他最看重的还是柳工对经销商以及用户提供的技术支持和专业培训。“柳工路面机械，铣刨机、摊铺机等，因为并未如装载机一般是传统机种，也不如挖掘机成熟，这类特殊机种及一些特种机型，一旦实现销售，柳工便会派出专业的服务工程师对经销商服务工程师和用户进行专门的培训，他们会在客户工地上呆3个月，和客户、机手同吃同住同睡，直到客户能熟练操作机械、我们又能对机械故障维修游刃有余的时候，他们才会离开。”

不仅对特殊机型有特殊的保姆式服务，柳工还专门为关键客户开辟VIP绿色通道，通过这个通道，客户不仅会享受到最高级别的服务，还会享受到特殊的优惠政策。

柳工服务“神州万里行”自7月启动以来，已席卷全国20个地区和站点，截止8月中旬，已走访400余位用户。在这场服务“运动”中，柳工发动几乎所有服务工程师前往客户工地。而谢国兴就是其中之一，前几天，他刚走访几家客户，他们都是“三年内在柳工购买机械的”，谢国兴们对这样的客户“进行大面积、整体的、现场的走访、指导和维护，给机械做全面体检，并与客户交流机械使用状况和售后服务，同时还赠送价值5000元的柳工配件等大礼包”，这就是柳工服务神州万里行重要环节——龙卷风暴，地毯式的走访和狂风暴雨一般的执行力度，因此而得名。

这台1994年产的柳工ZL40装载机依旧在服役

谢国兴对神州万里行有自己的理解，他说，对于经销商来说，柳工今年推行的“神州万里行”服务活动激发他们更多的考虑后市场业务，如维修、配件、二手机械流通等方向；对用户而言，活动要传达的是，无论市场是好是坏，柳工对他们的服务都会是不离不弃的，就像他们的服务口号一样——全心全意为用户服务。

远志柳工有一位特殊的客户，就是记者采访的煤场李老板。特殊的地方在于他煤场里有一件老古董——柳工1994年产的ZL40轮式装载机，可以想象它的样子，简易的驾驶室，空调暖气是没有的，就连门的颜色都是那种很有时代烙印的天蓝色，与整个机身的黄色显得格格不入，我们在整个机身能找到的证据就是隐藏在铲斗旁边的铭牌。李老板当年购买这台老古董的时候，工程机械行业并未完全实现市场化，购买这种大家伙是有指标的，分到了名额才能买。

如今这台柳工ZL40装载机仍在李老板的煤场正常的服役。李老板一家，包括老婆、儿子儿媳都在煤场上，干活、吃住都在这个大院子里。小儿子20岁出头，而这台老古董相当于是看着李老板的小儿子长大的。

记者赶到煤场上时，李老板正好外出，去他的客户那里，由于遇上大堵车，我们在煤场等他2个小时，谢国兴开玩笑说“这客户讲究”，所以我们宁愿等2个小时，也不愿随便找一个他的家属凑合。

面对镜头，李老板有点紧张，说话有点小小的发抖，从他简洁到极致的语言，记者了解到，这台ZL40轮式装载机来他工地上将近20年了，因为工况较好，保养得当，平时很少出现故障，即使出现故障了，只要一个电话，谢国兴他们都会在2个小时之内赶到现场帮忙解决。在购买这台机械时，还没有经销商，也没有远志柳工，更没有谢国兴们。

因为相信柳工装载机的品质和品牌，随着自家煤场的不断扩大，在2009年的一次展会上，李老板以全款购买一台柳工CLG856D装载机，一晃三年，虽身处煤场，这台机械依旧如新。

李老板面对镜头的状况慢慢放松，最后还毫不避讳的问谢国兴，“柳工前几年不是回收了第一台装载机，放在厂子里当成老古董展览吗？能否用我这台老机械换台新的呢？”说完不好意思的咧嘴一笑。谢国兴介绍说，柳工确实有“以旧换新”的业务，他会回去请示的。

2个小时的车程、2个小时的等待、十几分钟的采访，煤场之行结束。

你心目中的服务工程师是什么样子？这位来自湖南湘潭的小伙子谢国兴，性格阳光却不失细腻，幽默却相当靠谱，其实骨子里还有些文艺，煤场之行的第二天，他向记者投了一篇稿件。如下：

柳工服务“神州万里行”见证辉煌－北京站

用户赠送给远志柳工的锦旗

李老板于2009年全款购买的柳工CLG856D轮式装载机

责任编辑：Anny