三包期后,你会选择谁?
选择之难:何为“维”,何为“修”
在中国工程机械市场逐步稳定的今天,除了持续的产品开拓,针对后市场领域的创新更将成为企业突破的重点。但就目前现状来看,即便个别主机企业能够做到让用户满意,但大部分主机企业的售后服务似乎并没有得到好评。响应不及时、维修技能不精准、服务人员态度不好等问题层出不穷,甚至导致了用户的不断流失,这其中维修技能可谓是最核心且最根本的问题。
何为“维”,何为“修”
在设备维修方面,起初,由于主机企业在售后设备保修、新机保养等方面的优惠政策或者说约束,因产品不同,用户普遍会选择主机企业或代理商进行维修,以确保产品性能的稳定。但在三包期满之后,用户大多会选择专业维修企业。排除专业维修企业维修时间及时、成本较低等因素外,用户的体验中更为重要的是主机企业似乎重在“维”,而维修企业重在“修”,维修企业能够最大限度的保障用户利益。
所谓“维”是指这样一种状况。目前,主机企业的规模庞大、产品系列丰富、管理层级较多,但也正因为此,其在某一领域的专业性就稍显欠缺。在实际维修中,主机企业为了使不能运转的设备第一时间恢复运转,并且保障产品使用性能,大都会采用替换配套件的方式为用户维修。但这种方式在某种程度上提高了维修成本,因为企业不必搞清楚问题究竟出在哪里,哪里坏了整个部件换掉就行。
相反,对于专业维修企业来说,由于企业经营范围专一,工作人员在维修方面的质素较高,他们有实力、有精力为用户提供真正意义上的修理。他们的维修人员将在现场及时、准备的判断出设备故障原因并且进行维修,不仅排除了设备故障,同时,也避免了不必要的设备更换,为用户创造了最大的实惠。
当然,“维”与“修”是相关的,对于这一问题的认知也是相对的。中联重科再制造中心副总经理姜文就表示,替换部件和维修损坏部件只是两种不同的维修方式,不能单纯的判断哪种方式更好。应该根据设备维修需求,具体问题具体分析,采用最适合的维修方式,最终目的促使用户与企业的双赢。
对此问题,李刚也谈到,有时维修企业为了争抢时间,也会在不必须更换部件的情况下为用户更换。从表面看用户确实增加了经济成本,但从长远考虑,用户多付出一些金钱换来的是一个全新的部件以及更为重要的工期,似乎这些对于用户来说才是最重要的。
所以,从用户角度分析,无论是真正维修还是替换部件,均不是用户最关心的。如何能够在最短的时间内保证设备恢复运行,并且拥有较高的性价比才是最重要的。在市场不断成长,用户不断成熟的趋势下,谁的综合性价比高谁就是赢家,这将是维修企业以及主机企业的努力方向。
责任编辑:Winnie
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