三包期后，你会选择谁？

设备损坏了，要维修怎么办？是找代理商？主机企业？还是专业维修企业？

对于三包期内的用户来说，这算不上问题，但对于出保后的用户来说，该如何选择却成了他们的大问题。

目前的市场环境来看，20%的用户会坚定选择继续在主机厂或代理商处接受维修或服务，20%的客户会选择在专业维修企业维修设备。这其间，还有60%的用户，他们的抉择将导致整个行业的格局呈现怎样的形势。

目前，这个形势似乎偏向专业维修企业多一点。究竟是哪些原因导致了这一点？本期特稿，我们关注三包期后用户的选择，关注维修市场呈现出如今状态的原因何在。

选择之难：价格才是硬道理？

工程机械行业维修费用通常包括维修费用和零件费用两部分。维修费用中一般涵盖已损设备吊装费、运输费、故障检测费、工时费以及出厂检测费；零件费用包括零件修复费和零件更新费两种。

价格才是硬道理？

无论是专业维修企业，还是主机厂或代理商，在工时费的收取上并没有明显的差距，只是无规可循，也时常会有用户抱怨工时费太高的现象发生。故而，零件费用是决定维修费用高低的主要因素。故障设备经检测确定问题部件后，若损坏部件经过修理后仍可继续使用，并保证达到一定的质量要求，就选择修复并收取零件修理费；若损坏的零件无法进行修复，经用户同意后，维修单位会将部件换新，这时就要收取更换后新零件的费用。

主机厂和代理商抱怨专业维修企业是因为其出售副厂件而拉低了配套件成本，从而损害了他们的利益；专业维修企业则爆料主机厂和代理商直接将故障部件由修复改为换新，有意加大用户维修费用，从而获取高额利润。

对于前一种说法，代表专业维修企业的湖南长沙竣丰工程机械有限公司总经理章信才表示，“在为用户提供配件选择时，除了90%左右的原厂配件外，我们也会提供一些其他品牌配套件，这是根据市场和客户需求来决定的。用户选择价格相对较低、质量也有一定的保障的其他品牌配件，本身并没有问题，这应该是市场的一个合理补充。”

作为斗山的代理商，南京科泰工程机械有限公司总经理储成明则表示，“我们为用户提供的大多是原厂件。相对于副厂件而言，原厂配件价格是其2～20倍，但质量稳定性同样是副厂件几倍甚至几十倍。”

作为用户的春城鸿运建筑吊装设备租赁有限公司总经理李刚说：“我并不排斥副厂件。原厂件质量好，但出现问题时未必能及时更换。为了工期，我也会选择其他品牌的配件，价格低，但质量也未必都差。”

对于第二种说法，笔者在对主机企业和代理商的采访过程中，对于本企业均得到了否定的答案，但大家也并没有否认行业中终究还是有这样的企业，违背了职业操守，害得主机企业的人在面对记者的时候，总要苦口婆心的解释一番，愤愤地表示其受连带而丢失用户的不平。

因维修费用而导致用户的流失，储成明还给出了另外一个解释，专业维修企业或规模较小的企业可以和用户协商后，采用开普通发票或不开发票的方式，躲避税收，降低维修费用。

在这个问题上，中国工程机械工业协会维修及再制造分会副秘书长秦倩云表示，“不同的利润点决定了主机企业或代理商与专业维修企业的不同。前者的主要利润来自于整机销售，其大规模开始涉及维修服务还是在2009年以后。到目前为止，无论是维修技能、维修设备、维修费用，都略逊于后者。也正因此限制，主机企业或代理商往往只能采用更换零部件的方法去弥补无法将受损件进行修复的短板，其实也是被迫而为之，但无形中确实增加了用户的维修费用。”

选择之难：何为“维”，何为“修”

在中国工程机械市场逐步稳定的今天，除了持续的产品开拓，针对后市场领域的创新更将成为企业突破的重点。但就目前现状来看，即便个别主机企业能够做到让用户满意，但大部分主机企业的售后服务似乎并没有得到好评。响应不及时、维修技能不精准、服务人员态度不好等问题层出不穷，甚至导致了用户的不断流失，这其中维修技能可谓是最核心且最根本的问题。

何为“维”，何为“修”

在设备维修方面，起初，由于主机企业在售后设备保修、新机保养等方面的优惠政策或者说约束，因产品不同，用户普遍会选择主机企业或代理商进行维修，以确保产品性能的稳定。但在三包期满之后，用户大多会选择专业维修企业。排除专业维修企业维修时间及时、成本较低等因素外，用户的体验中更为重要的是主机企业似乎重在“维”，而维修企业重在“修”，维修企业能够最大限度的保障用户利益。

所谓“维”是指这样一种状况。目前，主机企业的规模庞大、产品系列丰富、管理层级较多，但也正因为此，其在某一领域的专业性就稍显欠缺。在实际维修中，主机企业为了使不能运转的设备第一时间恢复运转，并且保障产品使用性能，大都会采用替换配套件的方式为用户维修。但这种方式在某种程度上提高了维修成本，因为企业不必搞清楚问题究竟出在哪里，哪里坏了整个部件换掉就行。

相反，对于专业维修企业来说，由于企业经营范围专一，工作人员在维修方面的质素较高，他们有实力、有精力为用户提供真正意义上的修理。他们的维修人员将在现场及时、准备的判断出设备故障原因并且进行维修，不仅排除了设备故障，同时，也避免了不必要的设备更换，为用户创造了最大的实惠。

当然，“维”与“修”是相关的，对于这一问题的认知也是相对的。中联重科再制造中心副总经理姜文就表示，替换部件和维修损坏部件只是两种不同的维修方式，不能单纯的判断哪种方式更好。应该根据设备维修需求，具体问题具体分析，采用最适合的维修方式，最终目的促使用户与企业的双赢。

对此问题，李刚也谈到，有时维修企业为了争抢时间，也会在不必须更换部件的情况下为用户更换。从表面看用户确实增加了经济成本，但从长远考虑，用户多付出一些金钱换来的是一个全新的部件以及更为重要的工期，似乎这些对于用户来说才是最重要的。

所以，从用户角度分析，无论是真正维修还是替换部件，均不是用户最关心的。如何能够在最短的时间内保证设备恢复运行，并且拥有较高的性价比才是最重要的。在市场不断成长，用户不断成熟的趋势下，谁的综合性价比高谁就是赢家，这将是维修企业以及主机企业的努力方向。

选择之难：维修专家在哪里？

伴随着行业的高速发展，工程机械产品的市场保有量逐年扩大，相对应的需要维修和保养的设备也越来越多。人才匮乏的问题逐渐显现出来。近年来，主机企业、代理商和维修企业都发出了这样的声音，出色的服务人员太少了。

维修专家在哪里？

事实上，主机企业及代理商的维修人员，与专业维修企业的维修人员的素质各有不同。不同类型的维修人员，对于用户的吸引程度是不一样的。

在主机企业和代理商方面，随着近年来配套件行业的逐步成熟，一些企业开始了以换代修的方式，即某一部件坏了的话就直接替换掉该部件，这种办法固然简便，但对于维修人才技能的培育可以说大打折扣。但这种方式也有它的好处，就是可以快速培育一大批服务工程师，事实上这些服务工程师不需要理解每一个部件的功能和构造，只需要诊断出故障的部件，然后对其进行更换即可。这种技能的培养可以仅仅依靠于对设备整体工作和性能的理解、通过大量测试积累的各部件正常工作的参数范围、对易损点重点检查的强化能力等。而支持这种维修方式的根本就在于配套件企业能够提供大量的产品支持。

由于主机企业与配套件企业之间的博弈关系，主机厂相对较为方便拿到配套件产品，所以，采用这种方式培育服务人员，主机企业相对有优势一点，这种优势可以顺利延伸至代理商企业。但并不是这些企业的维修方式都是以换代修，事实上这些企业还是拥有一批专业维修人员的，对其所在品牌的设备了如指掌。对于某一品牌的忠实用户来讲，选择在主机企业或该品牌代理商处维修，可以说会节约不少时间。

但是对于专业的维修企业来讲，拿到大批量配套件就比较困难，因此其产品采购价格一定会相对较高。因此，其培育维修人员必须有独特的特点，而这个特点就是要不基于设备品牌和型号，而基于配套件的品牌和型号。而且，对于配套件的认知不仅要包括市场上的主流配置，还要包括一定数量的替代品牌。

真正的维修大师在专业的维修企业，章信才说，特别是在过去的十余年时间内，人们对于产品修理的观念真正是“修”，因此培育了一批维修方面的人才。他说，随着行业逐步告别高速增长时期，用户对于成本的控制日益重视。三包期结束后，由于配套件产品需要用户出钱购买，所以很多用户还是希望能够尽可能控制维修成本，能在不更换部件的前提下修好部件是用户希望看到的。因此，行业对于真正懂得修理到细节的维修人才的需求还是很可观的。

但不得不说，无论哪种形式的维修企业，都需要一批业务熟练，精通维修技能及技巧的维修人员。谁的维修人员服务好，真正能够为客户节约成本、创造价值，才能真正抓住用户。

选择之难：配套件？配套件！

很多出保的用户内心偏向于选择代理商或者主机企业，但不菲的维修费用却令他们止步不前。纵观目前市场，代理商和主机企业80%以上的利润来源于整机销售，所以几乎所有的代理商和主机企业仍沉浸在比拼销量的思路模式，将大部分精力放在整机销售上，而推出的各种服务其实也完全围绕着整机销售而制定。这使得出保用户到代理商或者主机企业维修的成本相对较高。反观专业修理厂，维修费用相对便宜，维修质量与代理商、主机企业相差不大，甚至略高，各种副厂件产品种类齐全、价格低廉，对出保用户具有极大诱惑力。

配套件？配套件！

关于维修地点的选择，说白了是用户对成本控制的选择，成本控制的关键在于选择原厂件或副厂件。那么，什么是原厂件，什么是副厂件？

原厂件就是指由主机企业授权委托厂商生产的配件，这些配件被打上“正规军”的标识，可以在主机企业服务渠道中供应。

副厂件就是指没有得到主机企业授权许可的厂家所生产的配件，它不仅在商标、标识、包装上有别于原厂件，在价格上有很大优势。但需要特别指出的是，副厂件的生产企业也必须是正规厂家，有自己的品牌，有一定的质量保证，能够对自己产品的质量负责。

单从解释上看，除了授权问题，正规销售渠道支持外，副厂件与原厂件的整体差距并不大，而且价格更便宜，这也是出保用户之所以偏爱副厂件的原因之一。但市场并非人们想象的那么简单。

众所周知，配套件的利润比主机的利润要大的多，一台主机拆开来买，夸张一点说甚至能卖出一台半主机的价钱，对于高利润的追逐使得专业维修厂家不惜放弃维修服务费，完全依靠副厂件来盈利，而行业配件管理标准的缺失也让大量价格更为低廉的假冒配件充斥其中，用户群体成熟度不高、缺乏长期使用保养意识，更助长了假冒件长期大行其道。

想要短时间内改变用户选择低成本配件的习惯，笔者认为很难，甚至可以说不可能。有句话叫存在即合理，用户之所以做出这种选择，缘于很多用户对于廉价配件都抱有侥幸心理或者无所谓的态度，所以一些看似不影响整机性能配件的副厂件、假冒件的市场数量庞大。而令用户做出这种选择也有广大的主机生产企业、代理商图一时之利对用户的长期迁就，加上整体经济形势的变化，工程量的不稳定，导致用户缺乏长期发展观念、只重眼前利益。

堵不如疏，既然短期内无法消除，不如积极引导。一方面，代理商或主机企业可以适当放宽对合格副厂件的认可和授权限制；另一方面，副厂件制造企业在努力获得主机制造商认可的基础之上，提供真正意义上的副厂产品，以满足用户对于性价比、功能性等方面的要求。不过无论是主机厂、代理商或者专业修理厂都应该主动拒绝假冒配件的存在，在这种问题上一定要立场坚定，绝不妥协。

当然，要想从源头制止这一情况，除了主机企业降低销量较大的配件价格、降低保养成本，鼓励这些用户重回特约维修站外，也需要代理商、主机企业首先从自我做起，树立健康、长久的发展观，从而影响和带动用户消费方式的全面转变。

关注企业：专业维修企业的精专之路

整机维修方面，维修企业很难拼得过主机企业和代理商，但是如果精专于某一部件的维修，维修企业反倒可以形成自己的优势。湖南长沙竣丰工程机械有限公司总经理章信才如此理解维修市场上各种不同类型企业的博弈关系，并提出了他对于专业维修企业如何形成自己核心竞争力的观点。

专业维修企业的精专之路

他认为，主机和代理商企业更需要做的是整机的整体维护，而且是如何集合多种产品的维修于一身。现在许多工程机械企业能够提供的产品种类很多，对于一些大中型用户，购买同一品牌产品的可能性比较大。因此，主机厂和代理商能够提供良好的维修服务，维护好后市场的同时能够促进企业的后续销售。

但是对于维修企业来讲，市场上各品牌、各型号的产品种类繁多，精通每一种产品的维修对于维修企业来讲，耗费的精力会非常大。用尽力气搞通每种设备的时候，市场上的更新换代产品就又推出了。因此，章信才认为，与其精通每一种整机产品，不如对某一具体配套件系统进行研究。

比如湖南竣丰主攻的液压系统，目前市场上各主机企业选择的液压系统品牌相对比较集中，规格型号也相对集中，如果能够研究好这些配套件的问题所在，维修企业就能形成自己独特的优势。因为对于主机企业来讲，他们可以与供应商签署供应协议，产品出现某些问题是需要由供应商负责的，也就是说，一定程度上，主机厂和代理商可以将某些配套件视为“黑箱子”，不必去精通其内部构造。但维修企业为了追求更大的客户满意度，必须在这方面下大功夫。

事实上，这种维修方式对于专业维修企业来讲，是一种优势，也是一种必经之路。说到优势，是其可以通过更加专业细致的研究，有可能将问题细化到更加具体的层面，为客户提供了以更低的成本修好设备的可能。之所以说是必经之路，必须承认，维修企业很难以同样的价格拿到配套件产品，也难以得到配套件企业的大力支持，因此，如何充分发掘成本潜力确实是专业维修企业的必由之路。

目前市场上确实已经存在较为明显的专业维修企业以配套件专修见长的现象，比如，一些专业维修企业甚至可以承揽代理商的维修工作，这种将代理商都发展成为自己的客户的行为确实让人对专业维修企业刮目相看。

在市场行情不景气的当下，虽然工程机械的市场保有量仍在不断攀升，但由于出工率下降的缘故，维修市场并不景气。因此，对于以精修为主要维修方式的专业维修企业来讲，其还是有一定的发展空间的。因此，是否考虑将企业培育成某一配套件系统领域的专修企业，增加维修深度，可以说是非常值得探讨的一个方向。

关注企业：代理商会“被逼死”吗

“最近怎么样？”

“日子不好过啊……”

不知何时起代理商们见面的问候开始从打听业绩变成互吐苦水，唉声叹气仿佛成为行业的常态。曾经的气势如虹、壮怀激烈的豪言壮语已悄然无声，更多的是回归现实之后的冷静与无奈。

当4万亿砸向市场，所有人都为之弹冠相庆，伴随着主机企业“长远规划、合理布局”的深入展开，一时间工程机械市场风云际会，各种代理商网络的设置甚至可以用见缝插针来形容，各品牌竞相扩张，为抢夺市场份额使出浑身解数。市场的整体销量增长毕竟有限，强心剂终有药效过去的时刻，当寒流再次袭来时，庞大的代理商数量，注定了单个代理商销量和盈利能力的快速下滑，这势必威胁现有代理商的生存。

宏观经济通货膨胀加剧，消费指数不断攀高，各种涨价随之而来。作为投资密集型和劳动密集型的双密集型行业，除了工程机械价格不涨，代理商的用工成本、房租成本都在快速上升，市场形势纷繁复杂代理商却难以根据实际情况的变化进行必要的调整，而面对厂家种种严苛限制，更使得代理商的经营雪上加霜。曾被各方看好的工程机械后市场，并没有给代理商带来更多喜悦。

“几乎所有的代理商和厂家都被前几年火暴的市场冲昏了头脑，把主要精力放在整机销售上，服务也完全围绕着整机销售走，代理商和厂家80%以上的利润来源于整机销售。”浙江立洋机械有限公司服务总监楼礼海说。

“我认为只有那些效益好、工程周期长的客户，或者专业修理企业难以修理或核心部件需要修理时才会找代理商修理，份额大概在10%左右”，楼礼海直白地说，代理商在后市场处境尴尬，“说真心话，应收账款及迫于压力的打折，除了几个顶级的外资品牌，我们代理商在后市场上几乎已无利可图。”丰富的专业资源，使得出保用户可以轻松方便地维修设备，遍地的副厂件甚至假冒件并没有让大多的用户感到多少不适，在他们看来只要现在能用就行，反正干完手头的项目，设备也就换了甚至卖了。

专业维修厂的吸引力在于配件价格相对优惠，很多专业修理厂虽然表面上便宜，但往往依靠偷工减料来达到目的，这样即使没有优惠，也错使客户认为优惠。专业修理厂虽然覆盖范围小，但大都地域性强服务及时性高，极易给客户留下好感。专业修理厂在财务上的灵活性以及与当地用户更加熟络的人脉关系也往往令代理商自愧弗如。

“我认为这是一个非常奇特的想象，全世界也许只有中国才这样，这与国内的专业修理资源丰富有极大关系，再加上目前的维修市场非常不规范，一味迁就用户有关。”如此的市场环境让楼礼海感觉到十分无奈。

随着时间的积累，一个行业会越来越走向成熟，服务水平自然水涨船高。然而，由于从业人员的快速流动，大部分经销商并没有形成很好的管理沉淀，很多经销店的服务水平不升反降。人员快速流动的局面，也让代理商的服务人员配置不足，导致与专业修理厂的维修质量差距不明显。加上专业修理厂大量使用副厂件、假冒件这种看似赔本赚吆喝的做法，使得代理商的服务优势荡然无存。

用户不买账，企业不帮忙；居高不下的原厂件价格，遍布四周的专业修理厂；多重夹击下的代理商进退维谷，当这些代理商真的倒下时，或许我们只能寄托一批新的代理商的萌生。

用户选择：品牌的坚守

三包期之后，设备的维修、保养依旧选择相应品牌的主机或者代理商的用户几乎只有20%左右，80%左右的用户大都被专业维修企业所稀释。这大概已是目前工程机械行业一个公认的现象。

品牌的坚守

冯乃超，北京超联鸿运货运有限公司董事长，自2008年开始购买中联工程起重机设备之时起，4年来，不仅新设备的添置中从未更换品牌，其旗下80余台起重机设备的维修、保养全部依托于中联重科。真真的是那20%中的一员。可是他对于主机企业的那份执着，或者叫忠诚，在周围的人看来，有些不解也有些敬佩。

用户对于企业售后服务最大的要求就是及时、高效，特别是遇到工期紧张的时候，将设备因故障而停歇的时间最短化才是王道。对此，身处北京的冯乃超感慨道，“北京堵车现象严重是众所周知的事情，但只要拨打服务电话，中联工起在北京地区保障中心的服务人员便可在2 h之内到达现场解决问题。如果在京津冀地区，他们也都是以最快的速度直接驱车前往。这对用户无疑是最大的支持和帮助。”对于维修人员的技术水平，他表示，“据我了解，中联工起的维修保障人员大都是由生产车间抽调，经过公司严格的技术培训后才上岗的，维修技能没有问题，对降低设备因故障停歇时间起到关键作用。”

对于设备的维护，冯乃超体会到的不仅仅是快。2009年，冯乃超获得天津梅江会展中心一期工程的吊装施工权。当地政府和施工方对该工程提出了3个月之内完成全部钢结构吊装任务的要求，同时还提出多项质量指标。这对冯乃超而言，是个不小的考验。为了保障现场设备的最大程度使用，中联工起派出2名技术人员提供驻场服务，随时帮助施工者解决起重机遇到的各种问题。之后的3个月内，冯乃超的队伍高质量、零事故地完成了2.8万t钢结构的安装工作，实现平均月产值1.5亿元，创造了“三天四榀”的“梅江速度”。

据冯乃超介绍，中联这样的服务不仅体现在重大工程中，每个月他都会接到中联服务人员的电话，询问设备是否需要保养、维护。他笑称这是“保姆式服务”。看得出来，这样的服务让他放心，也舒心。

成本，只要是与经济有关，谁都绕不开这个词。专业维修企业在配件选择范围广、价钱低等方面的优势成为吸引用户的一大利器。可是，对于冯乃超而言，成本，不仅仅是更换或者修理设备时一个单一配件的价钱那么简单。“主机厂提供的原厂配件虽然价格较高，但是使用寿命长，质量相对稳定，能够更长时间地保障设备连续运转。不耽误工期，最大效率地完成作业，这才是我的最低成本。”

冯乃超说：“坦白地讲，我并不了解专业维修企业是什么样，更无法与主机企业的服务进行对比，因为无论是否在三包期内，设备的维修、保养我都是直接找中联。我的理念是诚信成就事业，我用诚信去回报客户，而这份诚信是建立在中联重科对我的诚信基础上，他们对于设备维修、保养方面及时、准确、周到的服务让我没有任何后顾之忧。中联是我家，我别无他求。”

用户选择：时间和成本  一样都伤不起

如果说工程机械的产品质量是企业生命的根本，那么后市场服务就是企业生命的保障。如果说产品质量是企业打造品牌的开始，那么后市场服务就是企业品牌的延续。

时间和成本 一样都伤不起

换句话说，对于实实在在对接工程的一线用户来说，能够保证及时、有效且具有针对性的服务更是对产品质量的最佳承诺。现今，越来越多的主机企业认识到了这一问题，而回归到现实的运作中，某些龙头企业甚至输给了专业维修企业。

从十几年前来到北京至今，李刚一直与泵车打交道，也曾是国内某一线品牌的忠实用户。但谈到为何最终放弃了这一品牌，李刚用一句话概括，“打10次电话有2次回应就很不错了，而维修换件的时间就更没有保证了。”这是李刚对于这一主机企业售后服务的最大感触。

其中值得强调的是，在设备选购初期，李刚凭借着对品牌影响力的判断，选购了国内某一线品牌的产品，随后经历了该品牌可以称之为并不友好的维修服务。但此时，李刚还仍然愿意再相信一次该品牌，再相信一次市场的判断，连续购买了该品牌产品。但最终，该企业的售后服务体系和售后服务作风着实让李刚失望，一个信赖品牌、相信承诺的用户就被主机企业的实际行动生生推开了。而从更长远来看，主机企业失去的不仅仅是一个用户，更是用户对于整个主机企业的信任。

李刚说：“时间是一个用户最关心的问题，谁能保证最快速度修好我的设备，不耽误工程进度，我就相信谁。”本着对于时间的追求，李刚“被迫”选择了专业维修企业。

从目前维修领域的现状看，专业维修企业能够保证原厂配套件供应，较合理的配套件价格，提供专业的维修人员。更为重要的是，专业维修企业将比主机企业更及时、高效、热情、贴心的完成维修，以保证自身利益，从而不断拓展用户群体。李刚表示，在不延误工程进度的前提下，在三包期内也不得不选择专业维修企业，哪怕在经济上损失一些利益。其实，对于专业维修企业李刚也曾有过担心，假货、次货也曾遇到过。但李刚强调，为了不能停歇的工程，只能睁大眼睛，选择可靠且长期合作的维修企业。

不知道某些主机企业看到被自己一步步送走的用户，是否也会反思，为什么尚处于小范围的维修企业比一个占据市场较大份额的主机企业还具有竞争力。主机企业维修是否应转换思路与模式，暂且不提具有针对性的用户服务，先保证服务时间才是第一位的。

当然，采访的最后，李刚也表示，只要主机企业能够保证服务时间和产品质量，并且改变服务人员态度，无论三包期内外我还是会选择主机企业的，毕竟产品品质有保证。李刚的话不禁让我们感叹，用户的信任难道不应该是主机企业努力的最大动力吗？

目前，李刚也开始尝试购买另一品牌的产品，并且完全依靠主机企业维修，这是李刚的一个良好开端，更加希望是主机企业进步的开始。

责任编辑：Winnie